內容摘要：

本文引用大量的事實和數據，并通過問卷調查進行定量分析，綜合比較研究、演繹推理等研究方法，深入分析呼叫中心行業基層員工社會供應短缺、流失率高的特點以及對企業的影響，員工滿意度、新員工組織社會化與離職率的關系。

采用校企合作的方式可以較好解決這一難題。校企合作的本質是利用可以連續供應的實習實訓學生部分替代正式員工，降低了正式員工的用工比例，通過改變基層員工的用工結構，兼顧企業、學生和學校的三方利益，規避員工供應和流失的關鍵因素，帶來綜合的效果。

提醒：校企合作雖然可以部分解決基層員工的短期供應問題，但著眼長遠，公司還要重點建設好員工的職業發展體系，同時，在代表未來發展方向的智能客服方面有更大的投入。

1行業發展趨勢、人才特點及挑戰

1.1呼叫中心行業發展趨勢

世界上最初的具備一定規模的呼叫中心起源于上世紀50年代的美國，最初出現在航空行業，主要用于向顧客提供機票預訂等服務。后來逐漸擴展到各個行業，功能也從早期較單一的客戶服務延伸到企業的互動營銷等領域。

目前，行業的發展呈現出三個重要趨勢：

一是呼叫中心向聯絡中心發展。過去，企業與客戶實現互動主要依托于電話，因此，與客戶電話聯系的職能模塊稱之為呼叫中心。現在，通訊系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統等技術的發展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網絡化、移動化發展，傳統的呼叫中心發展成為充分利用包括語音、文字、傳真、微博、微信等多種渠道和客戶互動的聯絡中心。

二是呼叫中心從企業的成本中心轉向利潤中心。呼叫中心在企業發展過程中所承擔的功能在不斷升級。早期，中心主要承擔客戶查詢、咨詢、售后服務、投訴等職能，屬于成本中心；而現在越來越多的聯絡中心開展電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等業務，直接為企業貢獻利潤。

三是呼叫中心業務外包成為全球性趨勢。按照企業戰略的價值鏈理論，極少有企業在所有主要和輔助活動中都一并擁有實現競爭優勢所需要的一切資源和能力。通過將自身缺少競爭能力一些業務外包出去，企業可以更加專注于那些能夠創造價值的核心競爭力。而將處于輔助活動的呼叫中心業務外包正成為全球性的趨勢，由此衍生出了專門的行業。

圖1.1 2002-2015中國呼叫中心坐席總數與發展趨勢（來源于第三方媒體）

由于中國經濟的快速增長，中國的呼叫中心產業總體市場規模在過去的十幾年間以復合年均增長率約20%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產業仍處于快速發展的時期，在呼叫中心產業的從業人員數量、席位數量等方面都發展形成了一定的規模。預計到2015年底，整個行業的總坐席數將超過141萬。

1.2調研企業基本情況

公司以呼叫中心及電子商務后臺處理外包為核心業務，目前是國內規模最大的呼叫中心業務流程外包(Business Process Outsourcing，簡稱BPO)服務商。得益于中國整個呼叫中心行業的高速發展，企業自成立以來，一直保持著良好的發展態勢。

公司以語音服務和在線服務相結合模式，為中國領先的互聯網、電子商務、通信、金融、物流、制造業等企業提供優質的客服外包服務。業務內容包括客戶管理、技術支持、銷售、客戶關系維系、市場調查、分析調研等；主要客戶有全球最大的移動通信運營商、銀行總行、汽車企業、知名家電集團、全球最大人壽企業、全球最大的電子商務公司等二十余家全球五百強企業。

1.3呼叫中心行業的業務和人才特點

呼叫中心行業具有較典型的勞動密集型特點。行業業務和人才結構特點是：人工成本占比較高，基層員工比例高；而基層員工又存在人才供應短缺、流失高的現象。

根據調研，崗前培訓期間的員工流失具有行業特點和難點。下圖的招聘漏斗圖表示，與一般企業有較明顯不同的是，即使面試合格，在上崗前由于崗前培訓依然會有42%的準員工流失，造成漏斗收窄，影響招聘效率。

圖1.1 行業基層員工招聘漏斗模型

正式員工的流失率高也是呼叫中心行業的普遍問題。中國人民大學勞動人事學院的杜曉琳在一項研究中曾將員工流失率高列為我國呼叫中心人力資源管理面臨的四大問題之首。

2基層員工供應短缺、流失率較高的特點及對行業的影響

2.1基層員工供應短缺的情況分析

按照上述人才招聘漏斗模型，分析基層員工持續供應的制約因素，一是要看人才來源環節的社會供給；二是要看招聘進程中的中間流失。

2.1.1學校和社會培訓對口的專業少，人才供應缺口大

一方面，呼叫中心行業以20%的復合增長率快速發展，對基層一線客服員工的需求十分旺盛；另一方面，高等職業技術院校和社會培訓中，相關的對口專業設置少，受過基礎訓練的適崗人群數量較少。

據中國教育部職業教育司提供的相關數據，全國31個省市自治區共有1888所開設高職專業的院校，但只有15所院校開設有呼叫中心服務與管理專業，呼叫中心相關專業在高職院校的設置率僅為0.79%。

隨著中國經濟轉型升級，整個消費服務業蓬勃發展，一些不需要較高專業技能的服務性崗位就業門檻更低，對人才供應產生了較強的分流作用。呼叫中心客服崗位的知識技能要求高，但與會計、酒店客服、計算機操作等專業比，通用性較差，一旦轉行，所學知識在新的崗位很難得到繼續運用，因此，就業的邊際成本較高，這也是市場化的培訓機構較少開設這方面專業培訓的原因之一。