基于微信公眾賬號建設微信呼叫中心目前呼叫中心領域的一個熱點。優勢太明顯了，客戶和呼叫中心雙方免費、開發接口簡易、騰訊承諾到達率100%、媒體類型豐富…。

于是，有呼叫中心的單位、沒有呼叫中心的單位、提供呼叫中心系統的公司、業務軟件公司蜂擁而上，搶奪第一波市場機遇。但是筆者認為，微信呼叫中心存在四大誤區，希望大家能夠繞開誤區，順利發展。

1.1 狂轟式營銷

歷史已經充分證明了，狂轟式的營銷方式會導致客戶的普遍反感，甚至毀了這種營銷方式;但是，如果誰在微信營銷上依然走老路，將會輸得更慘。

1.1.1 焚林而獵，涸澤而漁

看看歷史上狂轟式營銷對營銷方式的毀滅性打擊吧：

電子郵件營銷EDM：已經被命名為垃圾郵件”，打開率極低不說，大多數郵件運營商和郵件接收軟件都已經默認設置了垃圾過濾功能。

短信營銷：已經被命名為垃圾短信”，打開率極低，而且三一五曝光過，營銷效果極差;

電視購物：電視上瘋狂轟炸的購物短片，開始效果很好，三年前已經遭到廣電總局的清理;

電話營銷：以中美大都會的保險電銷為創始人的中國保險電銷領域曾經在國內狂飆突進，今天，也被冠以騷擾電話”的惡名;

微博營銷：微博大號的粉絲吸引和微博營銷的方式，成為新浪微博活躍度倒退兩年的重要原因。

根據360的統計：2012年，全國10億手機用戶國慶長假蒙受垃圾短信騷擾竟超50億條。并且由于各類垃圾短信騷擾都在國慶長假的前三天里扎堆兒”發作，僅9月30日到10月2日，三天截獲的垃圾短信數量就占到了假期垃圾短信總數的近一半。

當每一種營銷方式(準確的說，是營銷的媒介)被創新出來的時候，會有領導者基于新的媒介上進行營銷，效果往往是不錯的，以上說的電子郵件營銷、短信營銷、電視購物、電話營銷和微博營銷在早期都有大量的成功案例;然后呢，蜂擁而至的追隨者，采用焚林而獵，涸澤而漁”的方式進行掠奪式的推銷”，讓這些營銷媒介變成垃圾”和騷擾通道”了。

筆者接觸的不少營銷企業，對我的提出的需求往往是：

用自動化的手段在一個月內讓某城市10萬個微信用戶關注公眾賬號;

每天群發廣告;

1.1.2 騰訊的底線

如果說微信的奇跡般的成功的基礎是用戶體驗”的話，騰訊的底線是不能進行轟炸式營銷騷擾。

騰訊為此制定了一系列的操作規則：

1、

想一想，如果焚林而獵，涸澤而漁”，微信則是林”和澤”，騰訊必然會有所動作。

騰訊動作綜述：

1、2012年12月封號，封號原因：發布淫穢、**、賭博、暴力等違法信息，在下發信息或網頁中強制、誘導用戶分享信息到朋友圈或推廣其他公眾帳號，給朋友圈制造了大量違法內容及重復垃圾信息，該行為已嚴重侵犯了用戶權益，并給朋友圈的正常運營構成了嚴重滋擾”;

2、2013年3月封號，封號原因：互推，廣告等政策問題”;

3、2013年6月驗證碼限制，限制原因：群發”，發送信息時，隨機要求輸入驗證碼，保證是真人發送，而不是系統發送;

4、微信5.0版本，整合公眾賬號：微信公眾號在用戶面前的曝光率將有所降低，打包后的公眾號將統一按照時間先后順序進行排列更新，限制企業號每月只能群發一次;

5、API接口的限制：不能主動發送，只能被動回應。

微信產品總監曾鳴表示，微信公眾賬號面臨的最大問題就是信息泛濫，稱微信公眾賬號不是營銷平臺，必須體現一定的價值。而在微信的計劃中，公眾賬號除了信息發布之外，還將兼具用戶管理、CRM(用戶關系管理)等功能。

