原是投訴產品的，現在變成投訴客服...她扣完錢后心情更差，而客戶基本等于流失。

文中將從管理者角度和行政角度出發，闡述如何進行心態管理。

從管理者角度

呼叫中心的管理者可以用心態管理來使屬下保持良好的狀態與高效的產出，比如在一場艱苦的體育比賽中，口號、鼓勵、交流、暗示等心態管理手段，都可以起到關鍵提升作用。

01 觀察心態

管理者如何通過觀察心態及時干預調整？

1．通常人在早上的情緒是一個人內心最直接的表現，管理者通過早上晨會的觀察，可以大概看出員工心理狀態，方便做出調整。

2．在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

3．團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的情緒周期”，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。

如果，同事直屬組長早早觀察出她的狀態，提前干預進行調整， 就不會出現后面的問題。

02 鼓勵心態

鼓勵：激勵，使人更加振作意思。不管團隊建設還是日常運營，可以有效提升員工作氛圍與心態。數據表明，管理者在工作中對員工經常進行恰當的鼓勵，可以提升10%~15%的業績。學會鼓勵，等于間接創造利潤。

1．本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出優秀的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。

2．制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。

3．組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。

4．經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。

03 引導心態

1．首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。

2．其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵，不能控制時立即走到無人處去發作。

3．主管需要單獨輔導”其他人時，實行1對1”方式(表揚實行1對多”)。

4．其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。

5．通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的一幫一，對碰對”形式。

6．舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面心態壓力。

從行政角度

01 將心態表現明朗化

并不是鼓勵大家發脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優秀情緒管理誘導。

設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優秀情緒管理誘導。

02 營造良好的工作氛圍

現在執行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過為了全面的發揮其作用應該鼓勵全員參加。

人性化的職場布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節假日時節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。

03 鼓勵優秀的工作習慣

優秀的工作習慣會改變一個人的心態，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現優秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢?

也可以定期組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等都可以。

結：

在呼叫中心客服管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心客服管理者面前不可逾越的一道關。