服務工作的核心就是溝通，無論面對面還是在線或者是電話。而所謂的溝通不是指我們說了什么，而是指對方感受到了什么。但感受到的卻不一定是讓客戶滿意的，所以溝通中的困惑往往是：我怎么說才能讓客戶滿意呢？

怎么說能讓對方滿意呢？一定是符合對方期待的話。

就像網絡上那個經典的段子：女孩說，我今天不舒服。”男孩要說什么？

當然不是多喝熱水。

在我不舒服”背后女孩的期待是：我需要看到你的關心。

很多男女之間的矛盾也來源于此，男人往往喜歡就事論事，即，只愿意聽女孩的字面意思，但是女孩真正想表達的更多的是字面背后的含義。

女孩一般很少說：我們戀愛的紀念日到了，我需要禮物。”女孩一般會說，過幾天是什么日子啊？”想想我們都認識好久了哦。”

女孩喜歡用暗示、對比的方式來說，但可惜的是，情商低的男孩往往聽不明白女孩到底想要什么，針對字面意義的答案顯然不能讓女孩滿意。男孩往往想不明白為什么女人不能明明白白的講清楚，而女孩的困惑是，那么明顯的事情，你怎么可能不明白。

男孩明白嗎？……很多時候真的不明白。

溝通的前提是了解清楚對方到底想要的是什么。

一般而言，客戶的需求有以下幾種：

一、解決問題

客戶的主要目的就是要解決問題，一般情況是客戶在使用產品或服務的過程中遇到了一些困難，需要客服人員協助解決。

這類的客戶的需求一般是圍繞著產品進行的，他們需要的就是以最合理的方式盡快解決問題。

那么，對待這類客戶自然就是要解決他們的問題，簡單明了，直截了當。

但服務這類問題的客戶的難題是當我們解決不了問題的時候，怎么辦？

1、解釋原因

不能只說解決不了的這個結果，而是要詳細解釋為什么解決不到，具體的原因是什么。

很多客戶要的不一定是結果，而是要一個合理的解釋。

2、替代性的解決方案

建議您可以怎么做，即便替代方案客戶不贊同，或者是不滿意，但是至少代表了我們想解決問題的態度；

很抱歉我們這里無法辦理，但是建議您可以……”如果找到了合適的解決途徑，往往會皆大歡喜。

3、盡力爭取

如果為你服務的那個人他解決不了這個問題，但是他很努力的去嘗試了。即便沒拿到你想要的結果，是不是心里會舒服些？

我非常想幫助您，我也做了……努力，但是我實在辦不到。

一般來講，這個時候客戶雖然不滿意，但是不會對你本人有什么不滿意的。而且很多時候其實客戶來電話的時候就知道你是無能為力的，只不過他希望看到你是真心想幫助他。

最容易惹惱客戶的就是讓他感到你在踢皮球。

二、感覺委屈

這類的客戶一般是感情受到傷害或者是因為產品而使經濟利益受到損失。他們的語言一般是圍繞在人或者某個規定方面。他們常用的語言是你們怎么能……”

這類的客戶的解決辦法：

1、安撫，理解

先生真的很抱歉，我非常理解

確實是這樣的，我很理解

人在感覺受委屈的時候最需要的是有人理解。

但理解不是簡單的一句我非常理解您的心情。”幾乎在每一個客戶投訴的電話里員工都會講這句話，但是真正能起到安撫作用的很少。

原因在于：

A、 語氣不夠真誠，使得理解流于表面；

B、 深層次的理解一定是能夠清晰的描述對方的處境、委屈和心情。

2、同理心

所謂的同理心就是指感同身受，能夠站在對方的角度考慮問題，讓對方感覺你對他的感受是非常了解的，而且你也有同樣的感受。

受委屈的客戶自然需要被理解，從感情上得到認可。

3、安撫

請您慢慢說好嗎？

為了不耽誤您的時間，請您先解決問題好嗎？

安撫的對象是對方的情緒，而非事件本身。

總之，感覺受委屈的客戶需要的是精神上的安撫。

三、獲得公平

這類客戶一般是因為比較產生了不公平感，所以他們的語言往往聚焦于和別人的比較，或者是和之前的經歷進行比較，也有可能是根據自己的理解的出來的答案。

所以他們的語言往往是不公平、不合理、不對。”

處理辦法是：

1、認可

我能明白，您說的……是有道理的

對的，您說的我很認同，只是考慮到……

任何道理都有可能在某個部分是對的，所以要認可有道理的那一部分。

2、重視

重視往往表明了對客戶的認可，讓客戶感受到自己的問題將來會得到解決。

您說的我們理解，我們會向公司反饋的。

3、贊美

贊同客戶的想法，并且表示對公司有幫助。

誰都喜歡聽好話，所以這個技巧對任何一類客戶都有效，對嗎？

四、希望某人被懲罰

這一般是指客戶的委屈是從某個人身上得到的，或者是態度不好，或者是被欺騙，所以客戶的要求很明確就是為了讓某個人被懲罰。

當客戶投訴某個人的服務態度的時候，基本都是這類的需求。

常見的解決方案是您的問題我來幫您處理。”這是轉移的方式，雖然能夠轉移一點客戶的注意力，但是對于特別氣憤的客戶是無法轉移的，他們依然希望自己的想法能夠被實現。

所以一定要表現出對于這類客戶的重視。我們公司非常重視您的意見，我們一定會對這樣的員工非常嚴厲的處罰的。”

五、得到賠償

當客戶受到了一些損失的時候需要被賠償。這類的客戶往往不直接說自己的想法，恰恰是繞七繞八的不說明確的意圖，需要我們去試探。

這類客戶的處理方式是：

1、 降低期望值。

既然涉及到賠償就要開始討價還價了，那么自然要降低期望值，才能夠降低公司的損失。

2、 滿足精神需求

通過贊美等方式可以降低客戶對于物質的需求。

知己知彼方能百戰不殆。