【摘要】：當企業快速發展，呼叫中心業務量連連攀升，人工質檢耗時長、效率低、成本高、精準度差、評判主觀性強，難以適應企業迅速成長的腳步。當人工智能的時代來臨，您的呼叫中心是否還要任數據沉睡”？

呼叫中心為什么需要智能質檢？

每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了！”談到質檢工作，張瀟這樣告訴我們，每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽幾遍”。

呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效，有效提升客服整體水平與質量。然而質檢員每天最多檢測50個錄音，大量重復性的勞動讓他們疲憊不堪，質檢效果也不盡人意。

作為呼叫中心運營負責人，王征表示每個質檢員的能力、經驗不同，質檢效果也會存在差異。面對大量錄音，我們只能采用抽檢方式，質檢結果以表格統計，無法充分利用大量數據開展綜合分析，造成培訓指導工作的針對性不強，見效慢。”

當企業快速成長，呼叫中心業務量攀升，傳統質檢杯水車薪，無法滿足企業的新需求。

傳統質檢 危機四伏

傳統質檢以人工抽檢為主，抽檢比例僅能達到1%—2%，如管中窺豹，只見一斑。受限于質檢人員數量，呼叫中心座席與質檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1。質檢員隨機抽取，無法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準定位存在問題的錄音。此外，質檢數據不能有效聚合，統一管理并無法更深入地剖析數據潛藏的價值，造成語音數據成了沉睡”的富礦。

受主觀判斷因素限制，呼叫中心的質檢標準不一。以質檢員的主觀意志來推動質檢，其個人情感和思維模式，影響著對座席服務的評判和語音數據的解讀，分析評判的主觀性強，質檢報告缺乏客觀性。

依賴于人工質檢的企業，每年成本支出居高不下。為了滿足抽檢比例，話務量越多，企業需要投入的人力財力就越大。若自建質檢系統，前期的一次投入和后續的運行維護產生的成本很高，并且系統升級難以與業務需求保持同步。

智能質檢 橫空出世

依托云計算、人工智能和語音識別技術的發展，質檢工作已經由智能技術代替人工質檢，精準鎖定問題語音，大幅提升質檢效率，確保質檢結果的準確度與客觀性，幫助企業挖掘數據價值，有效提高客戶服務水平質量。

經過一年來的探索與實踐，天潤融通智能質檢在呼叫中心領域實現三大升級”，開創兩個全新”，為企業開采潛藏的數據能量！

從隨機抽檢到全量質檢

強大的人工智能技術和云計算能力加持，智能質檢顛覆傳統人工質檢模式，實現語音數據自動化全量質檢。過去，呼叫中心語音質檢以人驅動，需要人工聽錄音再進行分析考評。隨著話務量的增長，人為驅動的質檢模式加重了效率低下的問題，無法做到語音數據全量質檢，只能依賴于抽檢的形式，導致抽檢樣本缺乏針對性，甚至問題語音漏檢的情況，最終得出的質檢結果片面也不準確，無法真實反應呼叫中心的客服水平與質量。現在，得益于強大的語音轉寫技術和數據處理能力，實現語音轉寫文本，釋放人工聽錄音消耗的時間成本。能快速從海量錄音數據中提取需檢錄音，展開專項檢查，節省90%以上的時間聚焦目標客戶，大幅提升質檢效率。同時，對產生的語音數據做到100%全量質檢，掃除語音質檢盲區，大大提高質檢結果的準確性。

從主觀評判到客觀標準

智能質檢不受主觀控制影響，確保語音質檢客觀評判，真實反映客服問題。傳統的人工質檢模式，受質檢員情緒和思維的影響，質檢的評判標準不一，導致質檢結果缺乏客觀性。通過智能質檢，能有效消除主觀因素的影響，統一評判標準，客觀評判客服質量，使質檢結果能夠真實反映客服問題，幫助企業有針對性地找出改進方向，有效提升客服水平。