當一個公司的狂轟式營銷觸碰了騰訊的底線的時候，極刑”是封號，該公司將血本無歸。

1.1.3 如何營銷

其實很簡單，不要轟炸，要精準;不要自動，要人工;不要推廣，要交流;不要直接，要溝通。

微信對企業來說，也不是免費的午餐，要想做得好，企業也需要大量的投入：投入設計人員、投入系統、投入服務人員。

1.2 短信化溝通

把微信當短信用”是目前微信應用的另一個陷阱。

微信的文本交談、圖片傳送、語音對講、鏈接、視頻傳送、名片和位置信息等等交流方式很多很多。

同時，微信公眾平臺還增加了圖文消息，包括單圖文和多圖文消息。

而我們看目前的微信公眾平臺，基本上是把微信當短信用”的模式，即客戶發送文本，微信公眾平臺回復文本，最多加一個菜單選擇，發送1，回復圖文A;發送2，回復圖文B...。

在市場競爭激烈的今天，客戶體驗幾乎決定了一切，微信當短信用”會導致你的客戶忠誠度降低很快。

幾點建議：

1、 語音對講方式：信息量大，沒有關鍵地址、電話、聯系方式和位置信息的情況下用語音對講方式溝通;

2、 圖片方式：一圖勝千文，大家都知道;

3、 鏈接：更豐富了，可以鏈接到某個網站，后續的網頁就能有更多變化了;

4、 視頻傳送：視頻可以起到最復雜的問題說明的作用，同時，也是病毒營銷的首選;

5、 名片：快速傳遞名片;

6、 地址：最快速地說明位置信息。

7、 圖文：精心制作您的圖文，圖文制作精美是首要的，激起客戶的閱讀欲望，留下較深的印象。

看看其它的公眾平臺的實例吧：

1.3 自動化關懷

用計算機關懷你的客戶，真是好主意。所有的問答都由計算機完成，這是人類的夢想，然而，微信呼叫中心的運營者，或者想建設微信呼叫中心的人們，一上來就想節省人工的自動應答模式。

僅為客戶提供的服務包括以下幾個方面：

1、 群發;

2、 菜單式回復：1,2,3，a,b,c;

3、 自然語言：根據包含的關鍵詞，從數據庫中隨便找一個答案回復回來;

4、 人工回復：24小時內應答的人工回復。

極為糟糕的客戶體驗，第一次覺得新鮮，第二次覺得還有用，第三次覺得根本就是垃圾。

很多人夢想依賴計算機回答客戶的問題，但是，看看IBM的方案吧：

沃森”(Watson)的命名是為了紀念IBM創始人Thomas J. Watson而起的，旨在完成一項艱巨挑戰——建造一個能與人類回答問題能力匹敵的計算系統，這要求其具有足夠的速度、精確度和置信度，并且能使用人類的自然語言回答問題。

從上述要求可以看出，與早先的深藍”僅僅在并行計算方面凸顯優勢相比，沃森”需要識別人類的語言，并從中分析微妙的含義，諷刺口吻、謎語、構詞斷句、詩篇線索等等這些邏輯和線索，并通過一系列的數據比對和模擬人類的聯想能力得出精準的答案，再反向用人類的語言回答出來——整個過程僅有計算機和軟件算法完成，沒有工程師參與(這種快速問答，其實也參與不了)，也與互聯網斷開。

只有IBM的超級計算機能完成的事情我們想都別想了。

人工服務是目前的根本解決之道，而不熟悉呼叫中心運營模式的人看來，成本太高了。

1.4 孤島化服務

信息孤島已經說了很多很多年了。信息孤島是指相互之間在功能上不關聯互助、信息不共享互換以及信息與業務流程和應用相互脫節的計算機應用系統。應當看到，在整個信息技術產業飛速發展過程中，企業的IT應用也伴隨著技術的發展而前進。但與企業的其它變革明顯不同的是，IT應用的變化速度更快，也就是說，企業進行的每一次局部的IT應用都可能與以前的應用不配套，也可能與以后的更高級”的應用不兼容。因此，從產業發展的角度來看，信息孤島的產生有著一定的必然性。

然而，微信呼叫中心的信息孤島目前是更加離譜的，沒有和任何系統對接起來：

l 自助服務只有菜單;

l 人工服務只能調侃;

筆者認為的系統架構應該是這樣的：

在分層的基礎上，各個系統緊密的關聯在一起。

消除信息孤島后，系統可以做到：

1、 客戶可以完成電話呼叫中心可以完成的所有操作，當然包括交易;

2、 客戶可以自主查詢相關的信息，以富媒體的形式展現;

3、 客戶可以通過名片、LBS、視頻等形式描述自己的需求(甚至是感受)。

1.5 小結

四大誤區，歸根結底是投機心理在作怪，看到一個免費的午餐，想一下吃個夠。

然而，扎扎實實地投入人力，包括設計策劃、人工坐席人員;扎扎實實地投入IT系統建設是根本解決之道。