《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月12日訊（北京）人們常說(shuō)：人是最重要的資產(chǎn)。隨著媒體持續(xù)報(bào)道國(guó)家經(jīng)濟(jì)的螺旋式衰退，企業(yè)需要確保最大限度地利用員工技能以提供連貫積極的客戶體驗(yàn)，給暗淡的經(jīng)濟(jì)情況帶來(lái)一絲曙光。要改善運(yùn)營(yíng)水平，需要更好的客戶管理和到位的技術(shù)支持。

最近我們調(diào)查了英國(guó)各地的2000名消費(fèi)者，這個(gè)調(diào)查透露了客戶對(duì)于常見(jiàn)錯(cuò)誤和零散流程的真實(shí)看法，致使客戶滿意度低于預(yù)期水平。一些常見(jiàn)的問(wèn)題如等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、不必要的錯(cuò)誤被看作客戶最反感的兩點(diǎn)。

有趣的是，研究結(jié)果指出，45％的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要；今年呼叫中心最緊迫的目標(biāo)就是提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要想在當(dāng)今社會(huì)取得成功，應(yīng)該正視呼叫中心和后臺(tái)職能的常見(jiàn)錯(cuò)誤，并投資于正確的工具手段來(lái)傾聽(tīng)和理解客戶需要。

在幫助呼叫中心重新關(guān)注員工技能和知識(shí)方面，下面是一些關(guān)鍵注意事項(xiàng)：

• 內(nèi)部溝通。首先，確保有足夠的內(nèi)部溝通，在正確領(lǐng)域中進(jìn)行。流程問(wèn)題經(jīng)常被討論——要對(duì)流程進(jìn)行流線化設(shè)計(jì)和優(yōu)化，以客戶為中心，甚至簡(jiǎn)化流程——但據(jù)我觀察，很少有專人負(fù)責(zé)流程的整體管理。雖然定期開(kāi)會(huì)，但大部分的時(shí)間都花在回顧過(guò)去績(jī)效并討論短期計(jì)劃和項(xiàng)目。
• 這些談話和會(huì)議的中心應(yīng)圍繞如何提高客戶服務(wù)水平展開(kāi)。要做到這點(diǎn)，需要沖破限制——組織必須找出可以影響客戶體驗(yàn)、確保有效溝通的所有職能部門(mén)。
• 重新聚焦指標(biāo)。其次，審查指標(biāo)。為了更加準(zhǔn)確的獲得客戶需求，要十分重視與服務(wù)水平、質(zhì)量得分和日程遵循有關(guān)的指標(biāo)，組織應(yīng)該把這些傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代方法結(jié)合起來(lái)。通過(guò)分析客戶通話，了解客戶的真正需求。通過(guò)收集和監(jiān)測(cè)不同渠道如調(diào)查、社會(huì)媒體和文字（SMS）討論、電話和電子郵件獲得的反饋，可以做到這一點(diǎn)。這些寶貴見(jiàn)解的取得將有助于企業(yè)做出相關(guān)改進(jìn)，使業(yè)務(wù)不僅滿足客戶的要求，而且在提供最好的服務(wù)方面走得更遠(yuǎn)。
• 使呼叫中心的技能和知識(shí)最大化。呼叫中心要充分利用員工的技能和知識(shí)，要知道，如果沒(méi)有相關(guān)的流程管理工具，員工的才能將會(huì)極大的浪費(fèi)。員工培訓(xùn)、審查和調(diào)度實(shí)踐都可以通過(guò)使用適當(dāng)?shù)娜肆Y源優(yōu)化（WFO）工具來(lái)完成。這將影響運(yùn)營(yíng)，改善客戶服務(wù)。

由專人負(fù)責(zé)這一點(diǎn)的落實(shí)十分重要，但是全體員工也都要樂(lè)意接受改變，支持WFO的實(shí)施。要向所有人強(qiáng)調(diào)它的重要性和價(jià)值。呼叫中心需要規(guī)范質(zhì)量管理程序，留意我們的研究結(jié)果，認(rèn)識(shí)到對(duì)細(xì)節(jié)的忽視是十分危險(xiǎn)的。讓企業(yè)的各個(gè)職能部門(mén)都適應(yīng)新的變革不是那么容易，但是務(wù)必要找到一個(gè)行動(dòng)派領(lǐng)導(dǎo)者落實(shí)這些重要的變化——然后，只有這樣，企業(yè)才能最終實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（責(zé)任編輯：任肖欣 作者：高寧 來(lái)源：企業(yè)網(wǎng)D1Net ）