放眼全球，許多企業(yè)都在使用呼叫中心，將呼叫中心作為一種運(yùn)營手段會(huì)給企業(yè)帶來許多意想不到的效果。善用呼叫中心能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，提高客戶滿意度，并能改善企業(yè)內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績效最大化。由于認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，近幾年來，國內(nèi)許多企業(yè)紛紛引入這一技術(shù)，試圖輔助企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，但結(jié)果卻并非都遂心如愿。
因此，怎樣使呼叫中心的投資如愿以償?shù)貛砘貓?bào)，為企業(yè)增加效益，使顧客滿意，便成了眾多企業(yè)關(guān)注的問題。筆者雖在呼叫中心工作時(shí)間很短，但出于個(gè)人興趣，曾對呼叫中心與顧客滿意問題進(jìn)行了一些思考，希望將自己的感受與大家分享。
客戶問題——高效解決、靈活互動(dòng)
通常客戶會(huì)通過撥打800免費(fèi)電話，請求工作人員幫助解決在購買及使用過程中遇到的問題。用筆者工作的部門為例，當(dāng)顧客在使用中遇到問題時(shí)，會(huì)請求幫助。問題出現(xiàn)的原因林林總總，處理問題的方法也會(huì)有些不同，但工作人員都必須用最親切和藹的態(tài)度來解決客戶問題。高效解決，靈活互動(dòng)，是解決問題思路的靈魂。服務(wù)行業(yè)最終的目的是什么?就是讓用戶滿意。滿意包括用戶的感受以及實(shí)際問題解決的程度，態(tài)度和技術(shù)需要達(dá)到一個(gè)完美的平衡，才能夠在成本與質(zhì)量之間獲得雙贏。
客戶打電話尋求幫助，有時(shí)表現(xiàn)得有些急噪，這就要求我們工作時(shí)要快速準(zhǔn)確地找到問題并予以解決——充分理解顧客的問題，捕捉顧客信息，這點(diǎn)是非常重要的。這就要求熟練掌握數(shù)據(jù)庫中顧客資料與問題解決方法。個(gè)人感覺，正確的換位思考，才能敏銳的把握顧客的心理。筆者剛剛購買 ipod時(shí)曾多次致電apple客服，前幾次csr態(tài)度非常和藹，但給出的解決方案都無法直接解決問題，作為用戶，雖然為工程師熱誠所感動(dòng)，但根本問題沒有解決，不由煩躁，人之常情。最后一位工程師不斷的講解，啟發(fā)，鼓勵(lì)，朋友一樣的督促，合情合理的解決問題。這一次服務(wù)對我來說，是種享受。之后長時(shí)間的思考，頓悟到：絕對完美的解決方案是沒有的，現(xiàn)實(shí)生活中最多需要的是恰到好處”。在工作中我們盡力的去完善自己，發(fā)現(xiàn)自身的問題，其實(shí)，我們完全可以去調(diào)換自己的位置，感受服務(wù)的震撼力。唐朝開國名相魏征要唐太宗以人為鏡”以正己，終究成就盛唐。一國之君能將換位思考用于治國，我們作為與客戶接觸的一線，以用戶為鏡，來反射自身的不足，對聯(lián)想集團(tuán)來說，會(huì)贏得更多用戶的信賴，對員工本人來說，收獲的應(yīng)該是受益終生的素質(zhì)培養(yǎng)。
客戶期望——盡量去滿足
對于顧客的問題提出一個(gè)簡單的解決辦法，就可以使客戶保有率大幅提升，并且?guī)順I(yè)務(wù)量的增長，這一切都直接影響著客戶終身價(jià)值(CLV)。
在客戶服務(wù)業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：有一天，一個(gè)人走進(jìn)一家銀行要求給他的停車券蓋個(gè)章。柜臺(tái)的出納看了一眼這個(gè)衣衫破舊的老人，然后問他剛才是否在銀行里辦理了業(yè)務(wù)。老人回答說沒有：”我只是進(jìn)來給停車券蓋個(gè)章。”出納于是告訴他說，銀行只給來銀行辦事的顧客蓋章。接著他問老人是否在銀行開有戶頭。老人回答說有。”那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩啊!”出納說。老人要求見銀行經(jīng)理，出納告訴他經(jīng)理正在開會(huì)。他又要求見助理經(jīng)理，回答是’和經(jīng)理一起在開會(huì)’。老人于是一屁股坐在大廳的椅子上，說：”那我等著。”半個(gè)小時(shí)后經(jīng)理開會(huì)回來了，他看到了老人，走過去向他打招呼：”早上好，米勒先生。我們今天能為您做些什么呢?”老人的回答是他想關(guān)閉他的銀行賬戶，并且把所有的存款都轉(zhuǎn)移到另外一家銀行去，那家銀行碰巧是這家的競爭對手。事實(shí)上，米勒先生是當(dāng)?shù)刈畲蟮霓r(nóng)場主之一，他的賬戶里有四百多萬美元，占這家銀行所有存款的近十分之一。就為了區(qū)區(qū)一美元的停車券，銀行卻損失了幾百萬美元的存款。那么銀行出納是否應(yīng)該打破規(guī)矩呢?畢竟，規(guī)矩就是規(guī)矩。出納是對的——銀行的政策是只能給來銀行辦事的顧客蓋章。按照銀行的規(guī)矩，顧客的期望值確實(shí)有那么點(diǎn)兒離譜。
然而，如果員工們真正理解公司的業(yè)務(wù)的話——這包括公司的價(jià)值承諾、顧客以及運(yùn)營，那么當(dāng)某些情況看上去似乎超出了業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)，員工應(yīng)該能做出自己的判斷。這個(gè)案例想要說的是，出納本應(yīng)認(rèn)識(shí)到那條規(guī)則有不足之處，然后做出自己的判斷，給停車券蓋章。而銀行自身本應(yīng)當(dāng)更好地理解顧客的期望，并做出相應(yīng)的客戶價(jià)值承諾。
顧客總是正確的嗎?
