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呼叫中心工作中有效溝通的重要性

我們非常清楚，在人與人之間的互動過程中，我們常常需要與他人進行溝通，而呼叫中心的工作，是通過溝通串聯起來，所以，有效溝通顯得尤為重要。

一:有效溝通的重要性

工作中的任何一個決策都需經歷一個有效溝通的過程才能施行，呼叫中心每一通電話每一個問題，更是需要有效的溝通的進行解決處理，問題表達的準確，清晰，簡潔是有效溝通的前提，而對于事情的解決方案正確理解是實施有效溝通的目的。當一個問題詢問過來，提問者和回答者進行必要的溝通，達成共識，共同的把問題解決。但是如果溝通不暢，兩個人不在一個溝通頻道，你所表達的對方聽不懂或者理解不正確，那就會加長解決問題的時間，時間一旦長久，可能會帶來事情的處理不及時，對方的不耐煩，造成的結果是問題無法解決，但是有些問題可能就是因為這些溝通的障礙造成無法挽回的損失。

而在呼叫中心的管理中，也是需要有效的溝通，才能順利的進展下去。好的溝通可以提高工作效率，一個溝通需要包含關鍵字，而管理者所表達的關鍵字能否被下級理解并正確執行，最終有效率正確的完成工作是有效溝通所帶來的完美結果。

呼叫中心一般組織機構為呼叫中心主任，副主任，班組長，坐席構成，公司所下達的決策往往是逐級進行上傳下達，如果在傳達的過程中，傳達者或收聽者對于決策沒有很好地表述，收聽者沒有很通透的理解，那么繼續往下傳達，對于這個決策是毫無意義，溝通傳達的不到位，對于公司發展造成執行失誤。如果溝通順暢，通過良好的溝通大家上下達成共識，取得的成功將是事半功倍的效果。

二:有效溝通的障礙

1.溝通能力,溝通對人們個體來講是說與聽的相互配合,一個人的語言表達能力直接決定了有效的有效性,而傾聽加深溝通的深層理解含義,如果一個人的溝通能力存在障礙,無法抓住關鍵詞進行描述,那么這個就是有效溝通的障礙.

2.雙方的知識水平,呼叫中心在操作溝通中,雙方的知識水平存在一定的誤差,你所理解的專業性的技術問題,對方的知識水平參差不齊,未必達到和坐席相同的水平,呼叫中心坐席解決問問千千萬,但是用戶有的則是初次接觸,對于你所表述的有自己的理解,知識沒有達到一定的水平線,是溝通障礙.

3,傳遞誤差,在呼叫中心管理中，上級下達的決策,下級沒有理解透徹再次傳達時產生偏差,傳達錯誤導致的溝通障礙.。

4.情緒阻礙,如果在溝通中,自己或對方的情緒比較激動或心態偏激的時候,無法冷靜的進行溝通與傾聽,能大大影響溝通的有效性.

5.匆忙下結論.有些溝通中還未聽到事情的原委,自認為明白進行處理,會導致錯誤的解決問題.

三:有效溝通的技巧

有效溝通是一門學問,人們每天都在溝通,但是其中的技巧未必都可以參透.
1、態度溫和有禮貌,面帶微笑.很多人會覺得呼叫中心電話聽過聲音傳遞溝通,只要語調溫柔,可以不用微信,反正也不是直面客戶,看不到,但是”言為心聲”你的表情態度都會隨著你的聲音傳遞給電話另一頭的客戶,真正的笑容和言語的笑容是可以在聲音中感受出來.

2、注意自己語速和語調,通話中或者面對面的進行溝通時,你所面對每個人年齡性別,性格迥異,其中不免會有些上了年紀,理解傾聽能力有些薄弱,我們需要根據對方的理解能力來放慢或加速自己的語速,保持語調抑揚頓挫,平穩表達.

3、互相尊重,不口出惡言,溝通中保持不卑不亢,相互給予對方尊重,絕對不要再通話中或面對面交談中口出惡言.

4、因人而異表達專業術語,溝通中人們的知識水平理解能力有一定的誤差,你所熟知的專業術語,對方未必可以理解,根據不同的人改變自己的表達方式,表述出對方可以聽得懂的說話方式.盡量通俗易懂,

6、及時回應,在溝通過程中,對方再描述自己問題時,需要及時的回應用戶,表示自己再傾聽或者表示贊同理解.

我們每個人都應該認識到有效溝通的重要性,它可以讓信息得以傳遞,獲取信息,建立人與人之間的關聯,維護人際關系,掌握有效的溝通,讓我們工作生活可以更加的順利進行.

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