良好的客戶體驗有利于公司不斷提升產業價值，完善產品服務。只有企業在設計產品時以客戶為中心，提供服務時以客戶體驗為中心，才能有效的提高客戶的滿意度，進而提升產品的競爭力和企業投資回報率。

作為呼叫中心而言，提高客戶體驗已經成為了企業文化的一部分，也成為了我們日益追求的極致目標。

然而，提高客戶體驗并不是一件簡單的事情，客戶體驗是隨著社會的進步、社會的需求而有所改變的，我們需要做好以往的工作記錄、新知識的學習以及客戶的反饋等內容來加以總結，這樣可能就有助于我們的日常工作。

我作為呼叫中心的一員，根據以往工作經驗也向大家淺談、分享一下呼叫中心”從以下幾個方面來提升客戶體驗，希望與大家能一起交流和學習。

1、智能化平臺

智能化平臺對每一通電話實施分解，對客戶信息和客戶類型進行細致的分析、分類。當客戶來電時，平臺可以根據客戶的信息判斷客戶身份、來電記錄、所屬地域、情緒類型、購買記錄等，方便坐席對不同的用戶群體提供定制服務，并針對同一用戶經常出現的問題進行溫馨提醒，進而提升客戶的滿意度和坐席的成就感，以便為客戶提供更優質的服務。

2、整合服務渠道

現在企業的服務渠道越來越多，涉及到電話、遠程、微信、郵件等，呼叫中心的服務渠道也從單一的電話渠道擴展到遠程、微信、郵件、短信等多種渠道，一方面可以對客戶進行更簡單快捷的服務，另一方面也為客戶提供了多樣的服務形式以供選擇。但由于渠道過多，不免會出現客戶的問題要從一個渠道轉接到其他渠道的情況，這就需要多種服務渠道相互貫通，相互支撐。不同的服務渠道均可查詢到客戶的歷史記錄，避免客戶重復咨詢問題，提升客戶的使用體驗。

3、提高主動服務意識、進行角色互換

作為呼叫中心的客服人員，需要強化對服務的理解，秉承用心服務，貼心用戶”的服務理念為用戶提供優質服務。

做到急用戶之所急，想用戶之所想，在為用戶解決問題的同時，需要進行換位思考，保持微笑服務，提高一次性問題解決率，減少客戶重復來電，持續提供優質高效服務，提高客戶滿意度。

4、客戶問題及時跟蹤反饋

當客戶對服務提出建設性的意見時，正是提高客戶體驗的良機，企業需要重視客戶問題，跟蹤問題的處理進度，第一時間反饋給客戶問題的后續解決辦法，傾聽客戶內心的聲音，優化自身服務，提升客戶的滿意度和企業的核心競爭力。

傳統的服務理念已經不能滿足現代客戶的需求，客戶所關注的不僅是價格是否優惠，而是更加關注產品銷售前后的服務體驗，在信息化時代的大背景下，只有不斷提升自身的服務品質，改善客戶體驗，才能真正提高客戶滿意度，企業與客戶共同實現雙贏。