從質檢模板延伸至統計分析

將質檢數據進行聚合分析，突破對座席合規性檢測的局限，更深入地剖析語音數據潛藏的價值。通過對質檢模板的統計分析，快速聚焦座席普遍存在的問題，便于管理者及時與座席人員溝通，開展業務培訓，提升客服整體水平與質量。

除了全量質檢、客觀標準、統計分析”三大升級，智能質檢還開創了兩個全新。

開創智能建模，實現自動質檢。根據企業的業務需求，通過圖形界面拖拽實現智能建模，操作簡捷，支持關鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數自動判定，實現輕松自動評分評級，解決了機械繁復的基礎性工作，優化人力資源配置，8個質檢員+1套智能質檢系統=過去30個質檢員的工作量，使企業不再需要大量的人力財力來推動語音質檢，大大降低企業成本。支持人工復核，確保質檢結果準確。將質檢員的精力集中在質檢復核、分析和客服人員的溝通培訓上，做到客服問題及時發現、及時整改，為企業消除風險隱患。

詞頻統計，座席服務更專業。深入業務場景，可對行業專用詞語進行詞頻統計，考核座席人員對要求用語的規范提及，進一步提升座席人員的專業度和規范性。

智能質檢 站上云端

在云服務的大趨勢下，領先者與追隨者的差距會越拉越大。43%的企業表示正在或已經完成數據中心云化，蓋特納（Gartner）在2017年度全球公有云IaaS市場份額分析報告中給出了明確的云化趨勢。

基于云服務大容量、高可用、彈性等特點，在云端的天潤融通智能質檢在系統穩定性、服務模式和亮點功能三個方面獨樹一幟，在呼叫行業中探索出一條全云架構”特色道路，幫助企業實現輕資本運營，以先進技術與企業保持同步發展，省時省錢更省心。

三個無需” 讓質檢省時省錢更省心

基于云端大容量高可用的優勢，智能質檢無需一次大筆投資，節省研發更新產生的時間成本。根據企業自身需要，即開即用，及時更新，大幅縮短上線周期。按流量計費，實現資金效用最大化，省時又省錢。企業無需上傳下載，語音數據實現云端直接處理，有效提升質檢效率，解決質檢時延問題。基于云的智能質檢計算能力更強，快速處理錄音數據；無限存儲容量，支持彈性擴容；可指定座席開通，質檢更靈活。企業無需考慮設備系統運行維護，實現輕資本運營。由于系統即開即用，按需付費，企業不用自行考慮系統更新維護的事情，讓企業省心，集中精力開展業務工作。

一體化 更懂呼叫中心業務

智能質檢專注于呼叫中心業務，為企業提供質檢一體化服務，而不僅僅是語音轉寫服務。天潤融通憑借深耕呼叫中心行業十多年的經驗，深知人工智能在語音方面的應用不單單是語音轉寫文本，而是在基于準確識別說話方的前提下進行的語音轉寫，對呼叫中心業務才有意義。智能質檢實現從語音轉寫（ASR引擎可選）、數據存儲、定制模板、基于座席分析報表的質檢一體化服務。緊貼呼叫中心業務，實現座席通話錄音100%全量質檢，雙軌錄音識別說話方，精準鎖定需要質檢的座席，幫助企業迅速處理語音數據。優化質檢流程，無需批量上傳錄音，直接質檢云端數據；轉寫文本、質檢結果、分析報表實現云端存儲管理。

亮點特色 為智能質檢優勢加碼

智能建模：根據企業的業務需求，通過圖形界面拖拽實現智能建模，量化質檢考評項，操作簡捷，支持人工復核，確保質檢結果準確。智能識別高頻率詞匯、敏感詞匯及講話人語速等，輸出多維度分析報表，評分、評級功能均可由用戶自定義。

自動質檢：顛覆了過去人工評判的方式。有了智能模板，通過被量化的自定義考評項，實現關鍵詞、語速、應答時長或情緒值等參數自動判定，節省人力，輕松實現自動質檢。

通過智能質檢系統的應用，天潤融通呼叫中心云服務能充分幫助企業挖掘語音數據價值，助推企業業務發展需求。