聯(lián)絡(luò)中心所支持的多樣化聯(lián)絡(luò)渠道數(shù)據(jù)：

排在前五位的依次是電話（97.8%），電子郵件（90.1%），IVR（74.1%），網(wǎng)站（68.3%）和社交媒體（52.4%）。需要注意的是，國內(nèi)的情況應(yīng)該有所不同。按照我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來講，國內(nèi)處在前五位的聯(lián)絡(luò)渠道應(yīng)該是電話、短信、APP、微信、Webchat網(wǎng)聊（歡迎指正！）。

聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用：

數(shù)據(jù)支撐的個(gè)性化分層服務(wù)以及微觀層面的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)是未來趨勢。

• 71.5%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為數(shù)據(jù)分析提升了坐席的績效表現(xiàn)。

• 69.1%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為數(shù)據(jù)分析改善了客戶體驗(yàn)。

• 52.1%的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為數(shù)據(jù)分析幫助改進(jìn)了客戶服務(wù)歷程。

• 但是79.4%的聯(lián)絡(luò)中心不具備大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力。

• 只有36.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以跨聯(lián)絡(luò)渠道追蹤客戶歷程。

• 只有17.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以追蹤到影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

• 34.2%的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)用數(shù)據(jù)分析個(gè)性化解決方案與服務(wù)。

• 23%的聯(lián)絡(luò)中心能夠基于客戶畫像與分析提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

• 49.3%的聯(lián)絡(luò)中心不對其它部門分享客戶信息與數(shù)據(jù)。

• 只有22.4%的聯(lián)絡(luò)中心能夠與企業(yè)其它部門深入合作優(yōu)化流程設(shè)計(jì)。

關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)歷程的跨渠道追蹤：

• 36.4%的聯(lián)絡(luò)中心可以跨渠道追蹤客戶的互動歷程。

• 27.7%的聯(lián)絡(luò)中心只能追蹤到關(guān)鍵決策點(diǎn)數(shù)據(jù)。

• 17.4%的聯(lián)絡(luò)中心只能追蹤影響客戶體驗(yàn)的流程瓶頸點(diǎn)。

• 30.4%的聯(lián)絡(luò)中心尚不具備追蹤客戶互動歷程的能力。