2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
小米科技客服中心專家組經理胡英帥做了主題為微服務微創(chuàng)新的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
小米科技客服中心專家組經理 胡英帥
胡英帥：大家好！我是來自小米的胡英帥，今天我受楊總委托跟大家分享一下我們做服務的小經驗。既然作為小米一名員工，跟大家做分享，一定要想跟大家分享一下小米的文化，這是我們小米公司的logo，我們通過IM英文直譯來看，是代表了不可能完成的任務，這是表示小米做事的態(tài)度和決心，我們把這個MI字倒過來看，正是漢字的心字，表達我們要用心做產品，用心做服務的目標。小米是從2010年4月6日，我們聯(lián)合創(chuàng)始人一起喝了一碗小米粥之后就成立了，截止到今天有四年多的時間，我也非常榮幸在2011年加入小米團隊，經過三年多的時間，見證了很多奇跡在我們身邊發(fā)生，比如老板頭一天晚上想到明天要上線一個活動，一晚上的時間，工作人員通宵忙碌后，到第二天早上準時九點鐘上線，還有大家比較熟知的15萬臺小米手機開放銷售，1分42秒瞬間售罄。到今年一季度，小米手機已經成為全國第六大智能手機提供商，也是全國活躍安卓度排名榜第一名，這也是有史以來第一次有一款國產智能手機成為中國受歡迎的手機。在2011年8月16日，這是我們第一款小米手機發(fā)布會，這次雷總演講PPT上，第一次宣布我們客服熱線電話號碼，這也就是小米客服誕生的第一天。六千萬粉絲的支持，到目前為止，我們有六千萬粉絲支持量，對于我們來講這是我們很驕傲的一件事，也是我們思考最多的問題。我們想怎么為這些粉絲做更多事情，怎么了解米粉更多的需求，我們在每個月在全國各地會有米粉節(jié)，爆米花活動，同城會活動，每年年底會有爆米花慶典，我們通過各種社交媒體平臺跟我們的米粉進行溝通，像朋友一樣的溝通。
這是雷總2010年提出的小米商業(yè)模式，就是鐵人三項，在硬件方面，我們做到高配低價，在軟件方面我們快速迭代更新，在互聯(lián)網(wǎng)服務方面，我們會把互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新精神融入到軟硬件的創(chuàng)新當中。
那么我們服務是如何做到鐵人三項的呢？先給大家看一下硬件，這是我們的辦公環(huán)境，我們辦公坐的座椅，座椅價格是我知道客服當中最貴的座椅，每把要一千多塊，我們給員工提供好的工作環(huán)境，讓員工可以更好的為米粉服務。這是我們海外的辦公區(qū)，公司從今年開始開拓海外市場，上半年已經開通四個國家，海外團隊發(fā)展到50余人。我們做好硬件建設之后，更需要的是做好軟件服務，通過不過優(yōu)化問題解決方案來提升用戶體驗。我們不斷學習行業(yè)內所有優(yōu)秀的案例和方法，比如海底撈是我們其中的一個學習的榜樣。大家看到的點滴系統(tǒng)，是我們的通過APP方式給員工提供問題反饋平臺，員工可以在解決問題過程當中，將自己好的建議和問題，通過手機客戶端直接反饋提前到這個平臺上，公司所有領導以及全員都在上面關注，我們會有專業(yè)團隊，將這些問題跟蹤反饋，如果員工建議得到實現(xiàn)，員工可以得到獎勵和積分。
再看一下我們的數(shù)據(jù)，最近一段時間，我經常聽到大數(shù)據(jù)這個詞，客服中心每天都面對大數(shù)據(jù)問題，我們的大數(shù)據(jù)是怎么做的呢？大家看到這兩個電視顯示屏的數(shù)據(jù)，都是在我們辦公現(xiàn)場共享給所有員工的，這個是可以讓大家隨時看到全國各地用戶增長量情況，更好地調控我們服務安排，另外一張可以看到我們不同技能問題咨詢情況，可以準確的進行現(xiàn)場運營，我重點想分享的還不是這兩個顯示屏，而是旁邊帶紅領巾的工作人員。因為我們小米客服從0到兩千的規(guī)模只用了3年多的時間，發(fā)展非常迅速，對于我們來說難收集的大數(shù)據(jù)是大量新員工遇到的問題時的第一反應，在我們的辦公區(qū)有很多帶紅領巾的同學，他們都是一些專家型老員工，如果有新員工遇到難解的問題，可隨時找他們提問，這些紅領巾除了做解答問題以外，還會做持續(xù)性的跟進，將真正的大數(shù)據(jù)收集管理起來。我們有了這兩項鐵項以后，我們發(fā)現(xiàn)了連鎖反應，員工自發(fā)主動服務意識提升，充分發(fā)揮了聯(lián)系網(wǎng)創(chuàng)新精神，給我們創(chuàng)造了很多的驚喜，這是我們近期做的服務點贊月活動，我們通過給用戶提供免費的服務體驗，讓用戶幫我們打分，這樣我們就可以了解到用戶對服務滿意的情況。我們32個贊的改進也是一個小的創(chuàng)新，這也是90后員工想到的。
這是我們的活動現(xiàn)場，一個米粉帶著他的孩子去點贊的場景，用戶非常開心。客服要忘記KPI，是我們今年的特色服務，可能大家平時談的都是服務水平、平均通話時長等，我們在去年的時候完成了所有基本體系化流程的建立，今年年初的時候，楊總給我們提出一個新的任務，讓我們忘記所有的KPI，要求我們做飛鏢服務。給大家看兩個案例，比如說用戶可能會問你們的手機太難搶了，能不能送給我一個F碼呢，我們的回復是承蒙公子高看，可是F碼目前沒有啊。類似這樣下面還有一些文字，我們自己員工發(fā)明了自己的武俠體，和用戶做一些相互的調侃和溝通。我們客服中心就是一邊干活，一邊學習，一邊玩，然后做出自己一些比較獨特的方式方法。我們在去年的時候，也得到了各個平臺的認可和獎勵，這是電商服務正能量，第一屆客服評選比賽，我們員工分別取得第一第二名的成績，同時獲得了政策頒發(fā)的崗位能手稱號。其實今天因為時間關系，給大家分享的基本上就有這么多。
最后這是我們的很多米粉給我們送來的禮物，因為米粉，所以小米。謝謝大家！
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