目前韓國呼叫中心座席代表人數雖然高達40萬名，但該行業仍舊面臨著較高的離職率和雇人難等問題。為了解決這些問題，在行業內部開設了座席代表感情治愈、CS善談教育和產學合作等項目，甚至開設了專門的呼叫中心學科，通過大量項目對座席代表的高等教育獻計獻策。特別是與具有特色的高中和大學進行教育和業務的合作，為教育、培養出優秀的座席代表和其他專業人才，制訂了體系性的教育項目。

為了滿足客戶的要求、創造收益，應當對呼叫中心行業從業的座席代表進行教育和強化。呼叫中心行業目前正在通過培養優秀人才而發展成為未來的知識型服務產業，呼叫中心相關職業在今年被韓國職業能力開發院選定為10年后具有前途的職業”。實際上從呼叫中心相關企業5年間的趨勢分析結果來看，預計今后三年內該行業從業人員的人數將增加4萬名以上；從呼叫中心的運營現況來看，Inbound業務的執行比重要比Outbound高，這表明呼叫中心的業務不是以銷售與促銷支援為中心，而是以客戶服務為中心的；此外從正在從事呼叫中心行業的座席代表的學歷來看，與韓國全部行業就業者的學歷相比，從事呼叫中心的從業人員的學歷水平普遍較高。

來源： 呼叫中心時態調查與政策研究，韓國信息通信產業振興院。2010年

從下表可以得知座席員平均持續工作的時間：1年以上3年以下的為45.5%。為了增加座席員的平均持續工作時間，在企業中應為他們提供更多的優惠、改善工作環境而不斷努力。

來源： 呼叫中心時態調查與政策研究，韓國信息通信產業振興院。2010年

從下表可以得知座席代表的月平均離職率1-3%的為全體的56.0%，其中特定呼叫中心的月離職率為1~3%。出現4%以上高離職率的達到了44%。在運營呼叫中心時遇到的最大問題便是座席代表頻繁離職，充員困難”。

來源： 呼叫中心時態調查與政策研究，韓國信息通信產業振興院。2010年

在通過座席代表為客戶提供服務的呼叫中心，座席代表的高離職率是造成座席代表聘用費用、教育和再教育等人力費用增加的主要原因。

韓國呼叫中心職業教育的現狀

為了提供具有差別化的服務、滿足客戶的要求，呼叫中心對管理者和座席代表的教育自成一體。獲得運營優秀資格認證的呼叫中心，其新雇傭座席代表需要接受一年180小時的培訓，現有的老座席代表也需接受一年130小時的培訓。在韓國，呼叫中心作為知識服務產業得到了不斷發展，此前通常采用一般的雇傭渠道；但從幾年前開始逐步轉入通過高中和大學進行呼叫中心座席代表的招聘。一些地方政府和社團組織為了防止畢業生流入其他地區，為了區域經濟的活性化、提高該地區的就業率，以呼叫中心企業為對象進行地方資源鎖定的一種手段。在高中和大學生就業率越來越低的情況下，通過呼叫中心專業使許多學生實現就業，可以提高學校的競爭力。最近，通過地方政府和當地行業組織運營的呼叫中心輔導班和女性人力開發中心正在進行有關呼叫中心專門人才的培養教育，正在向企業大批量輸送相關人才，通過政府主辦的呼叫中心青年就業輔導班”項目也正在培養出呼叫中心客服/電銷人才和運營專家。

此外，從幾年前開始，呼叫中心行業界通過與大學進行產學合作，進行預訂式”教育的嘗試逐漸得到了普及。不僅在線，即使是非在線教育，只要完成了相關科目并通過一定時間的實習，即可被呼叫中心錄用。在一般的企業中，通過專門教育、為學生提供獎學金、在學校建立呼叫中心基礎實訓設施或者提供有形或無形的資源，一切都是為獲得優秀學生而努力。與呼叫中心相關的課程對產學所需業務的必要課程進行了促進，學校負責個人業務能力的培養和職業人性價值觀的塑造；公司方面負責提高學生的客服/電銷實務能力，一般承擔培養過程的40%工作量。

最近，不僅是大學，職業學校或技校也先后開設了與呼叫中心相關的高等教育課程，先就業、后入學的項目逐漸得到推廣和普及。現在，在韓國與呼叫中心相關的資格證包括：多媒體營銷管理師、消費者專門座席代表、呼叫中心商談品質管理師、CS Leader管理師、呼叫中心經理資格證、Web Marketer資格證等，存在著多種資格認證并存的現狀；還有一些企業會向取得這些資格證的員工支付一定額度的獎金。學校提供的教育項目主要包括理論和實習，通過假期讓學生能夠在產學合作的公司中實習、從而獲得獎學金。大部分學校有自己建立的呼叫中心實訓教室。在學校實習中， 與Inbound相比更多的是Outbound業務。下表為在韓國高中、專門大學以上的大學中與呼叫中心相關的情況。

