《企業網D1Net》7月31日訊（北京）戴著墨鏡駕車通過隧道，這種行為顯然不對。它阻礙人的視線，無法對前方路況及時作出反應，很容易發生交通事故。
在不具備基本報表能力的前提下，去運營呼叫中心，這種情況和墨鏡駕車通過隧道如出一轍：不能從中洞察到行業發展趨勢，無法對已經實現的目標或未達成的指標做出快速響應，也就不可能抓住潛在的機會。管理者應時刻牢記關鍵信息，以便做出正確的商業決策。但是許多績效管理軟件包卻并不能在正確的時間內提供正確的信息。
下面是合格的呼叫中心報表軟件包的5個基本要求：
所有數據準備就緒
實時數據和歷史數據之間并不應該有差別。之所以存在差別，多是由于技術的局限性。實際上，實時數據到達的那一刻就已經成為了歷史數據。用戶需要瀏覽所有數據，即歷史和實時數據需要無縫對接。數據量不應該是問題：報表使用人數、坐席人員數量和歸檔歷史數據量對績效的影響應該微乎其微。
考慮非程序員的需求
沒有完全相同的呼叫中心（甚至項目），因此每一個主管/經理所擁有的數據也是不同的。為了滿足更廣泛的需求，績效測量評估的每個環節都需要根據普通用戶而非程序員的要求定制；例如，頁面布局設置、頻繁訪問報表的存儲以及通過關聯和結合其他數據創建新的指標（甚至數據類型）等。
從其他系統導入數據或導出數據（如CRM / MIS）
要了解呼叫指標與其他商業決策的關系，用戶需要對企業有一個綜合的、全面的認識，包括各種媒體、各個陣營和地點。
界面——直觀且易于操作
好的報表應該直觀便捷的呈現用戶需要的數據（谷歌搜索引擎正是如此）。它可以讓人迅速、直觀地對數據進行挖掘、搜索和過濾。
安全性——穩固全面
普通的呼叫中心坐席人員不該有訪問運營細節的權限，只能獲得某些客戶、小組、廣告類型的數據。高度定制的權限明確規定了每個用戶的訪問限制。
通過最大化的利用現有資源的價值，好的呼叫中心報表可以成功管理業務。否則，許多寶貴的機會可能會被浪費。
