呼叫中心坐席經(jīng)常會(huì)抱怨電話不好接，質(zhì)檢員還扣分嚴(yán)重，就會(huì)把質(zhì)檢員當(dāng)做是敵人，認(rèn)為質(zhì)檢扣分，實(shí)際扣的都是績(jī)效獎(jiǎng)金。細(xì)想一下，質(zhì)檢員的工作職責(zé)不是為了扣坐席的質(zhì)檢成績(jī)，而需要把她們看成一個(gè)幫助者，質(zhì)檢員的工作復(fù)雜并且繁瑣，質(zhì)檢員跟坐席也不是對(duì)立的敵人，質(zhì)檢員在監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)匯總，并提出合理的改進(jìn)建議，方便相關(guān)培訓(xùn)部門進(jìn)行調(diào)整培訓(xùn)方案、改善培訓(xùn)流程，加強(qiáng)相應(yīng)培訓(xùn)，提高坐席服務(wù)質(zhì)量，坐席的服務(wù)水平提高了，質(zhì)檢員的作用也發(fā)揮到了極致，所以說(shuō)不應(yīng)該把質(zhì)檢員當(dāng)做敵人，而應(yīng)該當(dāng)做是坐席提高業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量道路上的引領(lǐng)者。
質(zhì)檢員的崗位職責(zé)主要包括一下幾個(gè)方面：
※監(jiān)聽(tīng)坐席錄音，發(fā)現(xiàn)通話中業(yè)務(wù)問(wèn)題
質(zhì)檢員的主要工作就是監(jiān)聽(tīng)錄音，每天都有大量的錄音需要聽(tīng)取，在聽(tīng)錄音的過(guò)程中會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席通話中存在的問(wèn)題，及時(shí)匯總，需要回電的一定會(huì)通知到坐席，及時(shí)聯(lián)系用戶，避免給用戶帶來(lái)不必要的損失；此外質(zhì)檢員也會(huì)把經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題匯總成文檔，方便后期對(duì)坐席進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)的提升；質(zhì)檢員也可以通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音，跟蹤坐席業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，必要的時(shí)候可以進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢的培訓(xùn)工作。
※協(xié)助培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)工作，實(shí)時(shí)跟蹤培訓(xùn)效果
培訓(xùn)部的工作也不是獨(dú)立可以完成的，需要隨時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，定期跟蹤培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容可以從平時(shí)坐席的反饋中搜集，但是坐席反饋的部分內(nèi)容比較片面，有的坐席發(fā)現(xiàn)不了自己通話中存在的問(wèn)題，這就需要質(zhì)檢員協(xié)助提供培訓(xùn)內(nèi)容，質(zhì)檢員從平時(shí)的錄音抽聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)坐席經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，匯總后提交給培訓(xùn)部門，培訓(xùn)部門可以定期組織老員工進(jìn)行提升培訓(xùn)，也可以抽取一部分問(wèn)題，給新員工做業(yè)務(wù)講解，避免新員工以后接聽(tīng)電話出現(xiàn)類似問(wèn)題。培訓(xùn)不是目的，業(yè)務(wù)提升才是最終的目的，培訓(xùn)后可以通過(guò)考試檢查培訓(xùn)效果，但是考試只能看到當(dāng)時(shí)的掌握情況，一段時(shí)間后會(huì)不會(huì)把培訓(xùn)的內(nèi)容給忘記掉，就需要質(zhì)檢員在平時(shí)的錄音抽聽(tīng)中進(jìn)行跟蹤，也可以提交培訓(xùn)改進(jìn)方案給培訓(xùn)部，方便后期培訓(xùn)達(dá)到最優(yōu)效果。
