2014（第八屆）中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業、跨國企業等行業管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
科大訊飛網絡語音業務咨詢總監慕少魁做了主題為話時代”的呼叫中心的演講。
如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
科大訊飛網絡語音業務咨詢總監 慕少魁
慕少魁：大家上午好！科大訊飛一直長期以來致力于智能語音，包括語音合成，語音識別，以及衍生出來的技術產品研發。語音合成能夠讓計算機把文字讀出來，語音識別能夠讓計算機聽清楚人說話，語音理解主要是把用戶說話的內容核心意思表達出來。在互聯網時代，我們呼叫中心承載著企業和客戶核心的溝通橋梁，實際上構建了我們最終的客戶溝通體系，作為智能語音技術來講，承載著人和機器之間無障礙溝通，也承載著人與人之間溝通的無障礙。我們看一下我們在人機交互當中的典型案例。我們從2013年9月份與歌華有線共同推出智能語音機頂盒，用戶可以對著機頂盒說我要看哪個節目，這時候機頂盒會自動為用戶切換到他要看的節目當中，目前我們的項目上線以后，激活用戶數已經達到25萬，月活躍率超過80%。日本有一家公司做了一款隨聲隨譯的功能，當其中一個用戶用其他語種和日語用戶做溝通的時候，會通過語音識別技術把用戶所說的話變成文字，通過智能翻譯，把文字內容翻譯成另外一種語種，最后應用語音合成技術再讀出來，這個應用場景比如兩個人面對面，兩個人拿著手機說話，就可以把說話結果翻譯出來，另外也可以通過類似同聲傳譯的方式進行翻譯。在系統上線以后，用戶反饋非常好，關于中文語音這塊也是用的科大訊飛的技術。
從移動互聯網發展情況來看，各大手機運營商，包括谷歌、蘋果都有自己的移動助手。從現在統計來看，全球總共有6億人都在使用跟語音和機器交互，其中包括大量的使用中文語音交互的華人用戶，我們可以看一下，自從科大訊飛2010年推出語音服務以后，這個平臺上主要是基于云計算，向我們的最終用戶和移動互聯網開發商提供語音識別，智能語音提醒和語音溝通的智能語音服務。語音平臺上線以后，包括騰訊、小米、攜程、樂視等等相關互聯網用戶超過3萬多個，每天活躍用戶數超過6000萬，目前語音平臺能夠承載的用戶服務達到4.5億，目前國內主流手機廠商，華為、小米、HTC都已經與科大訊飛建立合作關系，都直接或者間接在手機端綁定語音技術，為用戶提供更加方便智能語音交互技術。
在互聯網時代呼叫中心朝著集中化，云化方向發展，在服務體系來講，我們的呼叫中心和在線服務不斷朝著智能化服務，使用更多的智能化技術，讓計算機承載更多的智能化服務，讓我們的智能化服務意識做得更高。科大訊飛針對目前這樣的發展模式，提供了一整套智能化客服整體解決方案，包括對外我們最終客戶提供服務的，包括語音導航，包括對內面向呼叫中心的管理人員，呼叫中心的服務人員，提供的坐席輔助和語音分析。在對外服務里面，我們的語音導航可以讓用戶以自然的方式表述自己的需求，擺脫了傳統的按鍵，比如運營商里面，可以對著我們的10086系統說給我辦一個十塊錢的流量套餐，我們語音導航系統會把用戶的語音識別出來，通過簡單的對話，就可以把套餐操作出來。從實際運營情況看，我們與主流的互聯網公司運營平臺，比如華為、亞馬遜、谷歌等等，都已經成功的無縫集成。