連接在一個永遠(yuǎn)連接的世界

今天的客戶希望每周7天，每天24小時提供信息和支持。這就是為什么許多支持中心正在轉(zhuǎn)向人工智能（AI）和聊天機(jī)器人等新興技術(shù)，以便在客戶或潛在客戶需要時提供答案。事實(shí)上，Gartner預(yù)測，到2020年，超過85％的客戶互動將由機(jī)器管理 - 這是有充分理由的。

聊天機(jī)器人通過回答基本問題和處理簡單的信息請求，為組織帶來了巨大的價(jià)值。例如，現(xiàn)有客戶可以向聊天機(jī)器人詢問業(yè)務(wù)時間是什么或退款政策是什么。這些問題雖然是基本的，但對客戶滿意度至關(guān)重要，傳統(tǒng)上要求客戶通過電話與人聯(lián)系。然而，Chatbots可以為客戶提供即時，個性化的答案，同時釋放人力資源代表，花更多時間幫助客戶應(yīng)對更復(fù)雜的挑戰(zhàn)。

如果聽起來像聊天機(jī)器人是非個人的，消費(fèi)者顯然不會那樣。事實(shí)上，在支持55歲及以下的人群時，消息傳遞是首選的聯(lián)系方式。這對每個人來說都是雙贏的。

社交媒體是精明的客戶支持組織利用的另一種工具，可以為客戶提供成果并與潛在客戶互動。多年前社交不再是青少年和青少年的新奇事物，呼叫中心也開始迎頭趕上。如果使用得當(dāng)，社交媒體可以成為您的客戶支持庫中的強(qiáng)大工具，允許代表在用戶熟悉的平臺上快速與用戶進(jìn)行交互。在銷售方面，社交媒體可以為您的利潤帶來福音。約45％的買家表示，在線閱讀評論，評論或反饋有助于影響他們的購買決策。

獲得的測量值得到管理

當(dāng)今技術(shù)中斷的最有影響力的方面之一是它產(chǎn)生的洞察力和分析。今天的技術(shù)可以向企業(yè)展示從實(shí)時人流量統(tǒng)計(jì)到用戶點(diǎn)擊和何時點(diǎn)擊的所有內(nèi)容。對于呼叫中心而言，這代表了一個巨大的機(jī)會：通過查看和分析各個聯(lián)系渠道的支持和銷售流程的不同階段的用戶行為，呼叫中心可以查明瓶頸和設(shè)計(jì)效率，以幫助減少客戶等待時間并改善結(jié)果。但值得注意的是，只有36％的呼叫中心能夠跟蹤跨越多個渠道的客戶旅程。只有17％的人能夠發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳的問題區(qū)域。

這意味著絕大多數(shù)呼叫中心都錯失了讓客戶更快樂，讓代表更高效，壓力更小的機(jī)會。此外，他們錯過了分析呼叫記錄并確定客戶想要，質(zhì)疑或抱怨的機(jī)會 - 這種分析可以改善培訓(xùn)，調(diào)用腳本和決策樹。

保持關(guān)鍵

像所有正在經(jīng)歷數(shù)字中斷的行業(yè)一樣，呼叫中心要么通過實(shí)施最新和最好的新技術(shù)解決方案而無法適應(yīng)或游泳。呼叫中心將在采用旨在增加客戶連接性，減少等待時間，允許其代表專注于更大挑戰(zhàn)以及衡量和改進(jìn)流程的新興應(yīng)用方面找到巨大優(yōu)勢。那些未能做到這一點(diǎn)的人將很難在不久的將來保持競爭力。但無論技術(shù)在未來幾年帶給我們什么，有一件事永遠(yuǎn)都是真的：人才是成功客戶成果的動力。