當(dāng)今時代，職場中存在著大量的恐懼感。起伏不定的經(jīng)濟形勢已經(jīng)在影響著員工的心態(tài)，產(chǎn)生了對預(yù)算消減、裁員和薪酬降低的恐懼和焦慮。一個官僚主義盛行的企業(yè)文化更是火上澆油，制造相互不信任的氛圍，因為不稱職的管理者在企圖用基于恐懼的手段來控制員工，比如故意隱瞞信息，強制推行毫無意義的政策來限制員工的獨立思考和創(chuàng)新能力，不斷向員工灌輸“他們擁有這份工作只是幸運而已”的觀點等。

恐懼感降低生產(chǎn)效率。“當(dāng)事情變得很嚴(yán)峻的時候，恐懼會導(dǎo)致員工個體喪失創(chuàng)造能力，”暢銷書作者、咨詢師、演說家、《客戶關(guān)懷輔導(dǎo)》出版人JoAnna Brandi女士說。“恐懼使人類的思維反應(yīng)模式回歸到最原始的狀態(tài)——要么戰(zhàn)斗，要么逃跑，要么僵化而不知所措。我們在職場中就可以看到這種恐懼反應(yīng)的發(fā)生，這種恐懼感來自于那些認(rèn)為他們正在“激勵”員工的管理者。他們不斷地告訴員工：‘你們必須做得更好，否則就會沒有工作可做。‘”

Myra White最近發(fā)表在《紐約時報》上的一篇文章中指出：焦慮會導(dǎo)致認(rèn)知扭曲，使人們更難以集中精力處理所接收到的信息。專注于職場績效研究的White女士是哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神病科的臨床醫(yī)學(xué)專家。“他們的決策能力受到損傷，犯錯誤的幾率會增加，”她說。“因為他們不能很好地傾聽，可能需要相關(guān)的指令被重復(fù)很多次。”當(dāng)員工工作在一種人員密集的人群中時，比如像呼叫中心坐席，恐懼和焦慮會像病毒一樣快速擴散，導(dǎo)致一種被稱為“情緒感染”的現(xiàn)象。

那么你能夠做些什么來阻止恐懼的負(fù)面影響波及到整個呼叫中心呢？第一步是要承認(rèn)和處理你的員工的擔(dān)心，美國聯(lián)信銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心高級副總裁Patrick O’Shea先生說。“如果你視而不見，情形就會很快惡化。恐懼，在組織的各個層級上，都來自于一切不再你的掌控之中的無助感。即使是績效明星也會害怕被裁員，因為我們沒有使他們感覺到他們自己可以掌控工作機會的去留。當(dāng)他們對此感到有控制權(quán)或得到授權(quán)，他們就會更加專心投入工作，集中精力服務(wù)好客戶，表現(xiàn)出他們的最佳狀態(tài)。”

授權(quán)是積極工作氛圍的基礎(chǔ)

你將如何給予呼叫中心一線員工授權(quán)以便能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鳚M意度、激勵和績效表現(xiàn)產(chǎn)生積極影響呢？在Comerica，一線坐席通過建立自己的“議會”組織實現(xiàn)了相當(dāng)程度上的自制。整個運作機制是這樣的：每一個坐席團隊（一般由一位班組長和13-15名坐席構(gòu)成）選出一名代表在“議會”中服務(wù)一年。每一年的開始也標(biāo)志著新的一屆“坐席議會”的開始。為了有資格被選入議會，坐席必須達到相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率目標(biāo)要求，且沒有處在任何的行為矯正期間。

每一位“議員”都代表著他/她從自己的選區(qū)（團隊）所收集到的需求、意見、問題和關(guān)注點。“坐席議會”每個月都會召開全體會議討論他們準(zhǔn)備提交給O’Shea先生的問題清單。他們成立下屬專題委員會來監(jiān)控這些問題并向全體委員會和O’Shea匯報進展。“坐席議會”已經(jīng)成立的專題委員會包括出勤政策委員會、員工激勵委員會、呼叫中心生產(chǎn)指標(biāo)及獎勵委員會等。

“專題委員會主要是圍繞著呼叫中心的政策和流程來工作的，”O(jiān)’Shea說。“‘坐席議會’在支持著他們，并且在很大程度上督促著他們。” O‘Shea發(fā)現(xiàn)，坐席所制訂出的他們自己的政策實際上與原來的相關(guān)政策是非常接近的。“但因為是他們親手制訂的，并被授權(quán)監(jiān)督執(zhí)行，其影響力更大。當(dāng)你的員工在主動互相監(jiān)督時，他們會一起合作解決所遇到的問題。”這種自我管理的機制還使坐席更加了解業(yè)務(wù)的運作情況以及某些決策和政策背后的原因。

