一、呼叫中發(fā)展及人力資源環(huán)境
如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，放眼全球，無(wú)論是GE、沃爾瑪這樣跨國(guó)企業(yè)巨頭，還是國(guó)內(nèi)像移動(dòng)、電信、或一些名不轉(zhuǎn)經(jīng)傳的小企業(yè)，對(duì)客戶及客戶服務(wù)的重視成度都達(dá)到了前所未有的高度,舉例來(lái)說(shuō)，如今在美國(guó)以至于世界的各個(gè)角落，客戶購(gòu)買(mǎi)的任何一種產(chǎn)品的包裝上，基本上都印有該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)的800或400客戶服務(wù)電話。
到目前為止，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。2009年上半年中國(guó)外包取得較快發(fā)展，2009年1-6月，全國(guó)新增服務(wù)外包企業(yè)1406家，截止到2009年底，中國(guó)呼叫中心總希望達(dá)到480000個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為469.2億元。中國(guó)與印度、菲律賓成為呼叫中心外包行業(yè)中三駕馬車并駕齊驅(qū)。
隨著我國(guó)人口紅利”漸漸消失，用工問(wèn)題成為許多企業(yè)的頭等難題，尤其對(duì)于勞動(dòng)密集型企業(yè)，開(kāi)始出現(xiàn)招聘困難。從2009年8月以來(lái)，在珠三角、長(zhǎng)三角等地很多企業(yè)訂單增加，卻招不到足夠的工人，到2011年，勞動(dòng)力短缺現(xiàn)象不但沒(méi)有緩和，反而愈演愈烈，并在更大范圍內(nèi)由沿海地區(qū)蔓延到內(nèi)陸省份，形成了不斷擴(kuò)大的缺工潮”和用工荒”。
二、呼叫中心行業(yè)招聘難題
鴻聯(lián)九五作為國(guó)內(nèi)最早的外包呼叫中運(yùn)營(yíng)商之一，有黑龍江省電信的10000號(hào)和號(hào)百項(xiàng)目；有北京、廣東、河北、四川、重慶、安徽10086電銷項(xiàng)目項(xiàng)目；有北京、陜西、深圳10086呼入項(xiàng)目；有南通、東莞、河源、佛山電客項(xiàng)目；有銀行電銷、電催、電核項(xiàng)目等。截止目前，擁有坐席8000余個(gè)，總?cè)藬?shù)達(dá)到萬(wàn)人。且每年都在增加新的業(yè)務(wù)合作模式，對(duì)于人員的需求量較大，呼叫中心行業(yè)招聘難主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面見(jiàn)右邊圖形。
以東莞自控項(xiàng)目為例目前在職員工800余人，按照行業(yè)內(nèi)流失標(biāo)準(zhǔn)10%計(jì)算，每月需補(bǔ)充人員80人左右，年底流失則在15%左右，需補(bǔ)充120人，以上數(shù)據(jù)僅僅是補(bǔ)充流失不包含項(xiàng)目調(diào)整、人員增加情況。2013年?yáng)|莞自控共計(jì)需求招聘1000人，實(shí)際完成招聘832人，占總比例的83.2%。深圳自控電銷項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)配置800人，從2012年6月200人開(kāi)始招聘到9月完成到800人的量，月均需招聘量在200人。其他幾個(gè)項(xiàng)目招聘總量在400人左右，僅2012年招聘小組共計(jì)完成招聘2000余人。2013、2014年隨著公司的日益壯大與發(fā)展，公司對(duì)人人才的需求也會(huì)逐漸擴(kuò)大，呼叫中心招聘工作任重而道遠(yuǎn)。
三、招聘渠道維護(hù)及拓展
呼叫中心人員招聘工作的完成質(zhì)量，對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用，它直接決定了項(xiàng)目人員的穩(wěn)定性、項(xiàng)目的整體收益、人員素質(zhì)構(gòu)成等，繼而決定著項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)以及整體KPI指標(biāo)的達(dá)成。為了確保各項(xiàng)目人員需求，一方面需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)面試、中介委托、內(nèi)部推薦等傳統(tǒng)的招聘渠道優(yōu)化和選擇。一方面需尋找新的合作模式從而確保人力需求的供給，加強(qiáng)企業(yè)與學(xué)校的合作，教學(xué)與生產(chǎn)的結(jié)合，校企雙方互相支持、雙向介入、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、教學(xué)共享。校企合作可以在人員質(zhì)量、穩(wěn)定、成本、忠誠(chéng)度等方面起到較好的控制，是日后我司滿足合作方對(duì)于人員大量需求、促進(jìn)合作、培養(yǎng)生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線專門(mén)人才的重要途徑。
