隨著國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的不斷擴(kuò)大，信息化的速度提升加劇，采用進(jìn)程化顧客管理，已成為國(guó)內(nèi)公司提升自己競(jìng)爭(zhēng)力的一大選擇，如何通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用優(yōu)化客戶服務(wù)將是重多企業(yè)關(guān)注的話題。越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。而伴隨著云計(jì)算與進(jìn)程對(duì)CRM系統(tǒng)變革產(chǎn)生的重要影響，呼叫中心為CRM滿足社會(huì)各階層需求提供了可能，也為企業(yè)開(kāi)啟了一個(gè)全新的綜合競(jìng)爭(zhēng)力指示標(biāo)。

　　公司通過(guò)管理力度的增加，最終能夠是為顧客給予完善的服務(wù)，從而使企業(yè)的生產(chǎn)力和最終利潤(rùn)回報(bào)日益提高。但當(dāng)客戶擁有越來(lái)越多的可選產(chǎn)品時(shí);當(dāng)?shù)卣鸷[等自然災(zāi)害引發(fā)的物流不暢時(shí);當(dāng)美國(guó)信用評(píng)級(jí)降低，引發(fā)的世界經(jīng)濟(jì)起伏時(shí)，這種種的不可控因素都可能破壞企業(yè)的業(yè)務(wù)，因此必須把注意力集中到可以控制的因素上來(lái)。企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心增進(jìn)對(duì)客戶的了解，控制與客戶合作的好壞以及他們的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)周期;可以通過(guò)呼叫中心在業(yè)務(wù)流程中合理地應(yīng)用相關(guān)的信息技術(shù)，從而使業(yè)務(wù)流程達(dá)到良好的連接性以及必要的協(xié)調(diào)性;可以通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的透明化，使供應(yīng)鏈上的合作伙伴們真正連為一體，形成更為穩(wěn)定、健康的合作關(guān)系。