協(xié)作型的工作環(huán)境讓坐席展現(xiàn)更大活力

授權(quán)員工為呼叫中心政策和流程優(yōu)化做出貢獻不僅使他們能夠?qū)τ谧约旱墓ぷ饔懈嗟目刂茩?quán)，而且還有助于流程的梳理并建立起更加積極的工作氛圍。一個典型的案例就是以團隊合作為核心的HyperTherm呼叫中心（見英文版2009年03期）。這家呼叫中心的持續(xù)改善項目依托于一種緊密協(xié)作方式，以一個簡單假設(shè)為前提：如果你不喜歡一項政策、程序或流程，那么請?zhí)岢龈玫慕鉀Q辦法。

HyperTherm呼叫中心在每周簡短的20分鐘例會上把上述思路付諸實施。在這20分鐘過程中，所有坐席提交上來的改進建議都會得到討論——包括優(yōu)點和缺點。盡管并不是每一個建議都會最終被落實到行動，“但對話已經(jīng)開啟，我們都可以開始思考如何用更好的方式來做事情，”HyperTherm的Daniel Damm先生說。

這個項目的運行并不需要花費任何額外的成本，但回報卻是巨大的，他補充說。在項目啟動后的第一年時間里，整個呼叫中心供收到了將近70多項改進建議，其中有45項得到了改進和實施。“在一線親自做某項工作的人才是提出最佳建議的最可能人選，而并不是并不參與日常具體工作的管理者們，”Damm指出。“改進建議可以是很細(xì)微具體的，并不一定是顛覆性創(chuàng)新。這個項目為我們的員工團隊注入了極大的活力，也給予了他們很大的主動權(quán)——不是我們在告訴他們要怎么做，而是他們在告訴我們他們將如何去做。”

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可讓坐席感受到自己的價值

在太多的企業(yè)里，一線坐席的工作、成績及寶貴的意見和建議都是被企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)所忽視的。沒有什么比感覺自己像一個默默無聞的齒輪一樣在無名中忙碌運轉(zhuǎn)而感到令人沮喪的了。

服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)深知讓一線員工感到他們的貢獻是被多么的珍視的重要性。O’Shea先生說，在Comerica，企業(yè)高級管理層與呼叫中心員工是保持緊密的互動的。從其它州過來的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)都會到呼叫中心來與員工共度一段時光。他們并不只是在呼叫中心走一圈，他們會與坐席握手，親切稱呼他們的名字，并與他們坐下來聊一聊。

Comerica企業(yè)高層會定期與呼叫中心坐席舉行焦點會談，并在設(shè)定生產(chǎn)目標(biāo)時事先征求員工的意見和反饋。高層管理者會向坐席展示銀行利潤模型、當(dāng)前及過去的績效數(shù)據(jù)，并積極參與到合理的績效目標(biāo)設(shè)定過程中。坐席同時也對質(zhì)檢工作提出了自己的反饋意見以及他們該如何對服務(wù)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。“每一年他們都會做出一些調(diào)整，但我從來沒有聽到坐席說過‘不公平‘之類的話，即便是在他們的質(zhì)檢成績較低的情況下，”O(jiān)’Shea先生說。

Comerica的運營副總裁也定期與呼叫中心坐席進行交流，聽取他們有關(guān)呼叫中心系統(tǒng)運行表現(xiàn)、他們喜歡的方面和不喜歡的方面以及系統(tǒng)改進機會等相關(guān)的反饋。

實踐指南：在你的企業(yè)高層管理者到訪呼叫中心之前讓他們做一些準(zhǔn)備工作。給他們準(zhǔn)備一份員工個人情況的清單以及他們最近取得的成績。“如果企業(yè)高層出現(xiàn)在呼叫中心，與坐席握手，并提到他們所作出的一些貢獻——他們會在接下來的半年時間里不停地談?wù)撈鸫耸拢監(jiān)’Shea先生說。需要注意的是，他補充說，一定要確保高層管理者能夠準(zhǔn)確記住這些信息，不要拿著發(fā)言稿照念。“一定是真誠的，才會是有意義的，”他說。

主管與同事是主要的文化影響著

盡管來自企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的親自關(guān)懷對員工滿意度有著重要的影響，但坐席與其直接主管的關(guān)系才是影響員工長期工作狀態(tài)的關(guān)鍵。好的坐席主管關(guān)系可以激勵員工持續(xù)保持高績效水平。

