國(guó)外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個(gè)確切的時(shí)間表。早期是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，銀行業(yè)也在 70年代初開(kāi)始建設(shè)自己的呼叫中心。不過(guò)那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個(gè)分水嶺，在此是零散規(guī)模的應(yīng)用。而從90年代初期開(kāi)始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號(hào)碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

相比國(guó)外，我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉浜蟠蠹s十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國(guó)內(nèi)的發(fā)展軌跡與國(guó)外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介紹一下我國(guó)呼叫中心發(fā)展歷。

1.1.1 第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)

呼叫中心在早期沒(méi)有所謂的平臺(tái)，就是透過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音電話作單機(jī)操作，值機(jī)人員接聽(tīng)電話全憑個(gè)人的習(xí)慣和人工操作?？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運(yùn)氣。如果沒(méi)有所謂的代表號(hào)(Hunting Number)，客戶得一個(gè)一個(gè)號(hào)碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號(hào)碼。企業(yè)端也沒(méi)有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對(duì)座席代表也無(wú)法實(shí)施量化績(jī)效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準(zhǔn)，也無(wú)法掌握時(shí)效，對(duì)座席代表的工作量均衡也無(wú)法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非?？臻e。在這種操作環(huán)境下可說(shuō)是完全沒(méi)有服務(wù)水平也沒(méi)法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動(dòng)的等著客戶上門(mén)投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒(méi)有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。

1.1.2 第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)

隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問(wèn)題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也引入到了呼叫中心。電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)立的114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺(tái)、尋呼臺(tái)普遍采用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)?，F(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商已建成多個(gè)呼叫中心，如 1000/1001和1860/1861等，都透過(guò)其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。

第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。

1.1.3 第三代呼叫中心：基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)

隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過(guò)電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的基于語(yǔ)音板卡的第三代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。

采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。具有一定的靈活性，在 開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái)”理念的推動(dòng)下，得到了一定的發(fā)展。是小型而且穩(wěn)定性要求不高的呼叫中心用戶選擇的方案之一。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。對(duì)于用戶，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，能夠得到24小時(shí)的持續(xù)服務(wù)，能夠同時(shí)得到語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)多方面的信息支持。對(duì)于企業(yè)，呼叫中心在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能有效的控制成本、增加收入，樹(shù)立專業(yè)化的企業(yè)形象，建立完善的客戶服務(wù)資料庫(kù)。

由于基于板卡的呼叫中心的軟件是針對(duì)具體的呼叫中心項(xiàng)目而開(kāi)發(fā)的，或者在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。當(dāng)呼叫量很大時(shí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。

1.1.4 第四代呼叫中心：新一代基于 IP的呼叫中心系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以 IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。

第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍將會(huì)更加廣泛，并逐步普及。通過(guò)IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過(guò)備份中心的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)呼叫中心的容載。IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的 VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

如AVAYA、恩源科技、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，使用戶可以以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流；設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如 PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理 CRM的進(jìn)程；第四代呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)上采用了開(kāi)放式的設(shè)計(jì)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合