隨著產品技術壁壘的逐漸消失，同行業競爭的日趨激烈，企業無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業參與競爭的法寶。因此國內企業面臨著客戶服務競爭的挑戰。

有效衡量客戶服務滿意

度是提升服務質量的關鍵。多數企業都在通過客戶滿意度調查問卷、客戶服務監督體系等方式不斷地衡量企業的客戶服務滿意度，然而通過這些方式得出的數據結果的有有效性又怎樣呢？一項研究結果表明：4%的不滿意客戶會向你投拆；96%的不滿意客戶不會向你投拆，但是會將他的不滿意告訴16~20個人。

這個結果告訴我們，作為一個企業，要想有效地提升客戶服務的滿意度，首先需要能夠準確地衡量客戶服務的滿意度。

什么是真正的客戶服務滿意度？客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。

作為企業，在為客戶提供服務的時候也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中，企業對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值有進存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距，很多企業都曾經通過服務體系的認證，并有著一整套服務規范和標準流程，但是服務人員在招待的過程中，服務質量往往會與企業的要求存在差距；企業管理層對于客戶期望值的認知與企業的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對不于企業所提供的服務的感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以稀量的，這就是客戶服務的滿意度。

衡量客戶服務質量的五大要素--RATER指數。全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員用近十年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等十四個行業的近萬名客戶服務臺人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫--分別代表reliability（信賴度），assurance（專業度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反應度）。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。

信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務保同對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。
反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。

經過美國論壇公司的深入調查研究發現，對于服務質量這五個要素的重要性的認知，客戶的觀點和企業的觀點有所不同：

客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供的服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。