也許，我們要從人工智能的泡沫和炒作中走出來，正視一個赤裸裸的現實：現階段的智能機器人客服，還不盡如人意，人性的進化還處于起步階段，有智能沒智慧，有智商沒情商，有效率沒溫度。在許多的服務場景中，機器智障頻出已屢見不鮮，令人啼笑皆非。比如前陣子博鰲論壇的獨家翻譯產品騰訊翻譯君”就出現翻車”的現象：眾目睽睽之下，出現了大量的亂碼和連詞，場面一度很尷尬。

從之前媒體的預熱渲染中，我們似乎能想象到一個無所不能、秒殺真人同傳的AI機器人，甚至小馬哥都在朋友圈為AI同傳搖旗吶喊。可騰訊AI翻譯搞砸了，成為博鰲亞洲論壇的笑話，馬化騰僅給你勇氣就夠了？這就又回到了被討論了很長時間的話題：機器翻譯能否替代人工翻譯。按照目前各家同聲傳譯機的表現，機器翻譯還遠未到替代人工翻譯的水平，我們也大可不必像舊時代那樣因為剛誕生的火車速度比馬車還慢就去嘲笑新技術。AI 翻譯到底行不行，時間會給出答案。但有一點可以確定，人工同傳們再也無法像以前那樣風光了。有了機器翻譯這個對手存在，同聲傳譯這一行的競爭更加激烈了，簡單一些的翻譯場景機器已經可以勝任，人工同聲傳譯只有向高端化方向發展才有生存的空間。

話題再回到智能機器人客服能否取代人工？也許需要時間去回答，但現時言之完全取代則為時尚早。我們看到的遠遠沒有想象的那么樂觀。機器學習再牛逼，也沒辦法揣測客戶的心理，這當然需要經驗豐富的人工客服來完成。當然，由人工智能掀起的智能客服成為各大企業的標配，國內智能客服市場潛力巨大，不僅吸引巨頭們爭相布局，各路創業者與資本也瘋狂涌入，智能客服前景一片光明，成為業界香餑餑。

那么人工智能在客服領域中到底扮演什么樣的角色？發揮什么樣的作用？人工智能又會倒逼人工客服向哪些方向發展？筆者想與業界同仁展開如下共同的探討。

一、人工智能如何賦能客服

筆者認為，人工智能賦能客服至少有兩層含義：一是智能機器人像人工一樣服務客戶，二是人工智能幫助人工更好地服務客戶。前者強調了人工與智能在服務上的獨立分工，后者強調了人工與智能在服務上的相互融合，這種融合包含了人工智能在客服中心傳統管理和服務兩個層面上的滲透與應用。

1、人工智能成為服務的第一道防線

近年來，隨著越來越多的企業和機構引入智能機器人服務，不論是傳統的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡單的、常見的問題都在前端被機器人服務輕松搞掂，節省了人工服務的成本，提升了服務的接通率，降低了客戶索取服務的時間成本。

如招行信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進行互動，通過銀行卡或身份證號與招行網銀系統進行綁定對接，開展還款，轉賬、積分兌換等復雜業務。

又如交行及其信用卡中心在微信渠道上，提供的7*24小時互動服務，通過自然語言實現信息查詢、賬戶管理、還款、轉賬等功能。這些基本上都是通過小i機器人的虛擬客服助理在運行。

一份來自建行的資料顯示，由小i提供技術支持的建行智能客服機器人小微”，服務能力已經相當于9000 個人工座席的工作量，累計服務用戶數突破10 億人次，遠超95533、400 人工座席的服務量總和。

由此可見，機器人客服已成為活躍在服務第一道防線的主力軍，而人工客服逐漸地從臺前走到幕后，并淪為服務的最后一道防線，專門解決一些復雜的、個性化的服務請求。

2、人工智能服務于傳統管理

近年來，人工智能在客服領域的應用也在不斷拓展，現在已全面滲透到智能語音導航、智能質檢、智能外呼、智能歸檔、智能監控等智能化管理工具中，取代依靠人工管理、人肉操作的傳統管理方式，逐步擺脫勞動密集型企業生產管理的弊端，有效的提升了管理效率。

圖1人工智能在客服領域的應用

人工智能融入呼叫中心服務和管理的全流程，降低人工服務成本和人肉管理成本，在這樣的一個智能化變革或注智的過程中，呼叫中心從一個高能耗組織轉變成低能耗組織。呼叫中心一旦擁有了低成本的服務能力，就有更多的資源投入到更高價值回報的泛化服務，為企業創造更多的價值。

3、人工智能服務于人工客服

人工智能賦能客服的另一個形態就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動應答方面將發揮重要作用。

