企業(yè)是否通過4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及是否有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員在各種IT系統(tǒng)采購(gòu)、呼叫中心外包、建設(shè)等招標(biāo)中作為招標(biāo)要求隨處可見。我將逐漸把4PS標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容分享給大家，讓大家更多了解。

根據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義:

• 聯(lián)絡(luò)中心人員流失率定義：

員工流失率=一定時(shí)期內(nèi)離開組織的員工人數(shù)/(1/2（期初人數(shù)+期末人數(shù)）)×100%

• 流失率注意事項(xiàng)

• 計(jì)算和分析人員流失時(shí)，需要把一線座席和其他員工區(qū)分計(jì)算，并分別針對(duì)主動(dòng)和被動(dòng)流失進(jìn)行計(jì)算與分析；

• 人員流失衡量含主動(dòng)和被動(dòng)離職。

• 人員流失率以年度百分比匯報(bào)，每季度至少分析一次，每月保持關(guān)注。

• 人員流失率的追蹤，無(wú)論是公司自有員工或外包給第三方勞務(wù)公司。

• 客戶聯(lián)絡(luò)中心需要把將國(guó)家，地區(qū)，和當(dāng)?shù)刭Y源加以比較，并據(jù)此建立人員流失目標(biāo)。

• 比較數(shù)據(jù)至少每18個(gè)月更新一次。

• 期初人數(shù)是統(tǒng)計(jì)周期第一日0時(shí)0分0秒時(shí)刻在職員工數(shù)。

• 期末人數(shù)是統(tǒng)計(jì)周期最后一日23時(shí)59分59秒時(shí)刻在職員工數(shù)。

• 離開組織的員工人數(shù)是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)完成離職交接工作的員工數(shù)，包括主動(dòng)與被動(dòng)。

• 在職員工是指正式簽訂勞動(dòng)合同的員工。

• 臨時(shí)職位的人員流失定義：該職位結(jié)束期前的主動(dòng)和被動(dòng)離職。

• 影響流失率因素

員工離職原因在4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程講到--員工流失原因模型圖中，明確定義員工流失原因的12個(gè)維度共計(jì)56項(xiàng)原因。12個(gè)流失原因維度為：

1、班組氛圍；

2、直接上司；

3、 情緒壓力；

4、認(rèn)同感；

5、工作內(nèi)容；

6、責(zé)任感；

7、工作環(huán)境；

8、成就感；

9、薪酬福利；

10、學(xué)習(xí)空間；

11、發(fā)展機(jī)會(huì)；

12、工作強(qiáng)度。

薪酬福利只占12歌維度之一。員工入職，說(shuō)明他/她對(duì)當(dāng)前的薪酬福利是處于合理，可接受范圍的。

對(duì)薪酬的不滿意往往不是薪酬本身引起的，而是由其他11個(gè)維度的某個(gè)或某幾個(gè)維度的不滿意傳導(dǎo)為對(duì)薪酬的不滿意。。

其他11個(gè)維度的因素通常比單純的薪資需求對(duì)員工去留的影響更大。提供更多發(fā)展機(jī)會(huì)，增加內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)是提升員工穩(wěn)定性的有效方法。

• 流失率統(tǒng)計(jì)頻率：按月或按年；

• 流失率指標(biāo)應(yīng)用舉例：

1月1日在崗人數(shù)130人，1月31日在崗人數(shù)125人，1月15日有3名員工轉(zhuǎn)崗到公司其他部門，1月7日有1名資深CSR轉(zhuǎn)為QA，1名資深CSR正式晉升為TL，1月20日有2人離職，則：

1月份員工流失率=（3+2）/{（130+125）/2}=3.92%。

• 關(guān)于4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織是權(quán)威的客戶體驗(yàn)與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)，4PS標(biāo)準(zhǔn)體系包含：全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）、4PS信息安全標(biāo)準(zhǔn)體系等，央視多次報(bào)道，在全球已有超過200家單位應(yīng)用了4PS標(biāo)準(zhǔn)體系 。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)擁有550個(gè)管理指標(biāo)，是一套國(guó)際客戶聯(lián)絡(luò)中心管理方法論和管理體系，受國(guó)家工信部、人社障部相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會(huì)、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等支持，是行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-金音獎(jiǎng)”全國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選的唯一指定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。

已有惠普全球、戴爾、信誠(chéng)保險(xiǎn)、歐萊雅、美的集團(tuán)、攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、昆侖銀行、美敦力、廣東聯(lián)通、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、蘇寧云商、無(wú)限極等近200家企業(yè)應(yīng)用了4PS標(biāo)準(zhǔn)體系。

4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員人數(shù)是金音獎(jiǎng)評(píng)選的重要參考指標(biāo)，作為衡量團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)與成熟度的重要指標(biāo)。

認(rèn)證學(xué)員頒發(fā)具全球防偽編號(hào)的紙質(zhì)證書與鋼制證書

目前已有來(lái)自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國(guó)銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國(guó)郵政、萬(wàn)聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國(guó)移動(dòng)、深圳電信、中國(guó)聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國(guó)移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽(yáng)神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長(zhǎng)安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、國(guó)華人壽、魅族、廣東聯(lián)通、廣東電信、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國(guó)、安利、瓷肌中國(guó)、中國(guó)人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動(dòng)、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽(yáng)光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)優(yōu)秀管理者參加了4PS認(rèn)證課程。

作者介紹：顏曉濱

顏曉濱，90年代參加工作，曾先后任職香港電訊盈科、德國(guó)貝塔斯曼服務(wù)集團(tuán)、美國(guó)賽科斯等世界500強(qiáng)及其他企業(yè)，先后擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)、董事長(zhǎng)等職。顏曉濱長(zhǎng)期研究產(chǎn)城融合、提出產(chǎn)業(yè)人口經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、實(shí)踐大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，為國(guó)內(nèi)最早引入全球經(jīng)驗(yàn)，規(guī)模化運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的先行者之一。

顏老師曾榮獲中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，連續(xù)6年作為行業(yè)唯一代表接受央視、英國(guó)路透社等國(guó)內(nèi)外媒體專訪，是”央視315在行動(dòng)特邀嘉賓、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球聯(lián)合創(chuàng)始人。

總體設(shè)計(jì)建立專注于大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的華云服務(wù)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地，國(guó)家及省部領(lǐng)導(dǎo)先后以不同形式視察該基地，顏先生曾就大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用向馬凱副總理等進(jìn)行專門匯報(bào)。顏老師現(xiàn)擔(dān)任：

• 51Callcenter總顧問

• 華云控股集團(tuán)名譽(yù)董事長(zhǎng)

• 人社部全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任

• 工信部國(guó)家服務(wù)外包技能考試專委會(huì)副理事長(zhǎng)

• 全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任

• 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席

• 中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席

• 金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選委員會(huì)主任

• 貴陽(yáng)、錦州、寧德、玉溪市等多個(gè)城市人民政府高級(jí)顧問

聯(lián)系電話：021-58307717

作者個(gè)人微信號(hào)（或掃以下二維碼）：yanxiaobin1122