全球呼叫中心發展

　　呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

　　現代呼叫中心則是基于CTI技術(計算機電信集成技術)，充分利用計算機和電信通信網的先進功能，集成并與企業連為一體，是一個完整的綜合信息服務系統，它能有效、高速地為用戶提供多種服務。

　　可見，呼叫中心是一種能充分利用現代通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，目前廣泛應用于銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業。

　　據統計，2010-2015年，全球呼叫中心產業累計投資規模不斷增加，總體呈現上漲態勢。2010年，全球呼叫中心產業累計投資2000億美元，到2015年已增至約3600億美元。

　　投資規模的壯大，帶來的是總體坐席規模呈現持續增長的態勢。2010年，全球呼叫中心市場總體坐席規模為1200萬個。2014年，全球呼叫中心市場總體坐席規模達到2000萬個，到2015年全球呼叫中心總體坐席規模超過2300萬個。

　　中國呼叫中心發展

　　1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。1998年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發展進入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅動，以及國內經濟大環境的高速增長所推動，行業迎來新的發展機遇，投資規模快速擴大。

　　截至2015年末，中國呼叫中心市場投資達到1337億人民幣，坐席規模突破100萬。在全國范圍內建成的以呼叫中心為主導產業的專業園區超過60個。中國呼叫中心產業已滲透中國56個行業，目前在互聯網、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。

　　另外，2009年以來，中國呼叫中心產業銷售規模的年增長率均保持在15%以上，截止到2015年底，行業全年銷售額達到7億美元。在三網融合的形勢下，國內的中國呼叫中心產業市場仍有巨大的潛力待挖掘。

　　伴隨著我國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。截止到2015年底，國內呼叫中心產業內，經營已成一定規模的企業數量約為1870家左右，2010-2015年復合增長率7.54%，隨著網絡和電子商務的進一步開展和普及，國內呼叫中心產業內企業數量必將繼續保持增長。