微信、Webchat這一類基于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的在線工具已經(jīng)普遍為今天的社會(huì)接受而成為一種生活方式。當(dāng)它與傳統(tǒng)電話糾纏在一起，成為我們的工作方式，還是讓我們感到震撼！讓每一次接觸都具有價(jià)值，是客戶中心”這個(gè)結(jié)構(gòu)的核心價(jià)值觀，透過(guò)這種脈絡(luò)，接入（聯(lián)絡(luò)中心）、接觸（體驗(yàn)中心）、接受（業(yè)務(wù)中心）則非常具象地把全媒體呼叫中心以客戶中心或者Engagement的概念自然表達(dá)出來(lái)，從此虛擬便成為現(xiàn)實(shí)。

十多年來(lái)，我們已經(jīng)建立了一整套非常完整的理論、價(jià)值體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在線服務(wù)形式的加入是呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的一個(gè)標(biāo)志性事件，但是它并沒(méi)有改變呼叫中心人與人溝通的基本定義和存在形式。我們確實(shí)也沒(méi)有看到具體到哲學(xué)層面的設(shè)計(jì)思想在互聯(lián)網(wǎng)客服體系中的表達(dá)，至少今天它們還承擔(dān)不起標(biāo)準(zhǔn)的使命。甚至有一天跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的呼叫中心成為主流價(jià)值觀，我們?nèi)匀粦?yīng)該感謝傳統(tǒng)電話呼叫中心管理體系的理論和指標(biāo)體系為這個(gè)時(shí)代的奠基。

傳統(tǒng)呼叫中心管理理論和指標(biāo)體系把互聯(lián)網(wǎng)元素納入自己的價(jià)值體系，同樣面臨重大的提升機(jī)會(huì)。在全媒體狀態(tài)下，過(guò)去我們熟悉的枯燥的單線程因?yàn)槎嗑€程在線工具的加入與交互而使得服務(wù)變得豐富多彩。那么這種傳統(tǒng)的指標(biāo)體系向全維度管理轉(zhuǎn)型必然成為必選題。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)空間上的移動(dòng)和時(shí)間上的碎片，這種異步方式可能會(huì)讓傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法非常不適應(yīng)，更有甚者，同一服務(wù)訴求在不同媒體的不連續(xù)性表達(dá)要求我們的指標(biāo)體系有更高的技術(shù)來(lái)支撐，比如大數(shù)據(jù)。考驗(yàn)我們傳統(tǒng)指標(biāo)體系的變數(shù)并沒(méi)有結(jié)束，位置、體感、穿戴設(shè)備數(shù)據(jù)的加入會(huì)給我們的服務(wù)和評(píng)價(jià)提供豐富的想象空間。把機(jī)器人加入到考核系統(tǒng)中也許看來(lái)有點(diǎn)荒唐，但從接觸中心的概念來(lái)看，也在情理之中。呼叫中心從黑白世界發(fā)展到色彩斑斕，從聽(tīng)覺(jué)、到視覺(jué)到觸覺(jué)，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)給了我們運(yùn)用圖像、聲音、文字、表情、視頻、位置、體感來(lái)奢侈表達(dá)情感的工具以及由這些工具衍生的質(zhì)量檢驗(yàn)、知識(shí)庫(kù)的互聯(lián)網(wǎng)化。建立全新的評(píng)價(jià)體系，任重道遠(yuǎn)。