隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和移動終端廣泛普及，以及人力成本的迅速上升，在線客服這種被稱為指尖上的無聲服務(wù)”正在逐步?jīng)_擊著服務(wù)行業(yè)的市場，帶來傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革和顛覆，尤其近幾年隨著微信、ＡＰＰ、微博、社區(qū)和webchat等移動互聯(lián)網(wǎng)入口的廣泛使用，越來越多的用戶更傾向通過線上渠道來獲取服務(wù)，給線上服務(wù)帶來了無限的潛力，傳統(tǒng)的語音服務(wù)模式也開始蛻變它在歷史舞臺”中長期扮演的重要角色。
無形中語音已經(jīng)開始做為用戶最后的服務(wù)選擇，而在線客服給企業(yè)帶來的好處也是有目共睹，例如提高運營效率和生產(chǎn)力、降低運營成本，更多的是可以滿足用戶多元化的需求，提升用戶的體驗度，但是這種由傳統(tǒng)語音服務(wù)到文字服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換，必然會給運營管理帶來新的挑戰(zhàn)。
一、如何招聘或選撥最符合崗位要求的線上客服人員
基于在線客服以文字交流為主的出發(fā)點考慮，要求在線客服除了具備語音坐席的溝通技巧、表達(dá)能力和業(yè)務(wù)技術(shù)能力外，還要具備較強的文字表達(dá)能力和邏輯思維、較快的打字速度，對于在線客服來說打字速度很大程度上就決定了效率。
同時考慮在線服務(wù)對象的用戶入口為APP、微信和網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)，所以需要客服人員對網(wǎng)絡(luò)用語有一定的了解，便于和網(wǎng)絡(luò)”用戶更通暢的交流，與傳統(tǒng)的語音服務(wù)相比，在線客服對傾聽能力和通話中語速、語調(diào)的控制能力要求上明顯減弱。基于上述在線客服能力素質(zhì)勝任模型的考慮，無論是在線客服的選撥還是招聘，都應(yīng)圍繞以上幾點開展和延伸。
二、支持語音服務(wù)的知識庫是否依然適用
傳統(tǒng)語音服務(wù)的知識庫，為了保證坐席代表在最短的時間內(nèi)有效的調(diào)出所需的信息，一般主要都是采用流程圖的形式來確保坐席快速的找到問題的因果，并使用自己的語言描述給用戶進(jìn)行問題排查。
特別是對于業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的呼叫中心，流程圖式的知識地圖會更利于問題的排查。因為對于語音坐席，長篇大論的文字描述會增加客戶在線等待時長，從用戶的體驗度上大大折扣。
但是對于線上坐席來說，更有效的知識庫是文字加圖片的形式，可以通過知識庫搜索到答案后直接發(fā)送給用戶，大大提升效率，如果不考慮到知識庫維護(hù)成本問題，建議知識庫為流程圖和文字圖片相結(jié)合的形式，便于坐席使用的同時，更幫助坐席有效理解和定位問題。
三、績效管理如何更好的激勵在線客服
一套有效、客觀的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，可以激勵員工的服務(wù)主觀能動性和創(chuàng)造性，提升工作效率和基本素質(zhì)，最終達(dá)到企業(yè)和員工雙贏。除了采用階梯式”績效方式，根據(jù)業(yè)務(wù)量的高低設(shè)置不同話量單價，以此鼓勵員工多勞多得外，還需要明確在線客戶的關(guān)鍵KPI，如平均響應(yīng)時長、有效會話量、客服滿意度和質(zhì)檢成績，無論怎樣變換在線績效管理還是離不開常用的績效三板斧”業(yè)務(wù)量、效率和服務(wù)質(zhì)量。
總之隨著互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，在線服務(wù)會成為重要的服務(wù)渠道，也正在或多或少的顛覆著傳統(tǒng)的語音服務(wù)管理模式，包括員工能力勝任模型的改變、在線話術(shù)及流程的改變、績效和質(zhì)量考核的改變、管理模式的改變，但是無論怎樣，我們都應(yīng)迎合科技進(jìn)步帶來的機遇與挑戰(zhàn)，未來更多的是思考如何通過數(shù)據(jù)分析等各種方式方法來做好在線客服的精細(xì)化運營管理。