首先，我們來設想一個人工客服搭配智能助手的服務場景。服務接入的前端，智能助手運用智能語音導航引導客戶根據問題選擇對應的服務(IVR)，如需進入人工座席服務，引導按鍵進入技能隊列，并代替人工對客戶寒暄和問候，以便人工客服可以開門見山，直奔主題”，節省客戶的寶貴時間。服務接通人工后，客服代表點擊開啟智能助手模式，智能助手基于用戶行為全息數據庫進行特征挖掘和標簽適配，提醒客服代表注意了解客戶個性，同時對交互內容進行輔助分析和判斷客戶來電意圖，自動在服務策略庫檢索和匹配合適的處理方案，并推薦給客服代表。在服務臨近結束時，智能助手替代客服代表完成來電原因歸檔，對客戶講出個性化祝福語，并引導客戶對服務進行評價或給出寶貴意見。至此，整個服務輕松完成。

再者，我們來設想一個人工客服搭配智能助手的營銷場景，也是筆者近期在研究的一個課題，即基于人工智能和大數據巧妙實現上一通呼入服務，下一通外呼營銷”。

從客戶接入服務的那一刻起，智能助手把客戶標簽清晰展示在人工客服面前，客戶畫像在人工客服腦海瞬間形成，智能助手自動讀取累積在系統并經過整合的客戶全息數據（如客戶屬性、行為關注點、業務偏好等信息），并基于來電交互內容（語音轉文本）的深度挖掘，對客戶潛在需求進行預測和產品關聯推薦，服務結束之后，由智能助手彈出猜客戶喜歡”，于是順理成章便有了下一通外呼營銷電話打給客戶。

最后，我們來設想一個人工客服搭配智能助手的投訴受理場景。對客服中心來說，投訴處理透明化一直是客戶體驗的痛點和服務管理的難點。但是在智能助手的幫助下，這一切變的容易。投訴服務的首次受理，處理進度提醒，處理結果告知”均可以通過智能助手來完成，并在客戶端可以實現處理進度查詢、投訴問題追加、投訴處理催辦、撤銷投訴”等操作，極大的提升客戶的投訴服務體驗。

二、人工智能客服的能與不能

近年來，隨著阿里小蜜、京東JIMI相繼上線并提供億萬級服務，一時引爆了業界對智能客服的無限期待。貓狗大戰”的背后悄然上演著一場智能客服的比拼，引來了巨頭們的爭相布局，各路創業者與資本也瘋狂涌入，蘇寧蘇小語、移動小和、網易七魚、騰訊企點、智八哥等爭奇斗艷、各顯神通。

一場以智能機器人取代人工的革命，正在客服行業上演。服務見不到人的場景到處都是。盡管如此，但這并不能說明人工智能會徹底顛覆人工客服，因為人工智能遠遠還沒有強大到無所不能的地步。一方面，服務本身就是充滿人性和情感的東西，機器人目前還做不到人性的洞察和情感互動；另一方面，機器人的服務受眾有限，還要考慮特殊的客戶群體，如老人和小孩。

1、智能機器人客服的能”

機器人服務賦能于客戶隨時、隨地、隨心地獲取服務，在某些應用場景上為客戶提供了便捷、精準和高效的服務，特別在全天候不間斷、一對多服務并行、服務內容可視化上擁有人工無法比擬的優勢(如表1）。

首先，機器人能為人所易為。即替代人工處理簡單的、重復的、繁瑣的、標準化、程式化的服務，并能高效完成。這使得人工客服可從繁忙、重復的服務中解放出來，去處理富有挑戰性的工作，比如受理復雜的、個性化的、專業化的高價值服務；或者去從事更高階的工作，比如設計、規劃、創造。如此，人工客服的地位和成就感無疑被提升和凸顯，這才是人工智能客服的價值所在。

其次，機器人能為人所難為。特別是對于電信或銀行那些業務復雜、規則繁多、涉及大量復雜運算同時對時效要求又非常高的服務，查證過程可能涉及多個系統或多方面的信息，如果交由人工客服去完成，服務過程的耗時會較長，結果還不一定能讓客戶滿意。但對于擁有了最強大腦的機器人客服而言，只需簡單的人機互動即可精準、高效完成，所呈現的結果往往更具說服力。從另一個角度來看，機器人服務可避免諸如技能、溝通、情緒等人為差異因素干擾，保證服務輸出的一致性和規范性，從而有效規避客戶因受到不平等待遇”而產生投訴。

再者，機器人能為人所不能。在智能客服模式下，機器人可以實現一對多服務、全天侯連續性工作，這使得智能客服在應對突發話務浪涌時表現得游刃有余。在人工客服團隊規模非常有限，而話務需求旺盛的高峰時期，機器人充當了服務資源的變形金剛”，通過引入智能機器人服務，提升了原本有限的資源彈性和張力，增強了呼叫中心抗壓應變能力，解決了長期困擾呼叫中心排班資源擬合的難題。

