質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要抓手，用于發(fā)現(xiàn)人員、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等方面的問題作跟進提升。然而面對日均少則幾百，多則過萬、甚至十萬的話務(wù)量，單靠人工質(zhì)檢模式會存在質(zhì)檢覆蓋率低、時效性差、抽樣精準(zhǔn)度低的缺點。于是，不少企業(yè)引入了智能質(zhì)檢的概念，探索應(yīng)用智能+人工”的質(zhì)檢模式。即現(xiàn)借助智能系統(tǒng)先把全量通話質(zhì)檢一遍，輸出經(jīng)系統(tǒng)判定存在問題的通話，再交給人工作進一步質(zhì)檢。本文筆者主要來淺談下如何開展智能質(zhì)檢的功能開發(fā)及應(yīng)用。
一、功能開發(fā)應(yīng)用的核心”
要開發(fā)智能質(zhì)檢的功能，首先要明確該關(guān)注什么。筆者認為關(guān)注的核心是做智能質(zhì)檢的目的，只有明確了目的需求，才好開展下一步具體工作。
智能質(zhì)檢的目的可以分為以下三塊：
1、服務(wù)問題挖掘
談到智能質(zhì)檢，多數(shù)人會想到用來代替人工質(zhì)檢，對照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，把其中的質(zhì)檢項改為系統(tǒng)質(zhì)檢的方式，以此來挖掘服務(wù)問題，開展員工服務(wù)質(zhì)量提升。
筆者認為，有些影響服務(wù)感知的問題采取人工質(zhì)檢的方式耗時較長，基本每通通話都會涉及，可評估借助智能質(zhì)檢，來替代人工重復(fù)機械的質(zhì)檢工作。比如響應(yīng)時間、掛機時間、轉(zhuǎn)接規(guī)范是否到位、是否有開頭結(jié)束語等，這些服務(wù)質(zhì)檢項在人工判斷上邏輯相對機械化、客觀化、無人為主觀因素影響，如采用系統(tǒng)智能質(zhì)檢方式，準(zhǔn)確率一般可在70%以上，直接替代人工質(zhì)檢存可行性。
2、風(fēng)險防范
智能質(zhì)檢，可助力風(fēng)險防范工作，通過挖掘人員側(cè)的服務(wù)禁語、錯漏辦記錄，客戶側(cè)的投訴意向、不良信息（如騷擾涉黃涉暴）這些高風(fēng)險點，及早采取人員提升、客戶回訪安撫等手段介入管控，保障客戶感知，維護企業(yè)形象。
3、營銷價值挖掘
智能質(zhì)檢除了可應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量提升外，也可通過挖掘與客戶聊天過程中，客戶表達的產(chǎn)品需求、再結(jié)合客戶辦理情況、年齡性別、網(wǎng)頁瀏覽軌跡等數(shù)據(jù)標(biāo)簽綜合判斷，開展網(wǎng)頁產(chǎn)品展示上優(yōu)先推送、外呼營銷等一系列高針對性的推薦活動，挖掘營銷潛力。由于結(jié)合客戶直接在聊天語音/文本中發(fā)出的需求，這樣的智能質(zhì)檢方式相比單一從數(shù)據(jù)標(biāo)簽挖潛來說，精準(zhǔn)度更高。
二、 功能開發(fā)應(yīng)用8大基本環(huán)節(jié)
1、邏輯設(shè)計
要想高效搭建功能，減少后續(xù)功能優(yōu)化的調(diào)整工作，第一步的邏輯設(shè)計工作至關(guān)重要。
那怎么開展邏輯設(shè)計呢？
Step1:以人工質(zhì)檢的方式梳理質(zhì)檢項的質(zhì)檢邏輯。
即整理人工質(zhì)檢的時候，從頭到尾是經(jīng)過怎么樣的思考操作步驟、判斷邏輯。功能設(shè)計者最好和質(zhì)檢員做深入溝通了解，收集各類場景和特殊情況。
Step2:畫邏輯設(shè)計圖。
即把上面梳理的人工質(zhì)檢邏輯，以流程圖的方式畫出，借助簡單的visio、mindmanager即可完成。
Step3:優(yōu)化邏輯設(shè)計圖。
即結(jié)合技術(shù)開發(fā)能力水平，和實際場景情況開展邏輯優(yōu)化。人工質(zhì)檢的邏輯不一定適用于智能質(zhì)檢的功能開發(fā)邏輯。由于系統(tǒng)機器的語義綜合判斷能力、業(yè)務(wù)識別能力目前遠不及人工，尚未能處理非常復(fù)雜的問題，故在邏輯設(shè)計上需做減法”，即聚焦質(zhì)檢項的核心問題場景，以求投入開發(fā)資源與問題輸出的投入產(chǎn)出比更大化。