※維護(hù)公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助建立質(zhì)量體系
呼入型呼叫中心的作用就是提供產(chǎn)品的后期服務(wù)，在硬件設(shè)備質(zhì)量過(guò)關(guān)的前提下，公司的軟實(shí)力也要跟得上，這就要求呼叫中心有良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司建立之初都會(huì)有相應(yīng)的服務(wù)體系，但是隨著公司的慢慢發(fā)展，最初的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足用戶的需求，需要公司在發(fā)展過(guò)程中不斷改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立更完善的服務(wù)質(zhì)量體系。在建立的過(guò)程中，質(zhì)檢員功不可沒(méi)，因?yàn)樵阡浺舫闄z的過(guò)程中，最先發(fā)現(xiàn)坐席問(wèn)題的是質(zhì)檢員，也是能最先能發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)服務(wù)的新要求，這就需要質(zhì)檢員全程參與當(dāng)中，不斷提出可行性的意見(jiàn)和建議，這樣制作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才會(huì)更貼切用戶需求。
※發(fā)現(xiàn)用戶需求，方便后期改進(jìn)軟件
坐席每天都會(huì)接聽(tīng)很多電話，通話中有的用戶會(huì)對(duì)現(xiàn)有的軟件提出新的需求，坐席應(yīng)該及時(shí)匯總并反饋，但是有的坐席不能做到及時(shí)反饋，這樣對(duì)軟件的后期改進(jìn)會(huì)不利，這時(shí)就需要發(fā)揮質(zhì)檢員的作用，質(zhì)檢員抽聽(tīng)大量的錄音，也會(huì)從錄音中發(fā)現(xiàn)用戶的需求問(wèn)題，及時(shí)匯總用戶需求，反饋給研發(fā)部門，如果軟件可以改進(jìn)的，研發(fā)部門會(huì)根據(jù)用戶需求，對(duì)軟件做相應(yīng)升級(jí)，使軟件更智能化，使用起來(lái)更方便，也就很大程度上滿足用戶對(duì)軟件的需求。
※縮短通話時(shí)長(zhǎng)，改善坐席績(jī)效
呼叫中心的工作量大、業(yè)務(wù)知識(shí)多、考核也比較多，壓力也會(huì)很大，這樣會(huì)導(dǎo)致員工流失率增大。幫助坐席減輕工作壓力，不只是主管、班組長(zhǎng)的責(zé)任，也需要質(zhì)檢員的配合跟輔助。質(zhì)檢員在抽聽(tīng)錄音的過(guò)程中除了發(fā)現(xiàn)坐席的問(wèn)題的同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)坐席的優(yōu)點(diǎn)，有的坐席通話時(shí)長(zhǎng)很短、用戶滿意度很高、整體話量也會(huì)很高，這樣的坐席績(jī)效都會(huì)很好，需要發(fā)現(xiàn)這類坐席通話中的溝通方法，從中匯總出相應(yīng)話術(shù)，方便其他坐席學(xué)習(xí)和使用，如果坐席的績(jī)效成績(jī)都有所提高，工作順利，相應(yīng)的壓力會(huì)減少很多，當(dāng)然也會(huì)降低員工流失率，員工穩(wěn)定了，公司的發(fā)展也就相對(duì)穩(wěn)定了。
質(zhì)檢員的工作不止上述這么多，個(gè)人感覺(jué)這些是呼入型呼叫中心中質(zhì)檢員的主要職責(zé)和作用，質(zhì)檢員在整個(gè)呼叫中心發(fā)展中起到舉足輕重的作用，所以質(zhì)檢員不是坐席的敵人，而是坐席的引路人，是幫助坐席提升業(yè)務(wù)水平、幫助公司發(fā)展的核心業(yè)務(wù)人員，所以在平時(shí)工作中應(yīng)該多多配合質(zhì)檢員的工作，做到多跟質(zhì)檢員溝通，從中學(xué)習(xí)別人的好的工作經(jīng)驗(yàn)和好的服務(wù)話術(shù)，提高自己的服務(wù)水平，做個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心坐席，所以不應(yīng)該把質(zhì)檢員當(dāng)做敵人”，而是應(yīng)該看成坐席成長(zhǎng)路上的幫助者和引導(dǎo)者。
