呼叫中心(Call Center) 又稱 客戶聯(lián)系中心”或 電話服務(wù)中心” 。它是一種近代新興的信息服務(wù)形式, 是一種基于CIT 技術(shù), 充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。綜觀客服行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，把握行業(yè)人才需求，班組長(zhǎng)是客服行業(yè)不可或缺的崗位之一，優(yōu)秀班組長(zhǎng)應(yīng)該具備何種能力是值得研究的課題。本文擬從SWOT戰(zhàn)略分析角度探討班組長(zhǎng)角色具備的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、外部機(jī)會(huì)和威脅，以期結(jié)合內(nèi)外部條件，通過(guò)矩陣式系統(tǒng)排列分析，結(jié)果具有顯著的系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，能夠更好發(fā)揮班組長(zhǎng)崗位作用，適應(yīng)客服行業(yè)發(fā)展。
一、班組長(zhǎng)崗位必備能力說(shuō)明
班組長(zhǎng)大都從一線優(yōu)秀座席通過(guò)競(jìng)聘和選拔而來(lái)：
第一、準(zhǔn)確定位崗位角色，認(rèn)知能力是基礎(chǔ)。
應(yīng)具備崗位認(rèn)知能力，適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，此為班組長(zhǎng)基礎(chǔ)能力。
第二、嚴(yán)密執(zhí)行管理計(jì)劃，執(zhí)行能力是保障。
班組長(zhǎng)是客服中心管理的中堅(jiān)力量，起著承上啟下的作用。既需按部就班嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層的意圖和戰(zhàn)略規(guī)劃，又需圍繞總體戰(zhàn)略制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，并組織實(shí)施，此為班組長(zhǎng)啟下”能力。
第三、有效整合團(tuán)隊(duì)力量，領(lǐng)導(dǎo)能力是必備。
所謂強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，班組長(zhǎng)需時(shí)刻調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)座席的熱情和積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和員工的歸宿感，此為承上”能力。
第四、合理配置溝通合作，協(xié)作能力是關(guān)鍵。
古人云：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。”團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的提高還有賴于班組長(zhǎng)溝通和協(xié)調(diào)能力，以達(dá)到優(yōu)化資源配置、保持信息暢通的目的，此為班組長(zhǎng)合作能力。
第五、團(tuán)隊(duì)可持續(xù)性發(fā)展，創(chuàng)新能力是關(guān)鍵。
任何組織的生命力就在于它的創(chuàng)新力。創(chuàng)新是衡量也是衡具客服團(tuán)隊(duì)是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要標(biāo)志。作為團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量，班組長(zhǎng)要有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，要不斷地學(xué)習(xí)。此為班組長(zhǎng)發(fā)展能力。
綜上，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)所應(yīng)具備的五大能力，如下圖所示：
1.1班組長(zhǎng)能力分析圖
二、SWOT方法分析班組長(zhǎng)崗位
SWOT分析方法，又稱為態(tài)勢(shì)分析法或者優(yōu)劣勢(shì)分析法，是基于班組長(zhǎng)崗位內(nèi)在優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析，以及外部環(huán)境機(jī)會(huì)和威脅分析，從而將本身優(yōu)勢(shì)和外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來(lái)的分析方法。該分析方法由點(diǎn)及面、從內(nèi)到外能夠系統(tǒng)考量班組長(zhǎng)能力建設(shè)所面臨的各種情況。如下圖說(shuō)示：
2.1 SWOT分析工具模型
SWOT分析法主要考慮班組長(zhǎng)內(nèi)在優(yōu)勢(shì)（STRENGTHS）和內(nèi)部劣勢(shì)（WEAKNESSES）,外部給予班組長(zhǎng)崗位的發(fā)展機(jī)會(huì)（OPPORTUNITIES）和不理因素（THREATS）。
(一)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析（S）
從座席到班組長(zhǎng)崗位角色的轉(zhuǎn)變，需要通過(guò)員工自行報(bào)名、管理甄選和公開(kāi)競(jìng)聘等多個(gè)環(huán)節(jié)選拔而來(lái)。通過(guò)以上環(huán)節(jié)選拔而來(lái)的班組長(zhǎng)往往具有業(yè)務(wù)素質(zhì)扎實(shí)、人際交往能力較強(qiáng)、執(zhí)行力強(qiáng)、高度責(zé)任感等特點(diǎn)。且客服行業(yè)從業(yè)人員具有群體年輕化，女性占多數(shù)特點(diǎn)，班組長(zhǎng)本身也屬于該類群體，以上內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)均有助于團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展。
（二）內(nèi)部劣勢(shì)分析（W）
所謂高層管理者，做正確的事；中層管理者，正確的做事；基層員工，把事情做正確。”班組長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自身中層管理者身份：是一名現(xiàn)場(chǎng)管理者，需具備駐場(chǎng)管理意識(shí)，做好場(chǎng)內(nèi)紀(jì)律管理、場(chǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)支撐等工作；更是一名團(tuán)隊(duì)管理者，需要團(tuán)隊(duì)管理意識(shí)，管理團(tuán)隊(duì)接聽(tīng)電話效率指標(biāo)和品質(zhì)指標(biāo)。而一線選拔的班組長(zhǎng)群體往往具有學(xué)歷層次不高、管理水平不高、工作經(jīng)驗(yàn)不足等特點(diǎn)。需要后期通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)累積來(lái)彌補(bǔ)。
（三）外部機(jī)會(huì)分析（O）