ZAPPOS是以積極的文化和高激勵狀態(tài)的員工而著稱的企業(yè)之一。定期反饋與認(rèn)可是在線辦公用品銷售商Staples的文化。每個月，班組長們都會和他們的組員聚在一起同時在服務(wù)質(zhì)量和文化兩個方面給予員工反饋與輔導(dǎo)，Staples客戶忠誠團隊經(jīng)理Duke Cajala先生說。“我們會就員工的績效表現(xiàn)、工作情況以及質(zhì)量評價等給予每位員工反饋，以確保他們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。然后我們還會跟員工討論他們對于企業(yè)文化價值的貢獻情況。”

除了更加正式的反饋與輔導(dǎo)以外，每一位小組主管還有$100的月度預(yù)算用于團隊建設(shè)活動，現(xiàn)場或外出均可。一些團隊可能會聚集在會議室共進午餐并玩Scattergories(一種文字游戲)或看圖猜詞游戲，或者僅僅是一起度過一段歡樂時光。另外一些團隊則外出打保齡或去公園放風(fēng)箏。“我們管理團隊成員一起決定如何使用他們的團隊建設(shè)預(yù)算，”Cajala先生說。“我們發(fā)現(xiàn)，那些團隊成員間關(guān)系緊密，在職場內(nèi)外花更多時間彼此了解的團隊往往表現(xiàn)出更好的績效水平。他們不想讓他們的隊友或主管失望，因此會付出額外的努力。”

來自同事的認(rèn)可是另一項非常有效的績效激勵因素，并對于積極的工作氛圍的形成具有很大的影響。Zappos獎賞達到績效目標(biāo)或達成里程碑的員工的最有效的方式之一就是通過公開的認(rèn)可和表揚。例如，Zappos有一項叫做COW（客戶驚喜體驗創(chuàng)造者）的獎勵項目，是為了激勵員工不斷超越自我而設(shè)立的。每個月，每一個小組都會提名推薦本團隊一名表現(xiàn)出色的員工。WOW團隊成員，其中一位裝扮成奶牛，會在熱烈氣氛中通過當(dāng)眾宣布的方式來給予這些被提名的員工以公開的認(rèn)可，并同時搖響奶牛鈴。

“我們還進行現(xiàn)場的實時認(rèn)可，” Cajala說。“一旦有員工給團隊的另一名成員帶來‘驚喜體驗’，這名員工就會原地站起來大聲說，‘嗨，XXX剛剛給我了一個驚喜。我要對他們表示贊揚。’"

關(guān)注你的坐席的優(yōu)勢

還記得上一次評估你的員工輔導(dǎo)與反饋方式是什么時候嗎？各個行業(yè)的企業(yè)中都缺乏有關(guān)如何激勵員工的教育，Brandi女士說。結(jié)果造成了大多數(shù)管理者還運用過時的一些技巧進行員工管理和激勵，所引起的問題比收到的效果還要多。“我們?nèi)匀挥泻芏喙芾碚甙押艚兄行漠?dāng)做工廠來運行——查找缺陷并確保每個人都知道這些缺陷是什么，”她說。“積極心理學(xué)的研究清楚地告訴我們，如果我們想尋求更高的績效水平，正向積極的鼓勵與負(fù)面的批評與評價的比例一定不要小于5:1——每一次建設(shè)性的績效矯正反饋一定要伴隨著五項積極的肯定和鼓勵。”

蓋洛普的相關(guān)研究也發(fā)現(xiàn)，以強化有點為基礎(chǔ)的輔導(dǎo)與溝通比以糾正錯誤為中心的反饋技巧要有效得多。事實上，那些把注意力集中在他們的員工優(yōu)勢上的管理者通常有一支高敬業(yè)度員工占比為61%， “橡皮族”（無責(zé)任感、不投入、對工作冷漠等）員工占比為1%的員工隊伍。但是，專注于改善員工的弱項或糾正錯誤的管理者，其員工隊伍中高敬業(yè)度員工占比僅為45%，而“橡皮族”員工卻占到了22%。在員工感覺自己被管理者所忽視的企業(yè)里，高敬業(yè)度的員工占比僅為2%，高達40%的員工成為了“橡皮族”。

“當(dāng)管理者不斷地建立和強化“正向能量”——讓團隊體驗到更多的積極情緒的能量——時，我們實際上是在幫助員工了解和發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)勢，而不是他們的弱勢。員工對他們的工作的投入程度就會越來越高，” Brandi說。