在用戶交互設計上，我們充分考慮到用戶與機器對話不受控的情況，比如用戶打招呼，說你好或者對不起的話，有時候不知道說什么，會有遲疑，也許用戶所處的環境噪音特別大，或者用戶的音量過高或者過低，我們系統都會根據不同情況給用戶很友好的解答，讓用戶覺得他不是跟冷冰冰的機器，是跟智能化的機器對話。為了保證我們系統的準確率和應用效果，我們針對不同行業也會做行業的效果定制，可以保證我們的語音理解準確率和業務成功率大幅度提升，我們目前上線的用戶來說，成功率已經達到90%，最高的已經達到95%。此外，通過我們的導航系統，還可以對用戶實際的生活環境，用戶的使用習慣，做進一步的發展，便于我們呼叫中心管理者，可以對我們服務水平優化和進一步更新，提供一些指導意見。從語音導航實際情況來看，科大訊飛語音導航是國內惟一在三大運營商，以及很多銀行得到成功應用的智能化系統。
語音導航與傳統按鍵相比，它有很多的優勢。第一，它實現全右的導航。我們的按鍵，傳統受限于十個按鍵的限制，還受限于菜單整體的限制，導致很多應用沒辦法加入。使用戶如何找到我們想辦一個業務成為困難，有了語音導航之后，用戶可以用一句話表達到位，從而實現用戶承載和業務查找高效雙贏的結果。用戶在交互環節的各個方面，也可以隨時表達自己的不同需求，不需要像傳統菜單按鍵，辦理相關業務以后層層返回，通過隨時的任意頁面跳轉，讓我們整個交互環節更簡單更高效。對于傳統按鍵來說，由于很多業務受限于只能輸入數字鍵，導致很多業務無法辦理，有了語音導航之后，通過語音識別，可以把很多業務識別出來，這樣也可以幫助我們管理人員開發自己更多想象力，讓自己的業務能夠更多的適合，而不受制于傳統按鍵輸入困難。針對我們的坐席人員和人工服務來說，語音導航系統，可以有效地分流一些壓力。一方面當人工比較忙的時候，我們可以通過語音提醒用戶，因為有些用戶未必是真的需要通過人工辦理業務的，導航系統通過有效引導之后，對用戶的人工選擇做分流。第二，有些用戶自己的業務比較復雜，只能通過人工分流。但是通過我們語音導航對用戶訴求做初步分流，比如把某個業務轉移到對應的中心組，這樣就降低了呼叫中心轉接人工時候需要付出的成本，也是正向的降低了員工的工作量。
從前面所介紹的特性來看，導航的應用價值不難說明，對于用戶能夠更方便，體驗更好，解決了輸入難點，使用起來更快捷，對于坐席能夠降低我們服務壓力，提高整個呼叫中心的自主化率，對于運營中心來講，我們可想象的空間更大，運營成本更低。這是我們某銀行做的實際智能導航應用案例，在系統上下前后來看，使用按鍵系統轉人工比例為30%，使用語音導航轉人工的比例是15%，自助語音導航上線以后，節省了50%的人工比例，當然因為不可能所有用戶都會使用自主導航，所以整個人工節約比例是10%—20%，對于大多數呼叫中心來講，這樣的人工服務的節約已經是非常可觀了。從導航業務成功率來看，我們在這個項目中，導航的業務辦理成功率達到92%，遠遠超過傳統按鍵模式。在中國銀行2013年做的科技創新評獎當中，這個系統獲得二等獎，這個獎項對于銀行系統來說，在科技創新領域里是非常高的。語音導航在國內目前案例比較多，比如我們在中國移動，中國電信，中國聯通都有成功的應用案例，聯通現在跟我們組建面向全國服務的移動化導航服務，在中國工行，中信，平安保險等等呼叫中心都有成功應用案例。
