劉易斯拐點（Lewis Turning Point）是指一國勞動力過剩到短缺的轉(zhuǎn)折點，早在2006年,中國已經(jīng)面臨劉易斯拐點，人口紅利效應正在消失。從2014年，我國經(jīng)濟到了一種新常態(tài)”，簡單理解就是經(jīng)濟增速從高速到中高速、經(jīng)濟發(fā)展方式從規(guī)模速度型的粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型的集約增長。

經(jīng)濟的新常態(tài)對于客戶服務、呼叫中心產(chǎn)業(yè)意味著什么？原來靠野蠻生長、靠低廉卻海量的客服人員就可以做好服務的日子已經(jīng)一去不復返了。客戶服務、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理必須從粗放到精細。另一個方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶獲取服務信息的行為和模式也發(fā)生了深刻的變革，客戶服務的渠道和媒體形式都已經(jīng)不是傳統(tǒng)的形式，客戶服務、呼叫中心正站在變革的坎上。

作為客戶服務中心、呼叫中心大腦”的知識庫，需要因應外部環(huán)境和客戶需求的變化，才能更好滿足客戶需求，從而真正提升客戶體驗和忠誠度。經(jīng)過系統(tǒng)調(diào)研和訪談，中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China,KMCenter）知識庫研究和咨詢團隊對2014中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預測：

趨勢一：用戶自助、互助服務比例的急劇提升，呼叫中心知識庫外化成為剛性需求。

麥肯錫在《2015年中國將會發(fā)生什么》中預測科技進步會取代某些服務性工作—呼叫中心、營業(yè)員、銀行柜員、保險代理”，這一趨勢在2015年還將提速。 科技進步、年輕勞動力的短缺、呼叫中心人員成本壓力、用戶使用互聯(lián)網(wǎng)能力的提升，多種因素疊加會造成大部分成熟的客戶服務中心、呼叫中心不再可能大規(guī)模招聘員工甚而會進行裁員，更多的服務通過用戶自主和用戶之間的互助完成，而這種需求對于知識庫提出了新的要求：知識庫的服務對象從主要服務于坐席人員而轉(zhuǎn)向服務于直接用戶，呼叫中心知識庫內(nèi)容的外化要求對知識庫進行深刻的改變，不僅僅是內(nèi)容本身。

趨勢二：呼叫中心服務的多媒體、多渠道化，視頻服務將成為新亮點，對知識庫提出新需求

呼叫中心需要改變被動等待客戶上門”的服務方式，需要主動出擊客戶在哪里、服務就在哪里”。除傳統(tǒng)的方式外，社會化媒體、微信、微博、QQ、電子郵件、短信等渠道，語音、文字聊天、圖片、知識庫查詢、視頻等各類媒體方式日漸成為服務的主流。呼叫中心需要根據(jù)客戶關注問題的難易程度和需求的復雜性，在客戶出現(xiàn)的地方提供服務。我們預測在2015年，對于復雜業(yè)務，視頻服務將成為新的亮點。

對于渠道和媒體方式的變化，客戶服務的內(nèi)容也必須隨之變化，需要根據(jù)渠道特征、媒體優(yōu)勢組織知識庫內(nèi)容，如何在不增加工作量的情況下照顧不同媒體和渠道的特點，成為呼叫中心知識庫必須考量的問題。

趨勢三：呼叫中心職能由服務向營銷、銷售轉(zhuǎn)型，知識應用場景分析、大數(shù)據(jù)支撐決策等成為新關注點。

在經(jīng)濟新常態(tài)下，企業(yè)對呼叫中心提出更高的要求。需要呼叫中心除了承擔傳統(tǒng)的服務功能外，向營銷、銷售轉(zhuǎn)型，從成本中心到利潤中心。呼叫中心由原來的客戶服務為主逐漸增加服務中的營銷”、服務中的銷售”甚而通過用戶行為和問題數(shù)據(jù)的收集，通過大數(shù)據(jù)技術的挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機會和產(chǎn)出創(chuàng)新機會。

在這種需求之下，業(yè)務的復雜度和難度都將增加，如果期望當前呼叫中心人員能夠完成相應任務，必須對用戶問題和關注點及潛在需求進行深入分析，知識庫內(nèi)容構(gòu)建時必須考慮用戶消費知識”的場景及其可關聯(lián)的產(chǎn)品和服務，做成服務中的營銷和銷售。也只有這樣的知識庫內(nèi)容才能真正支撐讓普通業(yè)務人員成為高績效的服務、營銷和銷售達人！

趨勢四：新形勢對知識組織本身的要求越來越高，建立詞表、本體等知識組織方法提上日程。

大部分的呼叫中心知識庫只是建立了一個簡單的知識分類，造成的結(jié)果是知識庫使用人員在導航、搜索中很難快速發(fā)現(xiàn)、定位準確的知識內(nèi)容，坐席人員對于知識庫的滿意度較低。卓越的呼叫中心知識庫是靠對知識內(nèi)容的優(yōu)良組織才能夠真正支撐前臺人員的工作，而優(yōu)良的知識組織除了需要多維度的分類外，為了便于快速、準確的發(fā)現(xiàn)知識內(nèi)容和便捷的更新內(nèi)容，還需要建立相應的領域詞表（Thesaurus）和本體（Ontology）。

隨著市場和業(yè)務的變化以及復雜程度的增加，對于知識庫本身組織水平要求也相應提高，簡單的分類和檢索已經(jīng)不能滿足業(yè)務的需求，需要進一步對內(nèi)容組織進行深入的梳理，詞表（Thesaurus）和本體（Ontology）等專業(yè)方法成為必選項。

趨勢五：重視知識庫人員的能力提升需求：掌握不知道自己不知道的知識”、向互聯(lián)網(wǎng)學習知識庫的建設運營。

人才是呼叫中心發(fā)展的第一資源，但在我們的咨詢實踐和調(diào)研中，我們都發(fā)現(xiàn)：當前的呼叫中心知識庫相關人員還無法滿足知識庫建設和運營的需求。

變化了的客戶需求、多媒體和多渠道的服務方式、日益復雜的產(chǎn)品和服務都需要知識庫人員對于企業(yè)產(chǎn)品和服務的熟悉和了解，如果沒有相應的背景知識就會出現(xiàn)不知道自己不知道”的低級錯誤，如何提升知識庫相關人員的能力和素質(zhì)成為2015年呼叫中心知識庫建設和運營的核心問題之一。

互聯(lián)網(wǎng)在深刻的改變著客戶服務，知識庫人員掌握利用互聯(lián)網(wǎng)方法成為人才培養(yǎng)的新趨勢。(本文由中國知識管理中心知識庫研究和咨詢團隊發(fā)布，知名知識管理專家、KMCenter主任田志剛統(tǒng)籌。)