呼叫中心在中國最早的應(yīng)用，其實就是兩個行業(yè)，一個是銀行，我們講電話銀行，再一個就是電信運營商。現(xiàn)在呼叫中心其實在運營商是很重要的角色，而且人員規(guī)模都相當(dāng)?shù)凝嫶蟆Ｄ敲锤鞔蠛艚兄行奶峁┥叹鸵幸粋€運營商的心態(tài)。利用這些新興的通信手段，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的一些手段，以開放的心態(tài)去擁抱，某種意義上它跟我們有競爭關(guān)系。再一個假設(shè)微信、網(wǎng)站，把你客戶的一些東西分流引導(dǎo)，我們看到我們在服務(wù)上有自助服務(wù)，有語音自助，短信自助，但是實際上如果有豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)的APP，完全可以分流到這上面，減少人力。另一方面VTM借鑒，我們能不能在營業(yè)廳，比如銀行排隊，有一些業(yè)務(wù)可以通過一些自助的手段解決，比如通過視頻，通過一些自動化的工具，把在營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)也分流到呼叫中心。這樣可能將來就能夠降低呼叫中心的運營成本，減少人力。