如果忙時(shí)、閑時(shí)表現(xiàn)一個(gè)樣兒，座席何必忙時(shí)頂住壓力全力以赴？

所有的崗位都有關(guān)鍵時(shí)刻，所有的事情都能分出輕重緩急，這是放之四海皆準(zhǔn)的普遍道理。對(duì)于軍人而言槍炮聲響起的一刻是關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)于講師來(lái)說(shuō)登上三尺講臺(tái)之時(shí)是關(guān)鍵時(shí)刻，那么對(duì)于客戶服務(wù)中心的座席呢？筆者認(rèn)為在客戶密集來(lái)電、急需服務(wù)資源的時(shí)候就是關(guān)鍵時(shí)刻。

如果以客戶來(lái)電是否需要排隊(duì)等候做為忙時(shí)、閑時(shí)的切換標(biāo)準(zhǔn)，那么熱線客戶服務(wù)中心每天可能會(huì)遇到多達(dá)幾十次的忙、閑時(shí)切換，而在這些忙時(shí)時(shí)段、閑時(shí)時(shí)段，員工的表現(xiàn)分別又是什么樣子的呢？

圖1忙閑時(shí)差異化表現(xiàn)示例

以圖1為例，這家客服中心先后經(jīng)歷了 10分鐘忙時(shí)、20分鐘閑時(shí)，30分鐘忙時(shí)、30分鐘閑時(shí)四段時(shí)間。

員工小張釘在座位上一刻不停地為客戶提供服務(wù)，在忙時(shí)極限輸出得到了98%、95%的忙時(shí)值機(jī)率，然而在話務(wù)閑時(shí)小張打水、小休、查閱支持庫(kù)，分別只有70%、60%的值機(jī)率。

員工小李并不太在意客服中心的總體忙閑狀態(tài)，始終按照自己的節(jié)奏開展工作，在任何時(shí)段都是80%的值機(jī)率。

通算下來(lái)，員工小張、小李在這段時(shí)間都是80%的值機(jī)率，從數(shù)據(jù)指標(biāo)上不分高下，不過(guò)筆者想問(wèn)大家如果挑選小張和小李中的一人加入您的團(tuán)隊(duì)，您更想要誰(shuí)？

每當(dāng)筆者在公開課上拋出這個(gè)話題后大家總是眾說(shuō)紛紜，既有人選擇小張，也有人選擇小李。選擇小張的理由是關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)出多，可是讓人猶豫的是小張?jiān)陂e時(shí)工作產(chǎn)出并不高，不知道是不是玩心太重；選擇小李的理由正好相反，小李總體產(chǎn)能雖然偏少，但輸出平穩(wěn)，不會(huì)忽高忽低，給予管理者以穩(wěn)定的預(yù)期。

若是將題目改一改，現(xiàn)在由您來(lái)組建一個(gè)100人的客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)，再問(wèn)大家希望團(tuán)隊(duì)中有100個(gè)小張還是100個(gè)小李時(shí)，這個(gè)答案是很統(tǒng)一的——顯然，100個(gè)小張組成的團(tuán)隊(duì)更加有戰(zhàn)斗力。

圖2客服座席忙閑效率分析

筆者用圖2來(lái)說(shuō)明為什么100個(gè)小張組成的團(tuán)隊(duì)比100個(gè)小李組成的團(tuán)隊(duì)更有戰(zhàn)斗力。

先來(lái)看100個(gè)小李組成的團(tuán)隊(duì)，由于小李全天保持均一的值機(jī)率表現(xiàn)，那么全天各時(shí)段的接通產(chǎn)能是穩(wěn)定的，在來(lái)電量忽高忽低的一天中其接聽量始終是一條直線，也就是當(dāng)客戶服務(wù)需求高于產(chǎn)能時(shí)總是無(wú)法為客戶提供服務(wù)。

再來(lái)看100個(gè)小張組成的團(tuán)隊(duì)，小張?jiān)诿r(shí)可以有95%以上的值機(jī)表現(xiàn)，所以團(tuán)隊(duì)能夠在客戶來(lái)電高峰比均值多承載15%的業(yè)務(wù)量，也就是圖3中橙色區(qū)域的部分。在客戶服務(wù)中心話務(wù)閑時(shí)客戶來(lái)電需求有所下降，雖然小張的值機(jī)率也相應(yīng)下降，但是其服務(wù)需求依然能夠全部響應(yīng)。總體來(lái)看雖然小張也是全天80%的值機(jī)率，但其接聽量是更加貼近客戶服務(wù)需求的一條曲線，服務(wù)效能更好，所以100個(gè)小張的團(tuán)隊(duì)其接通率、服務(wù)水平指標(biāo)必然更好。

