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2019年我們如何談論客戶體驗

AI元年已經過去，2019年已經到來，新的時代我們將對客戶體驗提出怎樣的一些探討，又將有怎樣的趨勢，我們不免要深切思考一番。

趨勢1：對話式AI再次成為焦點

自動化正呈現出快速發展的整體趨勢，對話式人工智能（AI）成為企業的優先著力點。

企業的技術能力明顯增強，異常復雜的自然語言處理能力已成為企業的常規技能。

微信和WhatsApp用戶的增長同樣產生了龐大的消息傳遞量，Apple開始進軍企業間通信。所有這一切都讓消費者能夠通過社交軟件與組織交流。

對話式AI趨勢促進了知識管理的相應發展。組織使用所生成的數據了解客戶互動的情景和內容，從而能夠開發更準確的算法和模型，提高溝通效率。

企業面臨的問題是如何控制風險，一般而言，組織首先通過同時使用機器人和人類員工結合來緩解風險。機器人向人類員工學習，并逐漸提供他們的工作效率，這讓組織能夠評價引入機器人的有效性。讓人類員工和機器人實現協調發展是企業的整體戰略。

趨勢2：流程機器人正在重塑客戶體驗

我們預計，隨著功能增強，流程機器人將獲得顯著發展。機器學習、AI和啟發式神經網絡讓這項技術能夠結合不同的情景，提高理解能力，并實時做出預見性決策。

這讓組織能夠預測客戶的未來行為，例如產品喜好或可能出現的服務問題。環法自行車賽已經利用機器學習技術徹底改變觀賽體驗。

所有這些都將重塑客戶體驗（CX），讓大眾服務變為更個性化的主動服務。

這還能產生巨大的生產力效益。機器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準確。它們可以應對多個領域合規問題，并進行動態處理。

趨勢3：數據管理將成為一個單獨存在的問題

自動化程度的提高將產生更多數據，這也讓組織的數據管理工作變得更加復雜。

隨著渠道數量增加，以及溝通變得更加自動化，收集的數據量和復雜程度將呈現指數式增長。這時，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數據的能力。

“客戶至上，數據為王”這樣的說法再準確不過了。

但組織面臨的是執行問題，首先是停止學習和開始采取措施的時間問題。目前，企業正在研究他們的選項，并努力了解問題所在。但有些時候他們必須付諸執行才能創造價值。

趨勢4：全渠道管理演變為客戶體驗管理

遵循全渠道戰略依然是主流，有效的渠道數量持續增加。但實際上，沒有凝聚力的執行會增加負擔，而不是讓客戶（以及員工）感到更加輕松。

在多個渠道之間建立有效的客戶體驗依然是一項難題。要讓客戶體驗變得更加成熟，就要關注哪些可以為企業和組織創造最大的價值。

全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關鍵要看渠道給客戶和組織帶來的價值，而不是渠道的數量。

我們合作的一些客戶已經有意識地避免在任何一項業務中向所有人提供每一個渠道，而是根據不同的客戶群和不同的交互類型，分析渠道的優先性，而且只提供最合適的渠道。

過去我們看到，在不成熟的時機實施自動化渠道對客戶和員工造成了許多問題。由于組織計劃實施下一輪對話式AI和機器人流程自動化技術，這種風險可能再次出現。

這不僅會讓客戶感到困惑，而且會讓坐席越發感到“自動化焦慮”，導致員工失去信任，引起員工離職。

我們預計，“全渠道”一詞的使用頻率將會開始降低，行業將開始更多討論“客戶體驗管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關注價值。

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