智能客服讓呼叫中心人性化排班從不可能成為可能！違背人性的通宵班、高峰班或將在智能客服時代消失，滿足客服從業人員諸多看似無法實現的深層次的訴求。

表1智能機器人客服的能”

2、智能機器人客服的不能”

（1）服務信任或可靠性短期內難以建立

在智能機器人還無法滿足復雜的、個性化的服務請求時，人工客服在服務信任度或服務的可靠性上就具有天然的優勢。客戶不想把時間浪費在一個不理解自己訴求的機器人身上。在復雜問題的請求受理上，智能機器人變成智障機器人的例子比比皆是。機器人客服在自然語言理解上存在諸多不適，需要客戶絞盡腦汁，試圖用機器能夠理解的短語、句式來表達問題，但往往徒勞無功，相對更智能一點的機器人，給出模糊匹配的問題選項，客戶索取服務的時間成本太高，客戶不能接受，自然難以對機器人建立服務信任。相反，在下一次遇到問題，第一時間會想到找人工服務。

可想而知，在這種不斷重復、無效的人機交互過程中，客戶近乎崩潰，心情糟糕到極點，下一次恐怕不會再自找麻煩”了。

（2）情緒判斷和洞察人性兩大核心能力缺失

客戶服務的過程，需要熱情積極的服務態度和隨機應變的溝通技巧，這也是客服人員必須具備的職業素養，也是當前人工智能難以達到的層面。智能機器人客服，本質上是一個人為預設的人工智能客服程序，無法契合客戶千人千面的個性化需求。客戶遇到問題請求服務時，往往會帶有一定的情緒，這就需要客服對客戶進行情緒判斷和及時安撫，必要時還需要換位思考，以同理心想客戶所想，急客戶所急，換取客戶的滿意和認可。事實證明，處理客戶情緒的態度比解決客戶問題本身更為迫切和重要，而這恰恰是機器人客服無法體察或感知的，更遑論滿足客戶的情感訴求了，冷冰冰的機械回復很可能招致客戶不滿，導致簡單的問題復雜化。

客戶服務的另一個核心能力是洞察人性，智能機器人客服能否取代人工的關鍵是洞察人性。但從目前看來，洞察人性是整個人工智能行業需要突破的問題，特別是以情緒和情感計算技術為代表的強人工智能尚未發展成熟，而且機器的人性進化”并非朝夕之功，仍需要時間和技術去沉淀和迭代。

三、人工智能帶給客服的新思考

在自助服務和智能機器人服務大行其道的時代，低價值的服務已被非人工取代，人工服務因此在不斷瘦身”，并逐步專注于提供專業化、個性化的高價值服務，因此也一定程度上釋放出更多的人力資源，怎么利用好冗余出來的資源創造新的勞動價值，是擺在呼叫中心面前的又一個全新課題。

在智能客服時代，智能客服的系統運維，既需要來自一線服務專家的經驗，如溝通話術、客戶心理研究等方面的專家，又需要有AI思維的管理，如智能客服設計師、知識庫規劃師，還需要懂技術的工程師，如算法工程師、大數據工程師等等。

未來人工客服的定位應該是專業的或資深的高價值服務顧問，他們將介入或專門受理智能機器人無法處理的復雜的、個性化的服務請求。當然也可能催生新的角色，譬如時下炙手可熱的機器人訓練師、數據標注師、交互體驗師，他們會與機器人一起工作。

可以預見，人工智能會倒逼人工客服向高端化方向發展，未來客服從業者整體能力將迎來本質性升級，不僅工作更有成就感，也會越來越受到尊重。

因此，人工客服非但沒有失業，反而從枯燥、重復的工作中解放出來，投入到機器人訓練師、系統運維等更有設計性和創造性的工作中去，整個客服團隊的價值會得到升華。

四、人工和智能，不是你死我活”，而是共生繁榮

對于客戶而言，體驗更有溫度的人工服務和體驗更有智慧的機器服務同樣重要。前者可以讓客戶更暖心，帶有情感和溫度的人工服務，能照顧到客戶情緒的宣泄，給客戶帶來精神上的愉悅，甚至比問題解決本身更有意義；后者可以讓客戶更省心，不需要客戶任何的描述，從接入服務那一刻起，就能讀懂客戶更多的信息。人工和機器客服各有優劣，兩者之間不應該是你死我活”，而是要優勢互補，共生繁榮。

筆者認為，智能客服最完美的形態是人機融合，而非完全取代。人工智能應該是服務于人工，而不是顛覆人工！二者優勢互補，相得益彰，共生繁榮。機器人服務不應孤芳自賞，要與人工服務爭奇斗艷，共同開啟新客服的春天！