語音導航是面向我們的熱線服務，向用戶提供更便捷服務模式的手段，隨著互聯網發展，電子服務渠道不斷提升，科大訊飛是做一體化的整體解決方案，前面所提到的比如基于電話導航，是用戶做語音理解，在電子渠道，針對文字輸入的方式，我們也會整合微信、微博、APP各種不同電子渠道，把文字做智能理解，把用戶需求分析出來，完成對業務查詢和辦理工作。目前我們在產品技術上也實現了不同渠道，像微信、網站相關的整合，在業務管理層面，包括像一些用戶所關注的其他知識層面的業務聚合。另外我們也支持豐富的業務運營管理功能，最終科大訊飛在電子渠道的智能客服和基于熱線的語音導航，我們整合成統一的智能導航，用戶不管是以電話還是微信，還是其他模式，他以語音輸入，我們先把它變成文字，最后再把文字進入輸入，通過我們的語音模塊，來做用戶語音理解，來做業務的梳理和辦理。有了這樣的統一化的服務渠道，我們后面還有統一化的支持管理，這樣給用戶最大的好處，不管他在什么樣的渠道，只要他辦理業務，得到的結果和答案都是一致的，避免了在很多項目有很多不同運營商或者其他服務，導致結果都不一致的情況。智能化客戶，與傳統的以代碼模式傳統的電子渠道服務相比，它的特點優勢比較明顯，傳統客服客戶可能會說，我記不住服務代碼，我們可以讓你用文字表述，不用發什么開通什么代碼下的服務，我直接說幫我開通手機報，這個我們就可以識別進行辦理。如果嫌我們智能終端屏幕太小，我看不清上面的文字，或者文字太多，我看得很吃力，我可以用智能語音來實現。
有了這些相關的手段之后，我們整個電子渠道的服務，對用戶來說相對于更加快捷，不會出現辦理慢的問題。最終我們智能化客戶服務渠道，我們設想是要整合我們不同的客戶，無論從電話還是其他社交頻道來的服務請求，我們提供全面的智能化語音交互，提高呼叫中心的管理和運營水平。
對于我們在交互過程中，我們對于用戶信息安全方面，也是必不可少的，現在我們利用每個人的聲紋特征，可以很好地判斷用戶身份，目前我們的科大訊飛聲紋識別，可以從技術可用到應用的突破。舉個例子，比如在某運營商，他每天的人工話務量大概29萬，平均通過時長90秒，其中用到用戶身份鑒別的環節，會切到原有的自主渠道里面去，客戶輸入密碼然后再切回來辦理業務，這個環節要占用10—15秒，有了聲紋識別，我們可以在坐席跟客戶溝通過程中，直接把客戶身份做出判別，如果為每部電話節約十秒鐘時間，為呼叫中心帶來的效益是非常可觀的。我們的電子渠道也在國內運營商得到了很多應用。到目前為止，我們已經在二十幾個省份的省級運營商電子渠道都得到充分應用，比如移動的10086服務，還有它的大廳，用戶可以查一下話費和辦理流量套餐等等。
剛才我所介紹的是我們智能服務體系面向我們最終用戶所能提供的服務情況。對于呼叫中心管理者和呼叫中心從業人員，我們智能語音也能夠為他們提供很多管理運營支撐，也能夠為他們工作帶來很多便利，大家知道每個呼叫中心都有大量的客戶做錄音，這些錄音我們只能對外做少量抽檢，包括有客戶投訴的時候，我們用來做證據的分析。我們可以通過語音做結構化處理，讓我們計算機使用數據分析技術，對它進行搜索檢索，從中我們能夠得到客戶對我們服務質量的評價，對我們相關營銷機會的探索，對我們呼叫中心基本情況的訴求。在呼叫中心管理層面，我們可以實現全面的語音系統，讓我們的服務效率提高。在運營管理層面，我們可以實現相關數據挖掘，從中找到一些新的商機。語音分析核心應用過程，我們首先拿到大量的語音數據，通過語音識別技術把它變成文字，其中也包含用戶決策情況，比如哪些文字是客戶說的，哪些文字是我們的客服人員說的，我們把客戶的聲音進行分離，再結合通話中相關的維度，比如客戶基本類別，客戶所在的地區，來電時間，接電話的屬于哪個班組，構建成一個完備的結構化語音數據系統。像百度、谷歌里面搜索到關聯的東西，我們可以知道我們到底發生了什么，比如我們可以搜索出用戶提到的服務系統，或者做品質管理。我們可以使用這些不同維度，來做交叉方面的分析。從一些我們不同業務，不同服務場景，基于變化規律找到相關的特點。比如我們哪類員工或者業務普遍服務質量都差，最后還可以通過數據聚集和熱點聚焦，找到每個問題發生的真實的原因。