那么應(yīng)該如何把注意力集中到員工優(yōu)勢的發(fā)揮上的？首先，幫助你的班組長和坐席通過優(yōu)勢評估工具了解每個人的優(yōu)勢所在。這方面有很多的工具，比如像蓋洛普的Clifton StrengthsFinder或者VIA性格研究學(xué)院的VIA Me!個體優(yōu)勢檔案等。

實踐指南：在Brandi女士曾經(jīng)服務(wù)過的一家呼叫中心，每一位坐席都進行了個人優(yōu)勢測試，以確保每個人都知道自己的5個最強項是什么。每個人的這些優(yōu)勢都被張貼在了坐席工位的外面。“當(dāng)員工互相交流或管理者跟員工溝通時，每個人都很容易看到并把溝通內(nèi)容集中在每個人的優(yōu)勢項上，以及如何充分發(fā)揮團隊中每個人的優(yōu)勢使團隊取得更大的成功，“她說。

創(chuàng)意性活動建立同事之情

通常，建立一個有趣、激勵人心的工作環(huán)境的最佳方式是組織一些有趣的活動。Beryl企業(yè)集團就是一家知道如何通過貫穿全年的不斷的活動來確保員工的高工作意愿的一家企業(yè)。有一些活動是定期每月舉辦的，另外一些則是有趣的隨機“驚喜“活動。例如，每年的八月份，Beryl公司都會舉辦一場智力競賽。競賽的方式完全模仿流行的電視節(jié)目的形式，受到了員工的熱烈歡迎。”這是一場很大的活動。我們不得不在一天中進行四場，以便每個人都有機會參加，”Beryl的”歡樂與笑聲女王“Lara Morrow女士說。其它的活動還包括麻辣美食大賽，4-6個員工組成一組，搭建自由創(chuàng)意的攤位并展示他們的拿手廚藝。當(dāng)然，國家法定節(jié)假日的慶祝活動也是必不可少的，Beryl的員工會積極參與到Mardi Gras嘉年華大游行，圣帕特里克節(jié)及瘋狂三月的慶祝活動中。每年的萬圣節(jié)嘉年華尤其受到員工中單親媽媽們的歡迎。除了給孩子提供一個安全的場所讓他們玩”不招待就使壞“的游戲外，還有很多的游戲、競走舞蹈等活動，甚至還有鬼屋。每年的五月份，Beryl都會舉辦家庭聚會日——一場寵物樂園、充氣翻斗樂、臉譜化妝以及各種美食的盛宴。

除了固定每月舉辦的一些互動外，“我們每個月還有兩到三項”瘋狂“活動，每個部門各自負(fù)責(zé)自己的活動。“競賽活動是很受歡迎的。例如，Beryl最近就在一家體育館舉辦了一場‘星期五之夜’X-BOX發(fā)燒舞蹈競技大賽。其它的一些活動還有最瘋狂地著裝、最佳男孩樂隊以及最俗氣的圣誕毛衣比賽等。

努力培養(yǎng)好的習(xí)慣

建立一種積極正向的文化氛圍并不是一蹴而就的事情。但管理者可以學(xué)習(xí)如何讓自己的心態(tài)變得更加積極，Brandi說。“幸福是一種技巧——它不會自然發(fā)生。但對于大多數(shù)人來說，當(dāng)你的身體和心靈具備了良好的習(xí)慣時，幸福就會到來。”

那要如何開始呢？Brandi給出了以下建議（你可以在returnonhappiness.com和positivitypractices.com找到更多的好建議）：

• 經(jīng)常召開集體小會，發(fā)表鼓舞士氣的講話。“詢問他們今天感覺最好的事情是什么以及為什么，今天或本周最感到驕傲的事情是什么。不要把這樣的機會變成批判會——要強調(diào)員工做得出色的一面。”

• 當(dāng)你參加一個會議的時候，傾聽并記下好消息，并把它帶回來跟你的員工分享。

• 把你的呼叫中心變成“積極思維領(lǐng)地”。張貼一些諸如“你正在進入積極思維區(qū)域”等類似的標(biāo)語。確保你的坐席有相關(guān)的書籍、視頻、技巧等資料以及輔助工具，幫助他們更多地運用積極的思維和語言。

“盡量讓你的員工能夠很容易地在工作中感到幸福，”她說。“把注意力集中在積極正向的事情上面將會對同事之間的互動以及他們對待客戶的方式產(chǎn)生積極與長遠(yuǎn)的影響。”