做客服這些年，被客戶(hù)投訴的印象總比被贊揚(yáng)的印象深刻。

投訴過(guò)后，才知道什么叫左耳進(jìn)右耳出（這樣為了不影響心情）。

做了客服之后，才知道叫什么真的沒(méi)朋友（因?yàn)檗D(zhuǎn)班，經(jīng)常孤獨(dú)）。

這些年，一個(gè)人，被夸過(guò)，也哭過(guò)，有過(guò)淚，有過(guò)笑，才知道堅(jiān)持什么......

002

雙十一宛如客服界的洪水猛獸，是每一個(gè)客服酸軟的理由。

都經(jīng)歷過(guò)雙11的洗禮以及生意旺季時(shí)工作量倍增的壓力，往往這時(shí)的服務(wù)質(zhì)量和效率最容易下跌，客訴也多.

每年到了這兩個(gè)階段的時(shí)候，要熟記各種售前產(chǎn)品套餐優(yōu)惠，售后的精準(zhǔn)服務(wù)，即使做足了功課，但還是避免不了被投訴。

003

投訴一般分兩種，第一，要錢(qián)；第二，要承諾。

要錢(qián)的那類(lèi)往往是沒(méi)搶到活動(dòng)的優(yōu)惠券原價(jià)買(mǎi)了，來(lái)找要錢(qián)；要承諾的那類(lèi)，必須要客服承諾這產(chǎn)品能使用五十年甚至一輩子不壞。

給不了錢(qián)和承諾，那就退貨，幾經(jīng)折騰不能解決，最終選擇投訴！

我對(duì)待這類(lèi)投訴，通常是穩(wěn).準(zhǔn).狠。

穩(wěn)：是穩(wěn)定的耐心的解釋說(shuō)明情況；準(zhǔn)：是會(huì)換位思考，（如果我是消費(fèi)者我也會(huì)有這樣的心態(tài)）但還是依然要準(zhǔn)確的講明原則；狠：假如在我明確的表明了態(tài)度和解釋清楚后，對(duì)方還不依不撓的話(huà)，就直接掛機(jī)；不會(huì)在給對(duì)方糾纏不清的機(jī)會(huì)。

004

做客服都開(kāi)啟過(guò)復(fù)讀機(jī)”模式。

往往這種模式是消磨時(shí)間的，不管對(duì)方說(shuō)什么，都重復(fù)一句話(huà)。

曾經(jīng)試過(guò)這樣的一次，終身難忘啊。對(duì)方得不到想要的結(jié)果，而我又不能跨越規(guī)章制度去滿(mǎn)足他，導(dǎo)致最后不得不不厭其煩”和對(duì)方開(kāi)啟一段復(fù)讀機(jī)模式并在次日成功的”引起了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視！

005

換位思考，為了能更好的扮演好一個(gè)有耐心并每天能以八顆牙齒嗮太陽(yáng)的客服以及做一個(gè)十分刁蠻不講理的客戶(hù)的角色。

我也試過(guò)打某大型企業(yè)的客服熱線，也試過(guò)刁難別人。

也總算理解之前我所接待的客戶(hù)口中說(shuō)出的那句，別人家的客服都是好客服！

最后！致敬天下所有的客服同胞！