這樣的團(tuán)隊(duì)，是您期待的嗎？

要想錘煉出這樣有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，最關(guān)鍵的是要在客戶服務(wù)中心培育忙時(shí)搶線光榮、客戶需求為先的文化氛圍。

其實(shí)這一點(diǎn)很多客戶服務(wù)中心都在做，在客戶服務(wù)中心班務(wù)安排、現(xiàn)場(chǎng)管理等多個(gè)管理環(huán)節(jié)都有明顯體現(xiàn)。比如在班務(wù)安排時(shí)重點(diǎn)活動(dòng)日工作壓力大，往往多安排骨干員工，少安排新人。在話務(wù)高峰時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)收緊員工小休、培訓(xùn)的審批，盡量讓在線員工全力輸出。這些都是主動(dòng)調(diào)節(jié)忙閑工作狀態(tài)的方法，目的同樣是更多更快地為客戶提供服務(wù)。

雖然很多客戶服務(wù)中心具備忙閑時(shí)差異化管理的思路，但時(shí)至今日，絕大多數(shù)客戶服務(wù)中心在熱線員工工作效率上仍然在使用全天值機(jī)率或全天員工利用率進(jìn)行考核與管理，而不是計(jì)算忙時(shí)值機(jī)率、閑時(shí)值機(jī)率，這就好比要抓考勤，但是沒(méi)有考勤機(jī)；要抓銷售，但是沒(méi)有銷售報(bào)表一樣，顯然是不可取的。所以本期數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力——客服中心精益數(shù)據(jù)分析專欄就將為大家簡(jiǎn)述如何計(jì)算忙閑時(shí)差異化績(jī)效考核系列指標(biāo)。

忙閑時(shí)系列指標(biāo)要將全天1440分鐘至少分拆為144個(gè)10分鐘的時(shí)段，結(jié)合10分鐘時(shí)段忙閑性質(zhì)及10分鐘內(nèi)員工的值機(jī)率表現(xiàn)計(jì)算得出全天員工的忙時(shí)值機(jī)率、閑時(shí)值機(jī)率。

如何確定每一個(gè)10分鐘時(shí)段的忙閑狀態(tài)呢？可以用10分鐘時(shí)間段內(nèi)的接通率、服務(wù)水平、平均隊(duì)列長(zhǎng)度等指標(biāo)之一作為標(biāo)準(zhǔn)。但是筆者更推薦使用平均隊(duì)列長(zhǎng)度做為忙閑時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，比如10分鐘平均隊(duì)列長(zhǎng)度超過(guò)20人視為忙時(shí)，10分鐘內(nèi)平均隊(duì)列長(zhǎng)度不足20人視為閑時(shí)。這有兩個(gè)原因，一是隊(duì)列長(zhǎng)度更容易在座席現(xiàn)場(chǎng)大屏中展示，員工能夠清楚了解到當(dāng)時(shí)的忙閑時(shí)狀態(tài)；二是接通率、服務(wù)水平在來(lái)電規(guī)模小時(shí)較不穩(wěn)定，不一定能夠準(zhǔn)確反映出現(xiàn)場(chǎng)的忙閑狀態(tài)，而只要客戶排隊(duì)多就定義為忙時(shí)，在任何時(shí)間段都是說(shuō)的通的。

忙時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的確定需要結(jié)合所在客戶服務(wù)中心的總體運(yùn)營(yíng)情況。通過(guò)忙閑標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)節(jié)，控制員工每8小時(shí)工作時(shí)長(zhǎng)中有2-3小時(shí)的忙時(shí)工作時(shí)間是比較適宜的。有些朋友擔(dān)心員工不能承擔(dān)忙時(shí)極限輸出之重壓，其實(shí)所有工作崗位都是忙閑交替的，員工能夠理解企業(yè)的管理用心。通過(guò)筆者在多家企業(yè)親身實(shí)踐忙閑管理體系發(fā)現(xiàn)真正讓員工無(wú)法接受的既不是一天忙一會(huì)兒，也不是要考核忙時(shí)值機(jī)率，而是全天8小時(shí)都很忙。

