10月24日，被譽(yù)為國內(nèi)客戶中心行業(yè)歷史最久、水準(zhǔn)最高、規(guī)模最大的年度性行業(yè)會議——2017第十三屆客戶世界年度大會在北京舉行。本次大會定位主題：智能時(shí)代的客戶運(yùn)營”，設(shè)有20場主題演講，共同探討中國客戶中心行業(yè)在智能新時(shí)代背景下的新發(fā)展。會上，呼叫中心行業(yè)專家李農(nóng)先生分享了題為《迎接時(shí)代挑戰(zhàn)，從服務(wù)提供者升級為數(shù)據(jù)經(jīng)營者》的主題演講，介紹他所參與建設(shè)的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，引起熱烈反響。
作為呼叫中心行業(yè)專家，李農(nóng)先生對國內(nèi)CRM和呼叫中心市場有很深刻的認(rèn)識，對于客戶服務(wù)的機(jī)制和策略有著獨(dú)到的行業(yè)觸覺。他是中國呼叫中心行業(yè)重要變革的見證者和參與者，從CTI技術(shù)的引入推廣到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，從企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型升級再到如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的延伸發(fā)展，李農(nóng)先生在推動中國呼叫中心行業(yè)前進(jìn)的道路上不斷提出重要舉措。此次是李農(nóng)先生時(shí)別兩年后首次出現(xiàn)在行業(yè)大會上，因此備受業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。
行業(yè)深耕
李農(nóng)先生是做技術(shù)出身，一直注重技術(shù)與市場的結(jié)合。他能夠熟練掌握與市場推廣項(xiàng)目相關(guān)的軟件工具及項(xiàng)目管理方法，因此，自1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心、預(yù)測外撥系統(tǒng)、全套解決方案、聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項(xiàng)主張，皆獲得行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。2013年，其提出的全媒體交互中心設(shè)想，將傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)技術(shù)與外部技術(shù)相結(jié)合，打造出一條全媒體交互的生態(tài)鏈，為企業(yè)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)轉(zhuǎn)型升級開啟全新局面。
在過去的十幾年中，我?guī)缀趺磕甓紩岢鲂掠^點(diǎn)，并推動市場很快把這些觀點(diǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，因此得到很多圈內(nèi)人士和客戶的認(rèn)可。而這些觀點(diǎn)的提出始終圍繞的核心是客戶需求。”
不難看出，李農(nóng)在具備技術(shù)優(yōu)勢與行業(yè)觸覺的同時(shí)，又有著強(qiáng)大的執(zhí)行管理能力。因此，無論是在Unisys、Avaya，還是eSOON，他總能成功帶領(lǐng)銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)開拓市場，助力公司成為該領(lǐng)域的佼佼者。
全新升級
2015年，李農(nóng)先生擔(dān)任12301首席市場官，開始參與建設(shè)國家級旅游公共服務(wù)平臺，經(jīng)過兩年建設(shè)，12301全媒體交互中心開始為中國游客提供全方位旅游咨詢、投訴和應(yīng)急救援服務(wù)，顛覆了人們對公共服務(wù)平臺的看法。12301全媒體運(yùn)營把中國主要旅游企業(yè)和中國所有旅游監(jiān)管部門全部連成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，形成中國旅游縱向聯(lián)動機(jī)制;并以此為第一觸點(diǎn)，公司后續(xù)開始建設(shè)國家旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測和應(yīng)急指揮平臺、國家旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，從而為中國旅游的公共服務(wù)環(huán)境優(yōu)化做出重要貢獻(xiàn)。
12301平臺正致力于把中國旅游業(yè)的核心數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集約化，在該平臺的背后，我們連接了中國1200家旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和6000多家旅游企業(yè)，做到100%覆蓋31個(gè)省、400個(gè)城市和800多個(gè)縣。目前，12301全媒體運(yùn)營已經(jīng)在中國旅游公共服務(wù)上做到了國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的位置。”
12301平臺利用大數(shù)據(jù)分析和管理來提高旅游業(yè)管理質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)在旅游服務(wù)管理領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展的成功案例。可以說，構(gòu)建12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺是李農(nóng)事業(yè)發(fā)展上的全新起點(diǎn)，它標(biāo)志著呼叫中心從過去的服務(wù)提供者演變成如今的數(shù)據(jù)經(jīng)營者;與此同時(shí)，企業(yè)角色和社會地位的轉(zhuǎn)變也將李農(nóng)的行業(yè)范疇從客戶服務(wù)管理上升為公共服務(wù)建設(shè)。
在未來，對于呼叫中心行業(yè)發(fā)展，李農(nóng)表示應(yīng)該更多關(guān)注客戶、呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，大數(shù)據(jù)蓬勃發(fā)展的背景下，讓數(shù)據(jù)管理成為行業(yè)發(fā)展的新動力!(文/張銘予)
