國際知名信息產業(yè)研究機構IDC(國際數(shù)據(jù)公司)最新發(fā)布報告《中國銀行業(yè)IT解決方案市場2013-2017年預測與分析》指出，2012年中國銀行業(yè)IT解決方案市場在保持穩(wěn)定增長的同時，逐漸進入了整合發(fā)展期。與2011年相比，文思海輝的異軍突起成為2012年中國銀行業(yè)IT解決方案市場的一大亮點，文思與海輝通過對等合并增強了在金融業(yè)的整體實力，躋身第一梯隊。

作為中國智慧金融的倡導者Pactera(以下簡稱：文思海輝)，充分整合旗下各個業(yè)務部的資源，積極拓展服務內容。在這次IDC的統(tǒng)計中，呼叫中心業(yè)務憑借服務、團隊、產品，三大優(yōu)勢脫穎而出，獲得了全國排名第一。IDC報告中的排名是按照各家供應商的收入(與IT解決方案相關的軟件與服務)為基準的，同時結合了市場調研的結果。

文思海輝呼叫中心業(yè)務負責人趙毅勇表示：近幾年，銀行呼叫中心普遍面臨著如何將成本中心向利潤中心轉變的壓力。或是最大化地發(fā)揮現(xiàn)有IVR和座席資源的服務能力，降低運營成本;或是發(fā)展增值業(yè)務。后者要求服務商提供更加豐富的業(yè)務功能，提升電子渠道替代率，減輕銀行柜面壓力。同時提升交叉銷售的能力，呼入呼出相結合，向客戶銷售更多的產品。并分析呼叫中心積累的數(shù)據(jù)，改善呼叫中心流程話術，提升呼叫中心的運營效率。同時應重視非結構化數(shù)據(jù)——錄音數(shù)據(jù)的分析。利用語義分析技術，進行客戶錄音數(shù)據(jù)分析，準確把握客戶行為的變化，優(yōu)化市場表現(xiàn)，幫助管理者決策，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶忠誠度，增加營收。文思海輝以數(shù)十家大型呼叫中心項目的成功案例，結合銀行呼叫中心的實施經驗和銀行呼叫中心的發(fā)展趨勢，打造i-Contact 呼叫中心軟件平臺產品。產品基于SOA框架設計，便于和銀行的系統(tǒng)整合。能夠加強客戶服務能力，加強主動式客戶服務能力，實現(xiàn)差異化的客戶服務策略，優(yōu)化客戶服務流程，建立具有擴展性的、功能完善的客戶服務系統(tǒng)，實現(xiàn)一流的客戶聯(lián)絡中心能力。已在2009、2010年連續(xù)兩年被評為中國(亞太)最佳呼叫中心整體解決方案提供商獎。

文思海輝的i-Contact產品是此次獲得呼叫中心第一名的功臣。由于文思海輝的呼叫中心業(yè)務增長很快，帶動產品持續(xù)改進，該軟件涵蓋了呼叫中心系統(tǒng)傳統(tǒng)功能，并引入企業(yè)智能化服務決策模型，統(tǒng)一客戶服務流程與規(guī)范，杜絕客服代表人為記憶業(yè)務規(guī)則，避免人工誤操作的風險。其功能涵蓋大量服務創(chuàng)新：

1. 個性化客戶服務體驗：i-Contact產品注重客戶行為分析，能夠準確操作軌跡歷史，沉淀客戶操作行為習慣，為客服中心交叉營銷、風險防范、客戶關懷、電話分流奠定堅實基礎。

2. 降低客服中心運營成本：基于銀行業(yè)呼叫中心日常業(yè)務處理特點，i-Contact在客戶電話進線后，基于多線程技術，自動抓取客戶信息全景視圖。客服代表可以第一時間了解客戶基本情況，及與客服中心接觸歷史，預判客戶行為，減少客戶來電意圖描述耗時，有效降低通話時長，減少投訴風險。

3. 注重客服中心交叉營銷：i-Contact內置CIF系統(tǒng)，通過對客戶操作行為數(shù)據(jù)分析、客戶簽約情況分析、客戶賬務情況分析，可以在電話進線后，自動為坐席代表推薦交叉營銷目標產品，并自動提示坐席代表營銷流程及話術。

4. 防范客服中心欺詐風險：i-Contact 內置智能輔助分析模型、智能安全認證模型，為本通電話定義安全認證流程，從而在坐席代表受理客戶服務請求前，強制引導坐席代表完成相應的安全認證操作。從而降低欺詐電話操作風險。

5. 關注渠道協(xié)同&分流：將合適來電引導至合適的渠道服務，始終是客戶服務工作的重點、難點。i-Contact非常注重各電子渠道的分流與協(xié)同服務，通過CSR攜帶客戶進線認證信息轉接指定IVR節(jié)點、推送動態(tài)短信受理客戶查詢操作結果等方式，幫助客戶服務中心在改善客戶服務質量的基礎上，有效降低人工服務壓力，提升客戶服務體驗。

在中國銀行業(yè)整體呈現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢，銀行業(yè)務與IT走向深度融合的大環(huán)境下，呼叫中心的業(yè)務發(fā)展和變化很快，所以對開發(fā)商持續(xù)服務能力要求很高。文思海輝非常注重服務，呼叫中心團隊規(guī)模最大，擁有超過200人的專業(yè)呼叫中心技術服務人才，對于所有服務過的客戶一直延續(xù)到現(xiàn)在，持續(xù)優(yōu)化客戶的呼叫中心，并充分發(fā)揮中國本土IT服務旗艦級企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，不僅成立了CTO領銜的業(yè)務精研與整合部門特長，還在各種業(yè)務流程上進行了優(yōu)化，最終達到在全產業(yè)鏈的高度為客戶提供超乎期望值的價值。管中窺豹，僅從呼叫中心上的投入來看，國際經驗與中國實情完美融合，不僅能夠幫助客戶解決實際問題，還做到了與客戶共同成長，形成共同應對未知狀況的專家+行家”式的服務標桿，使得客戶無論在加強國內業(yè)務或拓展國外業(yè)務的時候，都得到了及時、有力、高效的解決方案，文思海輝斬獲此次IDC銀行業(yè)解決方案排名呼叫中心分項第一名至實歸。