這是我們?cè)谂c同行業(yè)溝通探討時(shí)經(jīng)常會(huì)被問(wèn)道的一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)這里面存在一個(gè)誤區(qū)，準(zhǔn)確度的高低并不是由系統(tǒng)或者人工來(lái)決定的，而是由選取的歷史數(shù)據(jù)、分析的方法以及特殊事宜的考慮而決定的，要做到精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，往往與預(yù)測(cè)人員的工作經(jīng)驗(yàn)有著非常大的關(guān)系。

要做好準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，目前普遍認(rèn)為需要做到以下三點(diǎn)：

1、選取適當(dāng)?shù)臍v史數(shù)據(jù)；

2、依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)?yè)崞交蛱蕹龢I(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)；

3、對(duì)業(yè)務(wù)未來(lái)活動(dòng)、節(jié)假日等因素的預(yù)估。

選取適當(dāng)?shù)臍v史數(shù)據(jù)

歷史數(shù)據(jù)是一切預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)，后續(xù)的話量預(yù)測(cè)都會(huì)是在歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升或下降的，那么按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理來(lái)說(shuō)是不是收集的樣本數(shù)越多就越可以反映出未來(lái)話量趨勢(shì)的走向呢？

其實(shí)不然。按理說(shuō)數(shù)據(jù)應(yīng)選取與未來(lái)業(yè)務(wù)變化一致的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，如下周或下個(gè)月業(yè)務(wù)將進(jìn)行技能的調(diào)整或用戶群體的變化，那之前取的長(zhǎng)時(shí)間的歷史話量參考性將會(huì)大幅下降，應(yīng)該多參考近期業(yè)務(wù)的話量變化作為預(yù)測(cè)歷史數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)業(yè)務(wù)越不穩(wěn)定，我們選擇的歷史數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)越短較好，因?yàn)槎虝r(shí)間的數(shù)據(jù)可以反應(yīng)出業(yè)務(wù)話量起伏變化的趨勢(shì)與規(guī)律，而長(zhǎng)時(shí)間的歷史數(shù)據(jù)會(huì)將業(yè)務(wù)的話務(wù)起伏抹平”；

反之，如果業(yè)務(wù)較為穩(wěn)定且未來(lái)沒(méi)有重大的變化，我們就可以選擇較長(zhǎng)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，這樣會(huì)將短期內(nèi)或少量的異常情況進(jìn)行撫平”。

依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)?yè)崞交蛱蕹龢I(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)

在選取歷史數(shù)據(jù)中往往會(huì)選到節(jié)假日、活動(dòng)日以及線路故障等日期數(shù)據(jù)，如果使用這部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)未來(lái)話量進(jìn)行預(yù)測(cè)將會(huì)默認(rèn)未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)會(huì)同樣有節(jié)假日、活動(dòng)日或故障，這顯然是不合適的，我們無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)會(huì)出現(xiàn)故障問(wèn)題，這就需要我們?cè)跇I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)每日要記錄業(yè)務(wù)出現(xiàn)的臨時(shí)狀況如線路故障、天氣異常、國(guó)家政策等對(duì)于話務(wù)線路的沖擊，在將來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)的時(shí)候需要將這部分異常的日期數(shù)據(jù)進(jìn)行拋出；

至于活動(dòng)日和節(jié)假日，它們與故障不同，活動(dòng)日和節(jié)假日無(wú)論是歷史數(shù)據(jù)還是未來(lái)都是有明確日期的，所以像這類特殊情況一般是將他們單獨(dú)提取出來(lái)單獨(dú)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

在上述的選取適當(dāng)?shù)臍v史數(shù)據(jù)”與依靠經(jīng)驗(yàn)撫平或剔除業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)”中可以看出基本上是依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或者是說(shuō)直覺(jué)進(jìn)行數(shù)據(jù)選取和話務(wù)剔除，有人會(huì)說(shuō)這完全就是拍腦袋的決定，毫無(wú)科學(xué)依據(jù)”，但如果大家能夠真正能明白直覺(jué)”是什么時(shí)就會(huì)知道依靠直覺(jué)來(lái)進(jìn)行判斷并不是毫無(wú)依據(jù)，歷史數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)剔除的影響因素有千千萬(wàn)萬(wàn)，我們必須承認(rèn)如此海量的影響因素是無(wú)法全部收集的，既然無(wú)法收集全部的影響因素，那么即使運(yùn)用科學(xué)的方法做出的預(yù)測(cè)又怎么會(huì)有科學(xué)依據(jù)呢？

