一、全渠道全流程的服務設計

什么是全渠道？全渠道不是用戶溝通渠道的簡單擴展，事實上很多企業已經提供與用戶的多渠道交互入口，如微信、微博、電話、網站、移動端、APP等等，但大部分情況都只是渠道的增加，而渠道之間并不打通。全渠道是不管用戶從哪個渠道進來，客服都知道用戶的身份，知道用戶在其他渠道交互的歷史。全渠道是一種企業的行為，企業要在多渠道去部署無縫的用戶體驗。不管用戶線上還是線下，用戶的行為統一，用戶的身份統一識別，而且用戶在不同渠道交互和交易的歷史都能統一。

海爾客服業務在2014年打通了全渠道的服務，多渠道接口進入之后統一路由、統一視圖，后端客服統一排隊，告別多媒體渠道之后用戶體驗斷點的痛。在用戶端，用戶可以選擇你合適的方式聯系海爾，而對于海爾客服，看到的是同一的用戶、同一的交互歷史。

（全渠道全流程的服務架構）

二、自營+外包人力模式的輕資產運營

互聯網經濟模式下，客服平臺強調通過有價值、有溫度的客服交互為用戶提供與品牌價值相匹配的服務和用戶體驗，從而獲取更高的用戶價值。因此，我們提出輕經營的概念，也即輕資產經營。它考驗的是平臺的能力。

要完整地提供客服平臺的能力需要從運營、培訓、質控、績效管理和技術平臺等角度全面部署，構建一套完整的運營體系、現場管理手冊、績效管理體系、人員分類分級的員工認證體系和職業生涯規劃。輕資產經營則是在提供完整客服平臺能力的基礎上，通過經過一定比例的人力資源優化（例如非核心人力外包），達到有效地優化成本和提升運營效率的目的。

專業的人做專業的事，隨著互聯網+”的發展，越來越多的企業傾向于服務外包來解放人力和成本，但隨之而來的是本來以為外包就解放了，沒想到是新的痛苦才剛剛開始”，各類由于業務外包造成的新的問題紛至沓來。

海爾客服采用的是自營+外包人力的模式，如何保證人力外包但服務質量不打折呢？我們看一看海爾客服的唯一服務商——日日順樂信是怎么打造用戶口碑的。

（一）設計規范化的標準流程

從呼叫中心的績效管理、現場管理、質量管理、閉環管理等角度，設計二級流程9個，三級流程52個，四級流程180個。在呼叫中心這個人員流動大、新生力量占據主要力量的團體中，如何保證服務質量的標準化？那就必須要有一流的流程體系來支撐。而所有的流程節點設計都是從用戶需求出發，并不斷優化。

從海爾服務看客服體系化設計圖片2

（流程地圖）

（二）嚴格的技能認證標準

樂信負責所有人員的崗前認證和通關。通過筆試、抽檢、測呼、情景再現等360度情景化的模擬保證最大化用戶體驗效果模擬，解決單純筆試測試眼高手低的問題；提前的壓力測試，場景化的激發員工的應變處理能力，檢驗崗前培訓的綜合效果。所有員工100%通過認證方可上崗。再通過崗中監控保證員工積極性的促動，進行優秀員工金牌認證，后10員工回爐培訓。樂信體系內的所有員工（包括自營及外包人力）都建立員工檔案，詳細記錄崗前、崗中的培訓情況、歷次質檢情況、用戶滿意度情況、月度績效情況，記錄員工成長的同時保證用戶評價到人。

（三）完善的知識庫支撐平臺

作為集團流程樞紐中心、知識集散中心、業務流轉中心的客服知識庫不是幾個TB能夠衡量的，如何保證員工能夠在第一時間找到用戶想要的問題答案？保證知識庫里有這個內容只解決初步問題，最關鍵的還要將專業語言與用戶語言靈活轉換。所以，樂信的知識整理是從用戶語言切入，除了有產品類別的知識庫和服務政策版塊之外，還有以用戶語言設計的故障診斷樹。如同專業醫生的望聞問切，用病人能聽懂的語言完成專業診斷并治療的目的。知識庫的支撐到了，對員工的知識儲備要求就不那么重要了。

（四）智能的語音質檢系統

2014年，樂信建設了語音和文本分析系統，解放原質檢師人工抽檢不足以全覆蓋的問題。通過關鍵詞的設置、語氣語調的追蹤等所有問題監聽即時報警，同時還通過熱詞搜索監控異常業務突發事件，日常監控交給機器人，留下來的人工質檢就可以根據業務異常點有針對性的復檢，找出背后人的問題、培訓問題、流程問題或者機制問題并倒逼改善。

三、基于靈活強大的云平臺和用戶大數據系統的大后臺

（一）快速部署、支持移動應用的云客服平臺

基于云架構的海爾客服平臺，實現了坐席不受時間、地域限制的快速部署和彈性調整以應對變化莫測的業務和市場。除此之外，對越來越普及的移動終端、網器終端用戶實現全面的覆蓋。支持隨時隨地多媒體并發接入，同一用戶在不同媒體渠道（視頻、語音、文本、表單等）的接入路由到同一坐席。

（二）全流程、全渠道用戶交互信息收集清洗

大數據技術的應用，一方面將全媒體渠道的交互信息以用戶為中心關聯打通，用戶身份在語音、社交媒體、網站、微博、電子郵件等不同渠道均被識別，避免了跨渠道后用戶信息的斷層。另一方面，用戶在與企業接觸的整個流程的也通過大數據進行了關聯：瀏覽、咨詢、購買、安裝、服務、評價、分享等。全流程、全渠道的數據都被收集、自動清洗后圍繞用戶ID進行關聯，形成了用戶行為大數據，這些數據進行進一步關聯分析、打上用戶標簽刻畫成用戶畫像。

（三）360度用戶視圖展示

有了全渠道、全流程的用戶交互數據，大數據系統對每一位用戶的刻畫都可以通過8個維度展示為360度用戶視圖，展現用戶基本信息、用戶標簽以及用戶與企業互動的全生命周期的歷史信息。360用戶視圖通過應用服務的方式，根據使用場景選取不同的信息組合輸出給不同的信息使用方：客服、市場、研發、質量、工藝、服務、管理、策劃等人員，實現與用戶信息的并聯。

（四）大數據賦能客服提升服務能力

有了大數據用戶標簽、360用戶視圖、智能知識庫等后臺工具的支持，客服人員被賦予了強大的能力：接入瞬間用戶信息的同步彈屏、對產品／服務知識的精熟，對用戶個性的把握、對用戶需求的理解，對用戶訴求的預判。這些后臺能力加上訓練有素的客服的有溫度的情感化服務，提供給用戶的是前所未有的服務體驗。用戶與企業的交互更加愉悅，服務效率也進一步提升。

（五）全流程用戶關懷和用戶價值

使用大數據工具對服務需求與用戶人群的匹配，實現個性化的用戶精準關懷。后電商時代是基于誠信的社群經濟，服務將成為營銷的起點。投用戶以桃，用戶必報之以李。唯有照顧好用戶在交互的全生命周期每一個接觸點的體驗，才能交換回用戶價值。

在這個用戶個性化、員工年輕化、服務互聯化的時代，員工管理和用戶體驗幾乎成了所有企業的痛點，我們一直在研究通過完整的運營策略和培訓體系來管理終端的服務質量，也在致力于通過我們的運營沉淀和技術支撐打造一個員工能力輸出”的平臺，力保新生代員工由職場菜鳥”向職場高手”的華麗轉身。掌握了核心體系，不論客服團隊是自營還是外包都只是解決人力定編之痛。