客服行業(yè)發(fā)展形勢(shì)直接決定班組長(zhǎng)崗位發(fā)展，班組長(zhǎng)所面對(duì)的外部機(jī)會(huì)可以從客服行業(yè)發(fā)展角度來(lái)探討。客戶服務(wù)工作主要涉及售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方方面面，它是企業(yè)對(duì)外形象樹(shù)立的窗口。同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)物理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)隨著減少，而相伴隨的客服從業(yè)人員會(huì)相應(yīng)增加。因此，客服行業(yè)班組長(zhǎng)職位擁有良好的外部發(fā)展機(jī)會(huì)。
（四）外部威脅分析（T）
客服行業(yè)發(fā)展的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高、輿論媒體高度關(guān)注、網(wǎng)絡(luò)等新投訴渠道興起，行業(yè)監(jiān)管部門(mén)重視等因素，如何在現(xiàn)有行業(yè)情形下保持發(fā)展態(tài)勢(shì)需重點(diǎn)關(guān)注。班組長(zhǎng)在進(jìn)行工作時(shí)往往會(huì)遇到員工工作內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力不夠，組織層面支撐力不足，部門(mén)之間協(xié)作力不強(qiáng)等威脅。
三、班組長(zhǎng)崗位發(fā)展策略
（一）構(gòu)造班組長(zhǎng)SWOT矩陣
運(yùn)用SWOT 分析制定策略的基本方法是: 發(fā)揮和利用優(yōu)勢(shì)、克服劣勢(shì)與弱點(diǎn)、挖掘和捕捉機(jī)會(huì), 化解威脅因素, 尋求未來(lái)發(fā)展的一系列可選擇的策略, 包括: SO 策略, 即最大與最大策略, 重點(diǎn)考慮優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì), 努力使這兩種因素都趨于最大;WO 策略, 考慮劣勢(shì)和機(jī)會(huì), 使劣勢(shì)趨于最小機(jī)會(huì)趨于最大;ST 策略, 使優(yōu)勢(shì)趨于最大威脅趨于最小;WT 策略, 使劣勢(shì)和威脅因素趨于最小, 又稱最小與最小策略。
SWOT分析矩陣策略
從SWOT分析矩陣策略圖可以看出，我們可以從SO、WO、ST和WT四個(gè)策略進(jìn)行分析，制定行動(dòng)計(jì)劃并加以執(zhí)行。
（二）執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃
通過(guò)提供交互式服務(wù), 呼叫中心打破了時(shí)間空間的限制, 客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)語(yǔ)音或人工服務(wù)獲取所需信息。戴維·B赫爾茨指出:管理是由心智所驅(qū)使的唯一無(wú)處不在的人類活動(dòng)。” 而班組長(zhǎng)是組織內(nèi)的重要的承上啟下的環(huán)節(jié)，核心領(lǐng)導(dǎo)層的管理意志通過(guò)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的執(zhí)行力得到部署，并積極收取反饋。為保證呼叫中心服務(wù)效率好服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合上圖SWOT策略，優(yōu)秀班組長(zhǎng)能力提升可從以下四個(gè)方面進(jìn)行分析。
SO策略
首先，利用優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)會(huì)，促進(jìn)管理水平提升。
在一個(gè)典型的呼叫中心中,一般開(kāi)發(fā)成本只占據(jù)呼叫中心成本的5%,而高達(dá)95%的成本是用于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。我們應(yīng)從整體角度將呼叫中心看為一個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈,抓住發(fā)展機(jī)遇，成為企業(yè)發(fā)展的形象窗口和價(jià)值中心。
其次，更新理念，持續(xù)學(xué)習(xí)，保證知識(shí)常新。
呼叫中心的管理運(yùn)營(yíng)涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、行為學(xué)、客戶關(guān)系管理等多方面知識(shí)學(xué)科。只有將先進(jìn)的軟硬件設(shè)備和有效的運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)相結(jié)合,才能取得機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)的共贏。
WO 策略
班組長(zhǎng)學(xué)歷層次不高、管理水平不足是制約班組長(zhǎng)能力提升的重要因素。因此，應(yīng)加強(qiáng)呼叫中心班組長(zhǎng)能力素質(zhì)和服務(wù)水平的提升,并建立團(tuán)度管理技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)技巧、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧、心理素質(zhì)等多方面內(nèi)容的管理培訓(xùn)體系。如為班組長(zhǎng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,提供外部學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等。此外，呼叫中心在自身發(fā)展之外,還要通過(guò)和咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,來(lái)提升自身呼叫中心的系統(tǒng)化水平和專業(yè)水平。
ST策略
呼叫中心行業(yè)政策方環(huán)境不完善、企業(yè)呼叫中心環(huán)境建設(shè)不足、缺乏企業(yè)文化支撐、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等是班組長(zhǎng)能力提升所面臨的外部威脅。而作為一個(gè)知識(shí)密集型、勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型的高科技產(chǎn)業(yè),呼叫中心集合了計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù),需要班組長(zhǎng)樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念，利用自身優(yōu)勢(shì)，避免威脅。
WT 策略
如何避免自身劣勢(shì)和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的威脅，樹(shù)立學(xué)習(xí)理念，打造學(xué)習(xí)型客服中心是解決上述問(wèn)題的根本。班組長(zhǎng)群體因年輕化特點(diǎn)需要訓(xùn)練克制自己的沖動(dòng)個(gè)性，學(xué)會(huì)理性思考。同時(shí)培養(yǎng)寬闊的視野和創(chuàng)新能力，把握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，避免外部威脅導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。
作者：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（合肥）客戶服務(wù)中心