反而直覺(jué)是依靠自己在平時(shí)工作、生活中的經(jīng)驗(yàn)而通過(guò)左右權(quán)衡得出的一個(gè)大體的數(shù)字，雖然這在很大程度上取決于操作者的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，但我們必須相信這種經(jīng)驗(yàn)并且頻繁地實(shí)施，之后我們才可以從經(jīng)驗(yàn)中得出數(shù)據(jù)上的結(jié)論，當(dāng)然，這個(gè)結(jié)論可能只適用于某個(gè)業(yè)務(wù)。

對(duì)業(yè)務(wù)未來(lái)活動(dòng)、節(jié)假日等因素的預(yù)估

對(duì)于這列特殊日期的預(yù)測(cè)需要用到特殊方法，不能像其他普通日期使用長(zhǎng)時(shí)間歷史話量進(jìn)行預(yù)測(cè)，而是提取特殊因子進(jìn)行計(jì)算。

特殊因子存在于歷史發(fā)生過(guò)的活動(dòng)日或節(jié)假日中，我們需要分析往年的活動(dòng)或節(jié)假日對(duì)于線路的影響比例并將這種影響的比例進(jìn)行計(jì)算后套用到今年的活動(dòng)或節(jié)假日中，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上進(jìn)行折算，譬如對(duì)2017年國(guó)慶日的節(jié)假日預(yù)測(cè)，我們可以取2016年及2015年國(guó)慶日當(dāng)周的話量以及前1-7天、8-14天、15-21天、22-28天來(lái)計(jì)算出國(guó)慶日當(dāng)周的話量下降因子，例如把2016年國(guó)慶周的前22-28天話量當(dāng)做是100%從而分析出前15-21天話量已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)下降，假設(shè)話量下降了5%，那國(guó)慶前15-21天的話量只有國(guó)慶前22-28天話量的95%。

以此類推，一直展示到國(guó)慶當(dāng)周的話量是百分之多少，這樣當(dāng)我們預(yù)測(cè)出國(guó)慶前22-28天的話量時(shí)就可以套用話量下降或上升的百分比因子來(lái)計(jì)算出國(guó)慶當(dāng)周的話量。

最終，我們將獲取一段時(shí)間業(yè)務(wù)穩(wěn)定的話務(wù)數(shù)據(jù)，之后進(jìn)行了異常數(shù)據(jù)的剔除并在加入了未來(lái)活動(dòng)、節(jié)假日的考慮后得到了想要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1、 將這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)按周維度統(tǒng)計(jì)后可以看到業(yè)務(wù)的話量在周中是存在遞減或遞增的趨勢(shì)，同樣可以將遞增或遞減的趨勢(shì)與當(dāng)周的話量進(jìn)行計(jì)算來(lái)得到未來(lái)一周的話量。

2、將選取的歷史數(shù)據(jù)按照星期維度再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以得到一周內(nèi)每天的話量比例，即星期占比，用預(yù)測(cè)出的未來(lái)一周的話量與星期占比相乘可以計(jì)算出未來(lái)一周每天的話務(wù)量。

3、將選擇的歷史數(shù)據(jù)以時(shí)段的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣可以得到星期一至星期日每個(gè)時(shí)段的話量數(shù)據(jù)，將每個(gè)時(shí)段的話量與全天總量相除就可以得到歷史星期一至星期日每個(gè)時(shí)段的時(shí)段話量占比。

4、最終將我們計(jì)算出的未來(lái)一周每日的話務(wù)量與每天的時(shí)段占比相乘，就可以得出最終預(yù)測(cè)的每天每時(shí)段的話量數(shù)據(jù)。

預(yù)測(cè)的終點(diǎn)其實(shí)并不是100%契合實(shí)際話量，話量是自然發(fā)生的事情，任何人都無(wú)法做到預(yù)測(cè)與實(shí)際完全一致，我們能做到的是不斷收集數(shù)據(jù)并分析問(wèn)題，在未來(lái)的預(yù)測(cè)中盡可能全面地考慮未來(lái)的影響因素，這樣即使無(wú)法與實(shí)際相同，但也不至于出現(xiàn)重大的預(yù)測(cè)錯(cuò)誤。

隨著我們工作經(jīng)驗(yàn)的增加和預(yù)測(cè)水平的提升，終會(huì)有一天，我們可以完全地掌握未來(lái)話務(wù)所發(fā)生的所有因素，到時(shí)候，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度自然會(huì)得到提升。