雖然現(xiàn)在已經(jīng)有相當(dāng)多的廠(chǎng)商都在使用呼叫中心,可是真正有幾家公司的管理人員真正懂得怎樣管理呢?通過(guò)呼叫中心管理方案的文檔中指出，呼叫中心實(shí)則為了爭(zhēng)取經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo),管理者通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等活動(dòng),對(duì)價(jià)值鏈增值管理的過(guò)程。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是呼叫中心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。有了目標(biāo)，呼叫中心需要運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心各級(jí)管理人員主要的時(shí)間和精力做運(yùn)營(yíng)管理工作。運(yùn)營(yíng)管理的有效與否直接關(guān)系到目標(biāo)達(dá)成率。明確的管理方案和結(jié)構(gòu)可以讓呼叫中心的維護(hù)和管理制訂了明確的職責(zé)、清晰的流程。管理架構(gòu)是運(yùn)營(yíng)管理的前提條件。運(yùn)營(yíng)管理需要管理者來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為做指引，他們需對(duì)自身的角色定位有正確的認(rèn)知。

　　在管理者充分了解了自己的職責(zé)后，就要制訂一套詳細(xì)、周密的運(yùn)營(yíng)方案，運(yùn)營(yíng)方案包括對(duì)起步業(yè)務(wù)消息的傳遞、統(tǒng)計(jì)、整理和使用，對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析處理后形成的各層管理信息，對(duì)管理者運(yùn)用信息進(jìn)行決策、控制、跟蹤的過(guò)程。及時(shí)準(zhǔn)確的信息收集、反饋是運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。管理技術(shù)指各種理論、方法、內(nèi)容非常豐富。呼叫中心面臨的問(wèn)題很多，需要考慮管理技術(shù)的適用條件。管理技術(shù)是運(yùn)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)手段。