現代呼叫中心本身的含義是一種基于CTI技術的、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成、并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統，它能有效、高速地為用戶提供多種服務。呼叫中心對外向用戶，對內與整個企業內部的管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據庫中，以便供企業決策者分析和決策之用。

呼叫中心應具備的功能，現代呼叫中心應逐步具備下述功能：

1、能夠提供每天24小時不間斷的服務，并允許在與用戶聯絡時自由選擇語音、IP電話傳真、電子語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。

2、能夠事先了解有關用戶的各種信息，不同用戶可以安排不同的人與之交談，并能夠做到讓用戶心中有數。

3、呼叫中心不是支出中心”，而是不僅具有良好的社會效益，同時還具有良好的經濟效益的效益中心”。

呼叫中心的具體作用可以歸納為以下幾點：

提高企業服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數和營業收入不斷增加，并形成良性循環；降低成本，通過呼叫可增加企業直銷，降低中間周轉，降低庫存；改善內部管理體制，減少層次，優化平面式服務結構，提高工作效率；宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高企業的社會效益。現代的呼叫中心技術與應用的發展，必須接受社會需求的驅動，綜合社會需求與技術發展的可能性。因此，現代呼叫中心功能的發展主要涉及以下三個方面:

多媒體呼叫中心現在有些公司已提供了具備部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是真正意義上的功能強大而全面的現代多媒體呼叫中心。

基于互聯網的新型呼叫中心它不是簡單地把互聯網的信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯網集成為一個整體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方的溝通。

虛擬呼叫中心利用智能化網絡技術可以建立虛擬呼叫中心，這種呼叫中心可能是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。同時，還可以利用這種龐大的系統同時為若干中小企業服務。這種呼叫中心為呼叫中心運營商所有，也就是所謂的呼叫中心運營業。