阿里支付寶搶走了互聯網支付的半壁江山，騰訊微信把電信運營商打得節節敗退”……這些都告訴我們，在現今的商業社會，已經不是大魚吃小魚了，而是快魚吃慢魚的時代。變”或不變”，已經不是商業對手所爭執的要點。變”什么？怎么變”？怎樣才能更快地變”？才應是企業關注的重點。

但是我們需要注意的是，組織變革當中最核心的問題不是戰略、不是系統、也不是文化，最關鍵的問題無疑還是行為——如何改變人們工作的內容和方式。尤其是在上千人的大型呼叫中心，變革的實施和推行更是舉步維艱。那如何在企業進行變革呢？我們可以參考本文里使用的KOTTER變革模式。KOTTER變革模式來源于舉世聞名的領導力專家——約翰•科特。他是世界頂級企業領導與變革領域最權威的代言人。2008年，哈佛商業評論中文網將科特教授評為6位哈佛思想領袖之一。本文希望通過KOTTER變革模式在呼叫中心的運用解析，能夠給予讀者更多有關企業變革的啟示。

個案內容：CALLCENTER總經理最近收到好幾封客戶的投訴信件，信件內容反映CALLCENTER客服代表服務質量不高、業務受理公式化、沒有同理心、客戶感受不好。總經理通過品管組整理近半年的數據，也發現現階段客服代表在服務技能、同理心、服務主動性方面的得分率不高。鑒于該情況，為提高今后的客戶滿意度，總經理將幾封客戶來信交給培訓經理，讓其安排對員工進行培訓宣導，希望能夠提高客戶滿意度。

一、變革失敗解析

培訓組收到該培訓需求后，通過討論擬定對全體呼入座席員工進行分批培訓，培訓形式為集中在培訓室宣讀客戶信件并講解。最后通過各項資源調配，培訓組在一星期內成功對1000人完成了15場培訓，但培訓過后質檢數據反映員工的行為沒有得到有效改善，客戶的滿意度和培訓前幾乎沒有變化；另外通過員工問卷反映出大多數員工認為該培訓沒有任何意義，只是浪費他們的時間聽人念幾封信。

二、利用Kotter重新行動

1、建立緊迫感

首先，Callceter的最高管理層要明確和確定變革的目的以及緊迫性。例如現在行業競爭這么激烈，而且隨著客戶對服務的要求越來越高，各大企業必須在軟實力——服務上面不斷提升，并將客戶滿意度作為我們重要的奮斗目標。

2、建立變革團隊

鑒于Callceter的客服代表團隊有近千人，為了能讓變革更好地進行，需要一個足夠有力的聯盟來管理變革，所以管理聯盟的成員包括了Callceter總經理、呼入團隊經理、呼入組長，還有主導本次變革項目的培訓經理（全方位的培訓支持）以及運營經理（Callceter人力、物力的資源調配）、品管經理（培訓資料的審核，質檢數據的收集、分析）。

3、建立變革目標及策略

Callceter的最高管理層要創造新愿景來領導變革，例如針對呼叫中心的發展策略和要求，制定我們的客戶服務使命”（核心理念），并制定詳細的戰略來實現該愿景。例如將今年定為優質服務年”，并制定一系列的活動來宣導。活動可以包括三部分：

（1）客戶服務使命”宣導。先確定好我們服務使命的釋義，再由Callceter總經理將客戶服務使命”向中、低層（經理和組長）管理層講解，然后各個大團隊由經理和組長組織，通過錄音分析、講解案例的形式將客戶服務使命”向每一個客服代表進行講解、宣導，務必做到人人皆知，并了然于心。

（2）組織優秀客服評選”活動。這個活動主要倡導每一個客服代表都要為客戶提供高品質的服務。客戶在感受到高品質服務服務的同時如果在通話中/話后來電表揚座席，即可為座席累積積分（表揚個數）。每個月/每個季度，整個Callceter會對全體客戶代表的表揚個數進行排名并予以嘉獎，授以月度/季度優秀客服”稱號。

（3）組織金牌客服”和挑戰客戶投訴能手”等多場次專項比賽。鼓勵全體員工通過競賽平臺展現自己優質、個性化的對客服務技巧，或者挑戰疑難的客戶投訴。通過這一系列競賽展現呼叫中心的優質服務，倡導用心服務”的理念。

4、組織溝通

Callceter的各層級管理層（總經理-副總經理-高級經理-經理-組長）要自上而下地在組織中對我們的優質服務年”、優秀客服評選”、金牌客服”和挑戰客戶投訴能手”等各項活動進行全方位的宣導，在宣導活動后舉辦一些參與各類活動的優秀團隊評選，不僅讓個人獲得榮譽，也倡導各團隊積極投入，務必讓每一個員工知道政策的導向，并鼓勵全體員工踴躍參與。

5、授權

Callceter總經理授權培訓經理負責本次變革項目，通過全方位的培訓支持、競賽活動及各類理念宣導，促使運營經理、品管經理進行協助，同時要求呼入團隊及呼入經理進行密切配合，鼓勵所有團隊一起承擔風險，并在過程中不斷優化，有創意地解決問題，從而更好地邁向該愿景。

6、短期成效

在整個變革的過程中可以計劃和獎勵一些階段性的短期目標，例如針對每個月評比的客戶維護之星”進行一個嘉獎和公告，并根據每個員工所獲得的不同表揚個數進行積分累計和分層次嘉獎。前50名的月度維護之星”可以獲得通報表揚，績效加分，獎座；前30名的季度維護之星”除了以上的獎勵，還可以參加由組織方提供榮譽宴”，與高層領導共度晚餐。對于挑戰客戶投訴”專項比賽，每一場競賽結束后及時進行公布和獎勵。

7、不可放松

在變革的過程中，需要不斷進行整合和重新評估。在客戶維護之星”活動中，由培訓組和品管組篩選一些優秀員工的表揚錄音，并將錄音作為案例，在班會、知識庫上進行分享，讓更多的員工可以借此學習和提升；另外由培訓組牽頭針對一些優秀的員工（優秀客服之星”）舉辦多場經驗分享會，讓優秀的員工現身說法，親身教導一線客服代表如何更好地與客戶溝通，并給予客戶最有效的幫助；針對投訴處理競賽，每一場競賽后組織方都精心挑選一部分競賽案例，并把這部分題目通過上掛知識庫和每日的早會，及時進行培訓宣導。

8、鞏固變革

在變革結束后，項目組整理了活動開展近一年來整個呼叫中心員工的績效、客戶滿意度、一次性投訴解決率等數據進行對比，整體數據充分顯示項目的效果十分顯著，其中客戶月均來電表揚率和客戶整體滿意度均得到大幅提升；隨后項目組把活動中累計的相關優秀對客服務案例和投訴處理經驗整理成《服務手冊》及《投訴案例處理手冊》并上掛知識庫，以供全體員工學習、鞏固。