比如說，我每次在課堂上問：考試的目的是什么？總會有人斬釘截鐵的回答：為了督促和檢驗員工學習業務知識。我再問：員工的業務知識是否熟練，是否可以通過KPI指標反映出來呢？回答：可以。問：員工的業務知識熟練，是通過考試更能督促還是通過KPI考核更能起到督促的作用呢？回答：考核。問：既然已經有了KPI考核，還為什么一定要有業務知識考試呢？

呃……

很多事情經不起推敲。有些事情已經成為常規，成為了運營管理中的一日三餐，不管餓還是不餓，到時候了就該吃飯，就像并沒有考慮清楚考試的目的，反正到了月底就要考試一樣。即便有人提出質疑，第一的反應是：不可行，一定不行，然后還可以找出一大推的完全不可行的貌似合理的理由。

任何運營管理者，想提升運營的效率，面對質疑的第一反應應該是反思，而不是抗拒。

那么，當今天，大數據來到面前，當智能威脅到人工，當呼叫兩個字已經遠遠不能涵蓋客服中心的價值的時候，需要反思的是：

一、質檢到底是提升了服務質量還是阻礙了服務質量？

質檢存在的價值在于提升客戶滿意度。但是質檢的存在，除了給員工心理上的震懾讓員工感覺到有人監督，所以不能為所欲為之外，質檢還起了什么作用呢？

員工是更加重視質檢成績還是客戶滿意度？而質檢成績真的能代表客戶滿意度嗎？

那么，到底是質檢成績重要還是客戶滿意度重要？

有沒有那么一刻，員工因為怕質檢扣分而把不必說的話必須說出來？我們只有最后一句是說給客戶聽的，其余的全是說給質檢聽的。”

有沒有那么一刻，員工為了避免被質檢扣分，甚至要照著話術來讀？

有沒有那么一刻，員工知道一種更好的對客戶解釋的方法，但是不知道質檢是否認可所以不敢使用？

有沒有那么一刻，因為質檢規定一定要說禮貌用語、一定要說出那幾個問題，所以拖長了時間？

有沒有那么一刻，客戶一直在做反復的解釋說明，但是質檢規定不能搶話所以只能任由客戶發泄？

……

質檢到底是阻礙了員工去提升客戶滿意度，還是幫助員工提升了客戶滿意度？

二、客服中心必須要用流程化管理嗎？

既然是流程就是必須每個人都遵守的，流程是員工行為的規范，是質檢扣分的依據。如果不按照流程執行，怎么能夠實現服務的一致性呢？如果沒有一致性，那還叫客服中心嗎？

但是，流程的前提是，統一的客戶需求。流程本身就抹殺了服務的個性化，它的前提是假定所有的事情是一致的，毫無差異的。就像世界各地的麥當勞餐廳里面吃到的漢堡包都是一樣的。

但是，我們要給客戶吃一樣的漢堡包嗎？

我們的客戶購買的可不是標準化的服務套餐，客戶問的是各種各樣的問題。怎么可能通過一套流程解決所有客戶的問題呢？一定會有一些問題是超出了知識庫和流程之外的。知識庫必須有，而且越全面越好，因為那是知識的源泉和依據。但是流程，表面上追求的一致性卻限制了員工發揮的余地和空間。

舉個例子：

客戶說：我怎么資料齊全但是申請信用卡依舊被拒呢？

員工回答：就像您準備好了鮮花和戒指，求婚也不一定成功啊。

客戶笑了，好了好了，我明白了。

結果很好，但是被扣分了，因為這不是流程規定的，所以有惹怒客戶的危險。

下一次，員工還敢自由發揮嗎？

還有最典型的案例是，營業廳的服務。本來大堂經理和很多大客戶已經很熟悉了，公司要求標準化服務，大堂經理一定要和客氣的和客戶講話，搞得大堂經理不會說話了，連客戶都覺得奇怪：你今天吃錯藥了嗎？

客戶需要的未必一定是像空姐一樣的模式化的語氣和話術，她們需要更加貼心的個性化的服務。如果能有一個鄰家女孩似的聊天，是不是客戶感覺會更好呢？

三、績效考核到底起了什么作用？

績效考核確實激發了員工的積極性，但是有些時候負面的作用也不少吧？

最近一家公司和我說，員工無序加班已經到了失控的程度。我早上來的時候他們在接電話，中午我去吃飯了她們在接電話，晚上我走的時候他們還在接電話。當我看到她們一天能接三百多電話的時候我怕了。”一名主管說。

這顯然是績效考核對員工太有作用了。我們經常說績效考核很重要，但是太重要的時候就會傷害其他的指標，比如客戶感知。

績效考核到底該如何做，如何能夠引導員工的適度的正向行為，一定要考核通話時長嗎？一定要考核是否搶話嗎？

其實上面的案例還是好的，更多的績效考核導致的結果是：員工為了追求通話時長損害了客戶的感受。試想：你有通話時長的考核，但是這個客戶嘮嘮叨叨的就是不掛電話，你眼睜睜的看著因為這個客戶導致你這個月的努力白費了，你會有好心情對待客戶嗎？

績效考核，目的不在于考核，而在于給員工的正確導向。

運營管理中需要深思的事情其實還有很多，先把以上三個問題想明白吧。我始終強調的是，運營管理一定是先管事再管人，如果運營機制有問題，人是管理不好的。