我們把所有用戶投訴語音，通過前面的篩選和分類模式匯集起來，再通過熱點功能，我們就知道用戶投訴更多集中在資費或者網絡，或者集中在我們某一項服務上，有了這樣的便捷的工具，對于我們呼叫中心管理來說，可以很好地發現問題，定位問題，并找到問題。當然我們想解決問題還是要靠我們的智慧來做的。
語音分析中，我們目前已經在中國移動做了二十多個省的運營商，在其他省也有不少的案例。通過語音分析，可以實現全面質檢，讓質檢效率提高20倍，降低了95%質檢工作量。第二，通過我們對通話時長分析，我們知道哪些業務占的通話時間最長，哪些業務客戶最不熟練，我們通過優化流程，讓平均通話時間縮短4秒。我們對客戶服務優化之后，讓呼叫中心人工服務的話務量降低了30%。對于移動來說，他非常關注重復來電的指標，通過語音分析，找到了哪些是真正的重復來電，我把真正的重復來電找到之后，通過真實的數據，可以很有效的提高我們運營管理水平。
在保險行業，利用語音分析功能，可以實現保監會要求的合規性檢查，因為對于保險來說，每個成交單，都要求進行合規性檢查，有明確告知業務，有相關信息核對，這個如果沒完成，保單就是無效的，科大訊飛在某保險公司做德國合規性檢查來看，針對核心條款檢查率，與人工偏差幾乎相當小，已經達到并接近人工。語音分析剛才說的是面向呼叫中心的運營者和管理者，針對我們的坐席人員，對于他來說，他在跟客戶溝通中，我們可以把客戶語音實時變成文字，這樣我們就可以從中了解客戶意圖，協助我們服務人員完成業務。比如我們會把客戶語音信息，電話信息，前期拜訪信息，提取出來，到通話過程中，我們的實時輔助系統，可以根據用戶所說的話，比如他要咨詢某個業務，我自動把用戶意圖理解出來把這個答案推送到我們坐席代表面前，尤其對于新入職不久的坐席代表來說，會帶來很大的便利。同樣我們也會為用戶辦理業務，或者開通取消某個業務，這個是通過過程中。我們的實時輔助系統，可以把來電通話自動篩選出來，只要通過幾個提示性的點選就可以完成篩選，以前要通過很龐大的樹狀來找。我們有的通話需要重復整理，我們把客戶請求整理之后，然后點選，就完成了工單的填寫，使工單填寫效率提升。同時我們還可以實現自動化的服務模板，一些短信模板自動監控式的服務。應該說有了客服助理模式，我們坐席代表工作會比以前更輕松，更愜意。語音分析應用實踐，目前在中國移動、中國聯通、中國電信、順豐等等都有比較多的應用。
我們整個一體化的解決方案，面向用戶通過語音導航和智能化電子渠道，面向客服使用智能客戶處理，提高他的工作效率，降低他的工作壓力。面向管理團隊，我們石油語音分析，為呼叫中心運營管理提供最核心的數據支撐。最后我簡單介紹一下科大訊飛，科大訊飛成立于99年，目前是亞太區最大的語音上市公司，國家級語音試驗示范基地落地在科大訊飛，目前科大訊飛在中文語音技術領域我們得到很多國家獎項，在歷屆國內外重大比賽中，我們都是名列前茅，各項核心指標穩列第一，被譽為語音業界的國家隊。今天的演講就的這里，謝謝大家！
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