用忙時(shí)標(biāo)準(zhǔn)確定每日144個(gè)10分鐘時(shí)段的忙閑狀態(tài)后就可以根據(jù)員工的狀態(tài)變動(dòng)流水記錄分拆忙閑時(shí)工作表現(xiàn)了，其計(jì)算過(guò)程大致有以下五個(gè)步驟：

1、獲取并清洗員工話務(wù)狀態(tài)變動(dòng)流水記錄；

2、依照時(shí)間片段分拆員工表現(xiàn)碎片；

3、加總每個(gè)10分鐘時(shí)段的工作表現(xiàn)；

4、納入每個(gè)10分鐘時(shí)段的忙閑狀態(tài)；

5、匯總?cè)烀﹂e工作表現(xiàn)。

員工話務(wù)狀態(tài)變動(dòng)流水記錄的清洗、計(jì)算是有一定技術(shù)難度的，不過(guò)在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力——客服中心精益數(shù)據(jù)分析專欄第6、7期熱線員工效能管理指標(biāo)重算中已經(jīng)有所提及，本文不在贅述。對(duì)于想要嘗試忙閑效能指標(biāo)計(jì)算的讀者而言建議先行完成熱線員工效能管理指標(biāo)重算，有一定的話務(wù)數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗(yàn)后再嘗試進(jìn)行忙閑效能指標(biāo)計(jì)算，又或者與筆者聯(lián)系以獲取進(jìn)一步的忙閑效能指標(biāo)計(jì)算指導(dǎo)。

圖3忙時(shí)系列指標(biāo)的計(jì)算示例

如圖3所示，忙閑效能指標(biāo)計(jì)算就好像是給全天的24小時(shí)打上了10分鐘一段的時(shí)間篩，然后用客戶的平均隊(duì)列長(zhǎng)度過(guò)濾出最忙的一些時(shí)間段，進(jìn)而專注于考核并管理這些時(shí)間段的員工工作表現(xiàn)，也就是圖三中的紅色區(qū)域。

圖,4 忙閑系列指標(biāo)的計(jì)算示例二

還可以進(jìn)一步優(yōu)化忙閑系列指標(biāo)算法，直接使用開始排隊(duì)”、結(jié)束排隊(duì)”的時(shí)間點(diǎn)做為客服中心總體忙閑狀態(tài)的切換點(diǎn)，從而在所有大量客戶排隊(duì)的時(shí)間段內(nèi)加大員工的工作效率考核與管理。

忙時(shí)系列指標(biāo)的計(jì)算只是忙閑差異化管理體系中的一環(huán)，若要充分發(fā)揮忙閑差異化管理體系的價(jià)值，還需要進(jìn)一步的人文關(guān)懷與管理引導(dǎo)，一方面要建立客戶服務(wù)為先的企業(yè)文化，讓員工理解忙時(shí)搶線的意義與價(jià)值；另一方面要求員工忙時(shí)極限輸出，也需要給予員工忙閑時(shí)預(yù)期，不要讓員工被動(dòng)的進(jìn)入忙時(shí)時(shí)段，而要主動(dòng)調(diào)節(jié)工作忙閑狀態(tài)，以更好的姿態(tài)應(yīng)對(duì)忙時(shí)。比如通過(guò)接通率、服務(wù)水平的預(yù)測(cè)來(lái)公示忙閑預(yù)期，或者直接發(fā)布全月的短信排期計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃等容易造成客戶密集來(lái)電的管理行為。久而久之，將看到班組長(zhǎng)、員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，員工不再抵觸客服中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員的調(diào)度與管理，而是會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客服中心管理者今天的忙閑預(yù)期。

一位經(jīng)驗(yàn)豐富的忙閑管理體系下工作的班組長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)了解全天的營(yíng)銷短信時(shí)間表，在營(yíng)銷短信觸達(dá)客戶造成短時(shí)密集來(lái)電之前有計(jì)劃地安排員工放休、打水，一旦營(yíng)銷短信發(fā)送造成客戶密集來(lái)電就全員就緒、極限輸出，既完成了員工個(gè)人、班組長(zhǎng)的忙時(shí)值機(jī)效率考核指標(biāo)，又幫助客服中心大家庭平穩(wěn)度過(guò)了客戶密集來(lái)電高峰，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工雙贏。