聯(lián)絡(luò)中心所支持的多樣化聯(lián)絡(luò)渠道數(shù)據(jù)：
排在前五位的依次是電話（97.8%），電子郵件（90.1%），IVR（74.1%），網(wǎng)站（68.3%）和社交媒體（52.4%）。需要注意的是，國(guó)內(nèi)的情況應(yīng)該有所不同。按照我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，國(guó)內(nèi)處在前五位的聯(lián)絡(luò)渠道應(yīng)該是電話、短信、APP、微信、Webchat網(wǎng)聊（歡迎指正！）。
聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用：
數(shù)據(jù)支撐的個(gè)性化分層服務(wù)以及微觀層面的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)是未來(lái)趨勢(shì)。
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71.5%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為數(shù)據(jù)分析提升了坐席的績(jī)效表現(xiàn)。
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69.1%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為數(shù)據(jù)分析改善了客戶體驗(yàn)。
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52.1%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為數(shù)據(jù)分析幫助改進(jìn)了客戶服務(wù)歷程。
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但是79.4%的聯(lián)絡(luò)中心不具備大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力。
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只有36.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以跨聯(lián)絡(luò)渠道追蹤客戶歷程。
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只有17.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以追蹤到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
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34.2%的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)用數(shù)據(jù)分析個(gè)性化解決方案與服務(wù)。
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23%的聯(lián)絡(luò)中心能夠基于客戶畫像與分析提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
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49.3%的聯(lián)絡(luò)中心不對(duì)其它部門分享客戶信息與數(shù)據(jù)。
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只有22.4%的聯(lián)絡(luò)中心能夠與企業(yè)其它部門深入合作優(yōu)化流程設(shè)計(jì)。
關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)歷程的跨渠道追蹤：
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36.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以跨渠道追蹤客戶的互動(dòng)歷程。
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27.7%的聯(lián)絡(luò)中心只能追蹤到關(guān)鍵決策點(diǎn)數(shù)據(jù)。
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17.4%的聯(lián)絡(luò)中心只能追蹤影響客戶體驗(yàn)的流程瓶頸點(diǎn)。
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30.4%的聯(lián)絡(luò)中心尚不具備追蹤客戶互動(dòng)歷程的能力。
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