尤其是勞動密集型的客服領域，人工智能的優點更突出，速度快、性價比高、產出更具有一致性。很多企業在運用人工智能客服，如互聯網人機對話、語音IVR、多媒體服務手段、大數據知識庫等。

近日，谷歌推出人工智能的行業解決方案，將人工智能客服推到了一個新的高度——于Inbound場景中語音接聽客戶的電話。這是否意味著未來將如某些人所預料的那樣，人工客服將逐步消失，退出歷史舞臺？

且慢，人工智能大拿谷歌并不贊同！在介紹這套人工智能客服方式時，它頻頻提到了人工客服。谷歌說，這套人工智能系統具有兩大作用，一是像人工客服一樣接電話，二是幫人工客服更好的接電話。

我們可以感受到，即便是谷歌這樣全球領先的人工智能公司，它所推出的人工智能客服，也并不會讓人工客服失業。

首先，谷歌承認人工客服的全面性，智能客服的首要目標是模仿人工客服，像人工客服一樣接電話；但智能客服的能力有限，有些電話它要轉給人工；第二個目標是，幫助人工客服更好地接電話，為人工客服提供數據支持，這體現了人工客服的專業性。

未來，智能客服與人工客服的組合，可以由智能客服作一線客服，先解決一些客戶的標準化問題，以提升接通率，降低客戶等待時長，避免客戶因長期等待而產生的不滿。對于個性化問題，再轉接給二線客服，提供更為專業的服務，減輕人工的壓力。

這種組合，也可以是客戶分群服務。對于服務質量要求高的VIP客戶，直接接人工客服，提供個性化、一對一服務。對于表達能力弱的年幼客戶、新事物接受程度慢的老年客戶，接入人工客服，更好理解他們的需求，提供細致周到的服務。對于認知程度普通的客戶，接入人工智能客服，提供標準化服務。

這一趨勢，也對人工客服提出了更高要求。智能客服的長處是檢索資料的速度、并發處理客戶需求的能力，但在情感領域、以及對人的意圖理解方面，智能客服并不占優勢。人工客服要想不被智能客服取代，在理解客戶需求、共情能力、提供柔性服務等方面，更要獨樹一幟。

其次，人工客服需要提升人工智能領域的知識，針對本行業找到各類資料、案例等，訓練智能客服。智能客服上線后，不斷地根據錄音監聽、客戶反饋、滿意度調查等方式，對智能客服進行持續性訓練，以優化智能客服的服務能力。

當前，全球正面臨人口老齡化、勞動力短缺的問題。唯一的解決途徑就是運用人工智能，由他們為人類提供服務。但要讓人工智能提供出好的服務，就需要人在前期和運營過程中，做好相關訓練和校正、優化工作。讓我們期待人工智能時代的到來，讓所有客戶以更低的價格享受到更優質高效的服務。