一、全媒體互動中心發展勢在必行

從溝通渠道來看，體統的的語音溝通，存在人力成本高，情緒沖突尖銳，高低峰時段接聽效率波動性大等諸多不足。隨著通信技術的革新，全民皆用智能手機，更多客戶習慣于線上交流，因此未來的全媒體互動中心一定是溝通便捷、圖文音并茂、朋友式溝通以及集中與遠程相結合的服務體系。

引用相關報告統計，2017年銀行業客服中心整體自助語音服務比例達到69%，自助語音量達到22.45億通。銀行業75%的客服中心提供微信服務，68%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，59%的客服中心提供手機APP服務，55%的客服中心提供短信服務，44%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，22%的客服中心提供微博服務。

圖1：2015-2017年客服中心部分多媒體渠道開通情況

如圖1所示，APP服務渠道近三年呈現大幅增長，微信客服也持續保持著較高水平增長，說明手機端的普及優化與移動互聯新技術的飛速發展，已成為各家客服中心重視與開發的源動力。

二、全媒體時代下的呼叫中心服務轉型的必經之路

(一)服務渠道的擴充及個性化設計是邁向全媒體互動中心的第一步

隨著通信技術5G時代的來臨，可視化、APP、微信、PC、WAP等渠道，均可接入全媒體客戶中心。

全媒體服務接入渠道的顯性化服務能夠更加直觀的展示客戶需要的內容，功能化服務更加便捷的為客戶辦理業務，差異化服務更加人性化、精致化的滿足客戶需求。

(二)標準服務自助化，人工服務差異化”理念將成為未來呼叫中心的核心

幾年前大家談及客服中心，首先問及的是規模，最大的痛苦是業務增量帶來的團隊規模發展迅速、人員流失率高、基層管理人力跟不上等問題。但當今時代給予了傳統客服中心通過技術、知識手段來前置服務、提升自助化服務能力的機會，因此自助化、輕服務趨勢”與服務產品化、定制服務趨勢”孕育而生，服務前置、智能機器人帶來標準服務自助化，人工服務差異化的趨勢已經呈現。人力不再是解決簡單重復的問題，私人定制的服務在大數據應用和全媒體普及后的趨勢愈加明顯。”。

1、自助化、輕服務趨勢”將促進智能機器人的飛速發展

智能客服的發展，離不開人機交互技術的支持。目前智能人機交互在客服行業的應用，大部分還停留在原始”的文字標準一問一答，客戶需要不停的輸入文本信息交互問題，制約了客戶自助化業務辦理的動力。

未來的智能客服不僅可以識別文字，還可以對圖片和語音等信息進行處理，對復雜語義進行識別并具備自我學習功能，如目前比較流行的小米智能音箱，不僅可以控制家電設備，還可以與客戶聊天，通過網絡搜索查詢資料，翻譯外語，根據客戶日常習慣訂制個性化服務，物流業大哥”京東更是出現了智能機器人送快遞的超時代服務。因此未來的人機交互將需要更加智能化，智慧客服還有更長的路要走。智能的客服可以幫助提升企業工作效率、降低管理成本，發揮商業價值。

2、服務的產品化、定制化趨勢將喚醒客服人員的激情

信用卡呼叫中心是針對銀行信用卡客戶建立的服務渠道，目前大都以專線形式運營，基本是按成本中心管理。然而，人力與業務無法同步增長已成為了這一呼叫行業通病，不斷的人力挖潛、高效利用已使員工利用率長期處在85%-90%的超飽和狀態，單位與員工均承受著巨大的壓力。長此以往疲于應付的工作強度，導致員工的激情與動力逐步消退，客戶的體驗極速下降。而定制性服務、打賞性服務的創新模式，可實現呼叫中心客服價值的轉變，同時喚醒客服人員的激情。

當人力不再是解決簡單重復的服務時，私人定制的服務在大數據應用和全媒體普及后的趨勢愈加明顯。客戶的認同、客戶的打賞不僅能夠喚醒客服的激情，也提升了客戶與企業、客戶與產品的粘連度。