比方說，開發(fā)業(yè)務(wù)錯辦功能，一般來說通話中客戶沒有提及業(yè)務(wù)辦理需求而人員辦理則初步判斷為錯辦，但實際需再判斷是否存人員外呼推薦的場景。同時業(yè)務(wù)種類多樣，建議初期開發(fā)可聚焦話務(wù)量大、問題突出的業(yè)務(wù)開展功能建設(shè)，簡化開發(fā)邏輯和難度。
1、詞庫搭建
部分功能的搭建需涉及詞庫搭建以用于功能開發(fā)模型使用，比如服務(wù)禁語、推諉用語詞庫、業(yè)務(wù)詞庫、需求意愿詞庫、開頭語詞庫等等，詞庫內(nèi)容從日常人工質(zhì)檢的歷史樣本中做收集即可。
值得提醒的是，第一，不是任何的詞語都適合放入詞庫，需要做篩選。比方說做檢測人員推諉客戶的功能詞庫，人員說不知道”沒辦法”這些詞語，在某些場景下屬于推諉，有些不屬于，比較場景化，且涉及業(yè)務(wù)識別、是否在業(yè)務(wù)受理范圍內(nèi)更為復(fù)雜的邏輯判斷，如果按照這種思路開發(fā)預(yù)判率較高，故不建議直接納入推諉詞庫，可做刪除或再結(jié)合語氣句式做加工處理。第二，詞庫需保留新增刪除修改的靈活調(diào)整權(quán)限，這樣使用者可根據(jù)后期的使用情況和當(dāng)前熱點，通過調(diào)整詞庫提高功能準(zhǔn)確率和針對性。
2、demo制作
做好邏輯設(shè)計和詞庫搭建的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作后，開始功能的demo制作，這就輪到專業(yè)的技術(shù)開發(fā)團隊上場啦。
3、測試優(yōu)化
這是非常必要的一環(huán)，Demo制作出來后，需拿數(shù)據(jù)丟到demo里測試下輸出的通話是否可達到我們預(yù)期的效果，不要等到功能上線后再測試，避免要再次上線新版本資源損耗。
這個步驟也是需要讓質(zhì)檢員、或一線客服代表人員參與其中，集思廣益。即從實際應(yīng)用需求倒推到功能開發(fā)，讓功能更貼地氣。同時也要對需求建議做過濾篩選，有必要的調(diào)整才開展，避免資源浪費。
4、界面設(shè)計
界面設(shè)計同上，也需實際使用者參與進來，注意界面查找操作的便捷性、內(nèi)容呈現(xiàn)的簡潔性。
5、功能上線
功能上線，該環(huán)節(jié)注意收集一線使用反饋，如有故障及時收集推動處理即可。
6、生產(chǎn)應(yīng)用
前期都是屬于功能開發(fā)環(huán)節(jié)，終于到生產(chǎn)應(yīng)用環(huán)節(jié)啦。一個好的功能開發(fā)了，需要合理的投入生產(chǎn)使用，才能達到功能的核心目的。這里重點說明下，需配套相應(yīng)的應(yīng)用機制，即明確誰去使用（或者說用什么人力資源去使用），使用周期，輸出結(jié)果的應(yīng)用方式等等。
（1）誰去使用”：可根據(jù)功能的開發(fā)目的去制定，可給管理人員、質(zhì)檢員、班組長、或直接給客服代表使用。同時，結(jié)合公司具體的人力資源盤子去調(diào)整優(yōu)化人工質(zhì)檢資源、智能質(zhì)檢系統(tǒng)資源的比例；
（2）輸出結(jié)果的應(yīng)用方式”：如為服務(wù)質(zhì)量問題類的輸出，可用于人員扣罰、案例學(xué)習(xí)、人員提醒，客戶回訪關(guān)懷修復(fù)、客戶分群服務(wù)策略等；如為營銷商機類的輸出，可配套系列價值挖潛工作。
7、后期維護
要以低的人力物力成本去做功能的后期維護，有賴于前期的邏輯設(shè)計、詞庫搭建等功能開發(fā)工作的良好運作。筆者建議建立專人專崗開展后期維護，避免較多人擁有修改權(quán)限，造成系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)混亂。
以上為筆者就如何開展智能質(zhì)檢的功能開發(fā)及應(yīng)用的粗淺見解，愿呼叫行業(yè)在智能質(zhì)檢的探索道路上越來越成熟，也愿和各位同行做更深入交流，謝謝！