對中國呼叫中心職業教育發展的建議

服務行業是通過人來完成的，因此人力資源是非常重要的因素之一。韓國呼叫中心行業的發展要因有很多，但最重要的一個因素便是對呼叫中心人力資源的持續教育與訓練以及為此提供支援的行業、學校和政府的努力。今后有關電話客服的職業教育不應單純地將座席代表的培養作為焦點，還應以呼叫中心的在職員工為對象，開設夜間呼叫中心專業課程，為其提供執行業務時所需的教育訓練項目，為使其成長為管理中層、班組長、運營中心負責人和內部講師等提供必要的幫助。

與呼叫中心相關的教育除了單純的應對技術、對實務的理解外，還應包括座席代表和呼叫中心發展前景的規劃以及與心理減壓、職業倫理、與積極思考相關的教育和自我管理等，這些內容可以幫助座席代表提高其應變能力和職業歸屬感。通過這一系列的活動，可以幫助座席代表學習到執行業務時所需的多種業務知識、與客戶溝通的能力，打造座席代表可以自我成長的環境。這樣，呼叫中心職業教育才能得到均衡的發展。

此外在設置呼叫中心專業的時候，可以在北京、上海等大城市內著名的四年制大學中選擇就業率較低的一部分專業，將其發展成為與呼叫中心業務相關的專業，在專業課或者教學科目中開設與呼叫中心業務相關的科目，培養與呼叫中心相關的專業人才。這樣一來，將對呼叫中心產業的發展和學生的就業率帶來直接的幫助。通過這樣的方法，可以促進學校和企業間的互利互惠。

另外，以就業困難的學生或者經歷出現斷層的女性為對象，開設相應的教育項目或者成立呼叫中心專用教育中心，可以為孕育優秀人才建立起肥沃的土壤。最重要的是，應將改變人們對呼叫中心的消極印象放在首位，這樣才能促使優秀人才加入到呼叫中心行業中來。通過這些優秀的人才，相關教育得到活性化，呼叫中心產業才能實現長足的發展。

對中國呼叫中心運營管理者和職業院校校長的意見和建議

呼叫中心是以人”開始，以人”結束的組織。因此無論怎樣強調人力資源的重要性都不過分。不應吝嗇對人才的投資，并應為獲得并培養優秀人才不斷努力。地方政府應為呼叫中心企業的進入提供多種優惠政策，地方大學應通過對呼叫中心的相關研究和專門人才的培養，持續培養優秀人才。具體建議如下。

第一，應提出呼叫中心的發展前景。呼叫中心并不是單純的3D(Difficult, Dirty, Dangerous)產業，座席代表是具有成長可能性的職業，經驗積累到一定程度時不僅可以獲得高工資，還能成長成為講師、呼叫中心管理人員、呼叫中心商談品質專家(QA)、呼叫中心運營專家、呼叫中心咨詢師以及與服務行業相關的公司老板等。只有提出具體的職業規劃圖，才能吸引到優秀的學生或人才。

第二，在教授理論的同時，將實務教育并行。為了培養具有卓越才能的人才，首先應開發具有差別化的、以實務為中心的教程。為此應與就職于呼叫中心的人員進行持續的交流，通過交流開發出實務中所需的必要知識和可以提高業務能力的教程。就算不開設呼叫中心專業，也可以通過在職業高中或技校開設就業班，進行呼叫中心企業所需的相關教育，并向此類企業提供學生。在韓國的專門大學中，通過接受預訂式”教育而從事該行業的學生中途退職的相對較少。

第三， 為了提高實務能力，應建立與呼叫中心實際工作類似的實訓環境。為了能使學生們體驗呼叫中心的業務，應具備一定的器材，以便提高他們的現場應對能力。在這樣的實習環境中讓學生們執行呼叫中心的實際業務，通過對業務的執行提高學生們現場適應和實務處理的能力，并將執行業務后獲得的報酬用作學校的發展基金或個別學生的獎學金，這是一個很好的方法。

第四，將呼叫中心專業品牌化、差別化。最近在韓國，有些學校將呼叫中心專業的名稱變更為電話營銷專業、服務經營專業等，這其實是為了與其他類似的學科進行差別化所做出的努力。此外學科內的有關教授和學校的有關部門應通過與大型的、優秀的呼叫中心相關企業保持持續性的交流，對本專業進行宣傳，為培養優秀人才向其介紹多樣的項目和支援活動。為了解決學生們的就業問題，應主動進行營銷。學校應一如既往地進行差別化和品牌化建設，通過其他學校不具備的獨特的、具有差別性的教育和培訓項目來提高呼叫中心專業的競爭力。

作者：樸忠泰,為韓國呼叫中心學院（Call Center Academy）院長，漢陽女子大學教授，呼叫中心論壇(café.naver.com/forumcc)總裁。