校企合作的優(yōu)勢(shì)非常明顯,目前普遍采取2+1”的合作模式，學(xué)生根據(jù)企業(yè)需要在學(xué)校上一年半的專業(yè)課程后，第二年下半年進(jìn)行短期的技能及素質(zhì)類課程培訓(xùn)，培訓(xùn)完后，經(jīng)公司組織考核合格就可按合同上崗就業(yè)。這種合作針對(duì)性強(qiáng)，突出培訓(xùn)的靈活性和開(kāi)放性，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生適應(yīng)性強(qiáng)，就業(yè)率高，就業(yè)穩(wěn)定性好。且投入成本少、運(yùn)作流程簡(jiǎn)單、企業(yè)占主導(dǎo)地位、校企盈利平衡。
四、招聘步驟及流程
完成呼叫中心的招聘工作僅僅在前端選擇對(duì)的渠道并不等同于就完成了招聘工作的全部，如何將合適的人選入到適合的崗位上來(lái)是我們工作的最終目標(biāo)，有效的招聘規(guī)劃及流程是保證人員到崗的重要環(huán)節(jié)。
每個(gè)月月底由項(xiàng)目提出下月本項(xiàng)目人員的需求情況，招聘小組整理各個(gè)項(xiàng)目需求，對(duì)招聘內(nèi)容信息進(jìn)行核實(shí)、分析、成本的合理分配，針對(duì)項(xiàng)目的輕重緩急指定配置有效的招聘渠道發(fā)布信息，收到信息后對(duì)簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，初試、復(fù)試。對(duì)復(fù)試結(jié)果及培訓(xùn)、入離職環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，確保員工前期穩(wěn)定。
五、招聘工作與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)系
從目前整個(gè)人力市場(chǎng)來(lái)看，這種求大于供”的市場(chǎng)環(huán)境在短期內(nèi)很難解決，人力已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展尤其是勞動(dòng)密集型行業(yè)的一大攔路虎，企業(yè)一方面需拓展人力渠道加大招聘力度，一方面從企業(yè)自身管理出發(fā)，用積極正面的企業(yè)文化、有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬空間、開(kāi)放性的晉升平臺(tái)留住員工，一方面前端招聘還需與后臺(tái)團(tuán)隊(duì)管理緊密結(jié)合，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行一條龍”式的跟進(jìn)服務(wù)，從到司后衣食住行、思想動(dòng)態(tài)等方面及時(shí)把握，以便第一時(shí)間從招聘及管理層面改善問(wèn)題，杜絕流程中存在的弊端導(dǎo)致人力資源的流失浪費(fèi)。
六、招聘工作與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展
目前服務(wù)行業(yè)的用人需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他行業(yè)，在人員素質(zhì)及工作性質(zhì)上也與其他行業(yè)有著明顯區(qū)別，如何確保人員的到位已經(jīng)在某種程度上成為企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的重要前提，作為外包行業(yè)尤其是勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員的數(shù)量和質(zhì)量很大程度上決定了企業(yè)外來(lái)的發(fā)展走勢(shì)，合理的人力資源規(guī)劃工作逐漸被各企業(yè)所重視，因此越來(lái)越多的企業(yè)把招聘工作不約而同的上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心位置。
作者：中信﹒鴻聯(lián)九五呼叫中心 李北軍