(三)成功的服務營銷，是打開利潤創造中心”轉型之門的鎖匙

服務營銷是企業在充分滿足客戶需求同時，在營銷過程中采取的一系列活動，成功的營銷是實現呼叫中心向利潤中心轉型的關鍵。

1、服務營銷的發展歷程

目前主流的電話營銷模式分為兩種，外呼式營銷和服務式營銷，當外呼式營銷發展到一定規模與深度時，服務式營銷就會孕育而生。

傳統的外呼式營銷是根據客戶的行為習慣，制定營銷任務及清單，廣泛性的外呼電銷，在成本中心”向利潤中心”轉型發展的初期階段發揮著重要的作用。

服務式營銷作為外呼式營銷的升華，有著人力成本更節約、成功率更高、服務體驗更佳等優勢。在外呼營銷模式下，行業的無效外呼率達70%，同時在詐騙電話、垃圾電話充斥其間的時代，客戶的感受度越來越低。因此在優質的服務中進行客戶關系管理，提升客戶黏性及滿意度，即發現商機、創造商機、實現商機將成為未來電話營銷的主力方向。

2、實現精準營銷需要四大法寶

優質的服務營銷會帶來客戶滿意度、忠誠度的提升，因此做好服務營銷就需要找準方向和用對方法，實現精準營銷滿足客戶需求。

（1）先進的智能化系統

隨著科技的發展，電子時代的革命，客戶使用的自助系統和客服操作的人工系統，都應具備超強的服務與營銷功能，系統可以根據客戶的歷史習慣、職業特性、消費能力判斷出客戶的潛在需求，在線給予產品的營銷與提示，并匹配智能化的客戶需求與場景識別，為客戶提供更優質地、更有針對性的個性化有償服務，讓客戶體會到更深層次的尊享服務，有效實現客戶體驗的升級。

（2）大數據分析的價值應用

大數據分析是找準客戶與找準營銷方向的核心，是提升營銷成功率的關鍵點。以銀行信用卡為例，客戶用卡習慣及消費能力來源于交易，客戶的訴求來源于呼叫中心及互動平臺，這些年做得最好的是基于官網APP和微信等新媒體的服務渠道，在移動互聯網領域完全可以給客戶提供個性化的服務體驗。因此做好全渠道的大數據分析，就能緊緊抓住客戶，做好服務營銷。

（3）切實解決客戶的需求，是成功銷售的關鍵

有解決了客戶問題的服務才是客戶滿意的服務，只有滿足了客戶需求的營銷才是客戶需要的營銷。客戶的需求發展通常經過四個階段基本需求”、信息需求”、情感需求”、精神需求”，一名優秀的電銷業務代表必須讓客戶真正感受到服務的承諾”、客服的主動性”、產品的個性化”、品牌的價值”才能滿足客戶需求，成功進行銷售。

（4）精練營銷話術，真正打動客戶

電話銷售最大的特點是非見面式的溝通，而客戶時間寶貴，這需要我們具備敏銳的洞察力，同時使用精練的話術在短時間內打開客戶的心門，贏得客戶的信任。目前專業的營銷團隊比復合型營銷團隊成功率更高的主要原因，除了人員長期的歷練，更重要的是話術模型的制訂，因此精練的話術是決定營銷效果的基石。

(四)客服交互中心的未來展望

近幾年金融行業柜面服務導向，已逐步由過去為”客戶辦理，向幫”客戶辦理的模式轉變。就目前銀行互聯網金融的建設速度和效果看，依托5G\互聯網金融等渠道優勢，全媒體交互中心人工服務的差異化服務”、定制化服務”、高端化服務”、價值化服務”將逐步替代傳統的問答式服務”。

未來的客服中心不僅僅是服務于客戶的產品售后部門，還可以充分發揮客服中心信息流”的優勢，成為產品設計部門的參謀、營銷部門的幫手，以及企業利潤的增長點。