這是一個(gè)值得好好反思的問題，是一個(gè)企業(yè)是否可以持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在隱患。Csr的崗位時(shí)刻與用戶接觸，一句莫不經(jīng)心的話語，往往會(huì)給用戶帶來深刻的傷害。上述案例中，出納說了一句：那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩啊!”，追其根源，是心里將用戶劃到了界限之外，由此可以證明沒有端正服務(wù)的心態(tài)，雖然失去資深客戶帶有一定偶然性，然而長此以往，客戶的失望與流失也是必然的。
不是所有的無理要求都能夠達(dá)到滿足，不是所有的用戶都有一樣的修養(yǎng)素質(zhì)，我們能做的是讓用戶感受到我們在傾聽，在用心的為其做事，細(xì)節(jié)會(huì)顯示服務(wù)的品質(zhì)，同時(shí)也會(huì)督促企業(yè)的大方向，去爭取更多的用戶。
客戶抱怨——耐心傾聽，妥善解決
絕大多數(shù)公司的客戶服務(wù)部用95%的時(shí)間來解決問題，而僅用5%的時(shí)間來分析這些問題的起因。如果將客戶分成三大類的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶保有率變動(dòng)的一般規(guī)律。比如，第一類客戶是指那些投訴沒有得到認(rèn)可，因而更談不上得到解決的客戶。通常這類客戶的保有率小于10%。第二類是指投訴被登記在案，但沒有得到滿意解決。通常這類客戶的保有率約為20%。第三類是指投訴得到認(rèn)可，并予以妥善解決。這類客戶的保有率通常為54%。
筆者從事工作的第一周，因軟件付費(fèi)的問題遭到投訴。之后多次反思，是當(dāng)時(shí)的出發(fā)點(diǎn)已經(jīng)偏移，形成僵持的局面，沒有合理的引導(dǎo)用戶，更談不上換位思考。事后自我反省分析，客戶在情緒逐漸激動(dòng)的過程中，感受很重要，如果他認(rèn)為沒有受到重視，他的情緒就會(huì)提升到一個(gè)很高的狀態(tài)。所以引導(dǎo)客戶是很重要的，從而對客戶服務(wù)人員的要求也就更為重要。
英國的戲劇研究人員稱：當(dāng)演員表演的角色盛怒時(shí)，演員本身不能發(fā)怒，這也是京劇名家俗稱的人在戲外”，此時(shí)方能理性的處理相關(guān)事宜。當(dāng)遇到客戶抱怨時(shí)，首先要讓客戶感受到，有被照顧的感覺，這樣可以預(yù)防抱怨進(jìn)一步升級(jí)。正確處理抱怨的一個(gè)方法是一站式服務(wù)，利用更多資源處理問題。
行業(yè)不同，道理相通。Call center服務(wù)人員對每一個(gè)給出的方案，都是經(jīng)過細(xì)心挖掘信息，準(zhǔn)確判斷分析，推理而得。過程的把握，思維的培養(yǎng)，也是最需要錘煉的功夫。欠缺的知識(shí)可以通過查詢資料，培訓(xùn)來彌補(bǔ)，對信息的挖掘，流程的控制卻是需要點(diǎn)滴磨練而成。
眾所周知，經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了目前這個(gè)階段，企業(yè)和個(gè)人一樣，主要競爭優(yōu)勢越來越多地來自于企業(yè)的獨(dú)創(chuàng)性。不同的企業(yè)和個(gè)人獲得公共知識(shí)的能力和途徑可能沒有差別，但對知識(shí)的獨(dú)特理解所帶來的特殊價(jià)值才是競爭優(yōu)勢的真正源泉。做為信息支持部門，長期有效的維護(hù)知識(shí)庫，經(jīng)驗(yàn)技術(shù)的沉淀是我們部門的財(cái)富;同時(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)意識(shí)周到的優(yōu)秀員工是寶貴的人力資源。不斷充實(shí)部門的實(shí)力，維護(hù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)核心，是我們長久的發(fā)展趨勢。
為所服務(wù)的企業(yè)嚴(yán)格保密，視用戶為自身的朋友，是服務(wù)行業(yè)的宗旨。所有知名企業(yè)的成功都是建立在被服務(wù)用戶的成功基礎(chǔ)之上，反思我們的cc行業(yè)，同樣，客戶對服務(wù)的滿意是我們存在的最大價(jià)值。