呼叫中心員工穩定性較低、流動性較大，經常因倒班、考核、身體不適、違反規定等原因而離職，不僅造成運營成本的增加，也對客戶滿意度、員工穩定性帶來消極影響。本文引入心理契約這一理論，通過挖掘員工心理契約的形成和發展，尋找到員工與企業心理契約的契合點。企業可以通過有效把握、引導、培養員工的心理契約，增強員工對企業的認同感和滿意度，從而保障員工隊伍的穩定性。​
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一、心理契約簡述​
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心理契約是美國著名管理心理學家施恩（E. H. Schein）教授提出的一個名詞。簡而言之，就是員工通過外部環境和內在認知對企業構建的動態期望以及企業對員工工作能力和個人品質的期望。心理契約不同于有形的勞動合同，它把無形的、模糊的、隱藏的心理期望列入其中，它期望員工和企業共同成長和進步。從員工層面來講，他渴望薪酬增加、職業發展、溝通交流以及來自企業的真誠關懷。​
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心理契約具有四方面特點：​
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其一，主觀性。這是心理契約的核心特點，心理契約是雇傭雙方依據外部信息以及主觀經驗形成的主觀感知，是因人而異。​
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其二，動態性。個人與企業之間的心理契約會根據時代的發展、市場的變化、企業轉型、個人經驗的增加、社會閱歷的增長而變化。​
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其三，責任性。心理契約關注企業與個人之間的責任，個人對企業發展做出貢獻，企業為個人成長進行投資，雙方的付出都希望得到相應的回報。​
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其四，相互性。心理契約的形成離不開企業和個人，雙方缺一不可，它是在企業與個人雙向互動中形成的。​
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二、應用心理契約的意義​
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1、保障員工隊伍穩定​
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心理契約更加注重對員工內心期待的動態了解，依據員工期待的變化滿足、調整或引導員工期望，避免因市場變化、企業轉型、客戶群變化造成員工內心需求與現實偏差，引導員工形成符合現實實際的心理預期，增強員工對心理契約的履行，能夠提高員工對企業的忠誠度，有助于維護企業員工隊伍的穩定性。​
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2、激發員工工作激情​
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心理契約理論不再像傳統理念僅僅以員工能力匹配崗位，更加關注員工的內心需求，更加注重員工興趣、愛好對員工職業生涯發展的引導，更加人性化地關注員工的興趣點，避免員工因興趣偏差導致職業倦怠，有助于提高員工的工作熱情度。​
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3、提高員工幸福指數​
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心理契約理論更加重視企業與員工的溝通以及企業對員工人性化的關懷，通過暢通的溝通渠道了解員工的內心需求，針對員工的內心需求給予員工最亟需的關懷，關懷不僅局限在工作關懷，也包括生活關懷、健康關懷、娛樂關懷，切實讓員工感受到全方位、個性化的呵護，有助于提高員工幸福指數。​
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三、應用心理契約的措施​
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1、制定員工職業生涯發展規劃​
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由于呼叫中心面對大量客戶的業務咨詢和辦理，員工必然面臨倒班、大夜、節假日加班式的工作模式，重復性勞動的特點更易使員工提前進入職業倦怠期，因此呼叫中心應向員工傳遞明朗的企業發展方向和目標，了解員工職業生涯發展期望，針對企業發展和員工期望制定系統、科學、可行的員工職業生涯發展規劃。​
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山東移動客服一中心通過與一線員工溝通交流，依據員工個人需求、愛好、能力、興趣制定符合員工個人自身發展特點的H型職業生涯發展通道，包括專業技術人才發展通道和管理人才發展通道。專業技術人才發展通道主要針對樂享為客戶提供語音服務的員工，為他們提供普通座席人員——專席座席人員的職業發展通道；管理人才發展通道主要針對具有管理才能且樂于從事管理服務的員工，為他們提供座席人員——班長——督導——管理者的職業發展通道。兩種發展通道并不是孤立發展，而是互通有無。在整個職業生涯發展階段，員工可以根據自己的興趣、能力以及企業的實際需要轉換發展通道。山東移動客服一中心結合員工職業生涯發展通道實施員工成長規劃——樹苗計劃”，針對員工職業發展的不同時期分別實施新苗計劃”、育苗計劃”、金苗計劃”，開展一系列培訓與實踐相結合的活動，并根據員工成長歷程建立員工成長檔案，為員工職業生涯發展提供更廣闊的發展空間。​
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2、暢通一線員工溝通渠道​
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呼叫中心易于受技術發展和客戶行為指數的影響，階段性重點關注指標易發生變化，加之呼叫中心是勞動力密集型行業，暢通的內部溝通就顯得尤為重要。呼叫中心應及時與員工溝通，傳遞企業階段性發展目標以及客戶特征的變化，了解員工對企業及自身發展的期望，了解員工期望是否實現；員工期望實現的程度；如果沒有實現，是何種原因導致的；員工期望的變化等。企業根據發展情況滿足、調整或引導員工期望，以免造成員工因期望失衡而背棄心理契約。​
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山東移動客服一中心努力擴寬員工意見反饋渠道，搭建多樣性員工溝通平臺，積極打造員工與企業雙向互動反饋機制，創設開放化、多元化、個性化的溝通模式，構建線上線下溝通無縫銜接。針對線上，開辟員工意見反饋平臺，設立總經理信箱、工會主席信箱；針對線下，開展工會主席接待日、陽光走基層、一線員工訪談，切實解決員工日常工作、生活過程中遇到的問題及困難。​
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3、倡導家”文化管理模式​
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呼叫中心員工年齡偏低，是一群剛走出校門步入社會的青年，剛步入社會的懵懂導致他們更加需要來自家庭的溫暖，擁有家的歸屬感。在呼叫中心企業文化建設中倡導員工自發建設自身認可的家”文化，有助于年輕員工企業歸屬感的增強。​
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山東移動客服一中心大力倡導家”文化管理模式。生活方面，主要針對員工住宿、飲食、情感加強員工關懷，了解員工生活現狀，滿足員工生活需求，調試員工情感；工作方面，主要針對工作成績、工作困難、工作追求加強員工關愛，為員工工作注入更多的支持；健康方面，創建EAP工作坊，緩解員工心理壓力，定期進行體檢，保障員工身體健康；娛樂方面，開展豐富多彩的關懷活動，使員工充分體驗家”文化。通過生活、工作、健康、娛樂多維度的關懷，引導員工主動為企業注入家”文化因子，爭做正能量的傳遞者。山東移動客服一中心員工著眼于微，自發開展谷山村義務小學支教、小瓶子大愛心”等系列公益活動； 節能減排點滴做起、春之印”綠色低碳植樹活動、光盤行動”等系列節能減排活動，為營造企業家”文化而共同努力。​
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4、做好員工績效管理工作​
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呼叫中心績效考核涉及一系列量化指標，如滿意度、一次解決率、接通率等，數字化的指標更易于員工設定內心期望。依托量化建立的員工績效考核辦法，員工可以查找個人工作的不足，明確個人工作目標，有效調整員工個人工作行為和態度，培養員工自我管理和自我激勵的能力。​
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山東移動客服一中心結合激勵理論和薪酬體系，建立以職級工資體現價值、以補貼+福利保障員工權益、以服務計件+營銷計件+專項激勵加強激勵的1+2+3”組成結構的量化薪酬管理體系，充分做好績效面談工作，通過績效面談了解員工對工資、職業發展、領導管理的滿意程度，了解員工對培訓、薪酬、指標的感知，以便根據員工期望變化進行動態契約調整，制定出契合員工內心期望的員工契約。​