眾所周知，四象限法則是時間管理的一個重要理論，那么用在客戶服務過程的需求分級也同樣合適。

另外，越來越多的企業都在提出客戶體驗，那么客戶體驗最重要的一個核心是，要站在客戶的角度考慮問題，那么這兩個理論的結合就是要站在客戶的角度把客戶認為重要緊急的事情優先排序并第一時間處理，甚至可以直達公司最高層。

所以，能否很好處理客戶緊急、重要的需求這是最能體現一個企業客服部門價值的關鍵時刻。

如果把客戶的需求按照緊急、不緊急、重要、不重要的排列組合分成四個象限，這四個象限的劃分有利于每個企業的客服部門對客戶及客戶需求進行深刻的認識并有效的管理。

這個象限包含的是一些緊急而重要的客戶需求，這一類的事情具有時間的緊迫性和影響的重要性，無法回避也不能拖延，必須首先處理優先解決，這類需求和時間是企業平時不愿意看到的。

但是養兵千日用兵一時，此時是考驗客服部門處理能力的關鍵時刻，也是體現客服部門價值的關鍵時刻。比如在近日滴滴事件中，客戶提交的求救信號以及警方的來電就是此類需求，不論真假我們都應該認真對待，積極響應。

如果是真的，那么在客戶最需要的時刻，企業給客戶提供及時的幫助、完善的解決方案，能夠解決客戶的燃眉之急，如果處理的好，一定會讓客戶記憶深刻，甚至是終身難忘的，從而又給企業增加了一個忠誠的客戶和正向的口碑。

如果是假的我們可以按照一定的規則進行事后的處罰，不能因為狼來了的故事而讓真正有需要的客戶錯失最佳的解決甚至是救命機會，因為這類需求的背后可能是一條甚至多條生命。

這里有兩個問題，針對客戶提出的緊急需求，假如有類似流程或預案，在客戶提出需求后（或相應征兆出現后）就立即啟動預案流程，盡快處理。

如果沒有類似的流程，那么公司在平時應該給客服部門做好充分的大類授權，讓能聽見炮火聲的一線人員（分級授權）根據受理的客戶需求進行判斷并做偏離處理，甚至針對服務過程中涉及其他部門的問題，讓客服有話語權甚至處置權，同時在事中及時向上通報事件的處理進度，事后第一時間做好總結和反饋，并完善到對應的應急預案里面去，不斷完善公司的服務場景和應急預案，使得公司的服務不斷升級，客戶體驗越來越好。

2017年，我們在服務西部航空服務熱線的時候，為了降低西部航空旅客的投訴量，尤其是減少到民航總局的投訴量，聯合西部航空市場部給呼叫中心一線給予一定的授權。

一線客服和主管可以靈活處理旅客的一些特殊訴求，如果現有制度和流程沒有覆蓋的，或者覆蓋了但是不能滿足旅客訴求的。一線可以根據事件的具體情況具體分析，在一定范圍內設計偏離解決方案，優先確保旅客出行，避免耽誤旅客行程從而導致更重大的投訴。

客服在事后在將事情總結發西部航空備案，如果具備典型性則可以添加到服務制度和服務場景中，從而導致西部航空投訴量大大減少，旅客滿意度較往年同期提升3個百分點。

這二象限不同于第一象限，這一象限的客戶需求不具有時間上的緊迫性，但是，它具有重大的影響，對于客戶的體驗籌劃甚至企業的存在和發展等，都具有重大的意義。

客服管理的日常工作中應有相當大一部分時間是在做重要不緊急的事，基本上就是建章建制，根據日常服務過程遇到的問題，持續完善優化各類流程，根據客戶服務的不同場景，或新產品提供不同的服務解決方案，這需要企業管理層和客服的管理者高度重視客戶并充分了解客戶，對客戶的潛在需求有一個相對準確的預判，這樣才能提前籌劃，從而減少重要緊急一類的事情發生。

舉一個不是客服類的案例，汶川大地震發生的時候，四川安縣桑棗中學緊鄰北川，在汶川大地震中也遭遇重創，但是發生地震第一時間，四川安縣桑棗中學的2200名師生從不同的教學樓和不同的教室中全部沖到操場，以班級為單位站好，僅用時1分36秒，學生無一傷亡，老師無一傷亡，這都離不開他們的校長—葉志平。

葉校長平時非常注意學生的生命安全，學校較早開始使用的試驗教學樓建筑質量不過關，葉校長從1997年開始，連續多年對這棟樓進行了改造加固，這座樓在地震中沒有倒塌。同時他4年堅持組織學生緊急疏散演習。事情發生后，網友們稱其為史上最牛校長”。桑棗中學全體師生的安全和葉校長的對學生的愛心和長期努力是分不開的。

未雨綢繆是對第二象限中客戶需求管理的形象描述，海航的同仁共勉十條的其中一條凡事以預立而不勞也是這個道理，需要在事件出現之前做好準備，在客戶有需求的時候可以隨時提供服務，從而讓客戶的服務感受潤物細無聲。

還是拿滴滴的事情來說，每個企業以及客服部門應該根據本企業所處行業、提供的產品以及客戶使用場景中可能發生的問題、需求進行梳理并分類、分級，不斷完善產品和服務流程，針對不常見的問題，定期做好演練，只有這個工作做的扎實了，才能減少第一象限重大緊急事情的發生，不要等事情到了火燒眉毛才著手解決或者道歉，甚至懷疑客戶需求是假需求，豈不知已經錯過了給客戶提供服務的最佳時機，客戶會逐漸離你而去。

第三象限包含的事件是那些針對客戶來說緊急但不重要的事情，根據每個公司所處行業不同和提供的服務及產品不同，這種需求的處理方式不同，不能一概而論。需要每個企業針對客戶的需求進行羅列和分類，并針對這類的需求制定相應的解決方案。

但是從客戶體驗的角度來說，客戶的緊急需求也許從企業角度來說并不重要，但是可能對客戶來說就是非常重要的，所以針對這類客戶需求，也需要提高警惕，認真應對，否則也可能導致事件升級為投訴或者重大投訴。

但是有時候這一象限的需求具有很大的欺騙性，需要客服去辨別對待，甚至可以引導客戶。

第四象限的事件大多是公司在和客戶溝通中的一些咨詢，了解或者一些不著急的維修等，沒有時間的緊迫性，重要性也排名靠后，只要按照一定的服務標準和服務流程，按部就班的處理就行，同時給予客服正常的關心，沒有挑戰也沒有威脅。

由于國內社會長期對客服及客服從業人員的不認可，還有現在經常出現的過渡維權，導致企業服務窗口的一線服務人員經常面臨人身攻擊，導致大部分適齡的年輕人不愿意從事客服工作。

從事客服工作的部分人員也抱著先做，有合適的機會就撤的心態，導致這個行業從業人員穩定性非常差。公司給予的關注度和資金投入也不夠，導致客服部門從管理到一線人員壓力都非常大。

滴滴事件中，客服在公司提供服務過程中的價值已經毋庸置疑，如果客戶在和企業溝通過程中或者使用企業提供產品的過程中，客服能提供及時、精準的服務響應，在第一時間給客戶提供完善的、人性化的服務解決方案，帶給客戶良好的服務體驗，獲得客戶的認可并逐步轉化為忠誠客戶，在這個過程中客服部門就是在為企業創造價值，達成企業和客戶雙贏的局面。

愿用心的服務讓我們生活的環境越來越美好！

服務創造價值！