智能移動(dòng)設(shè)備是當(dāng)前最熱門(mén)的消費(fèi)者技術(shù)之一，并在提升滲透率方面展現(xiàn)了驚人的效果。企業(yè)也急欲利用該技術(shù)，提供消費(fèi)者自助服務(wù)。這不僅是因?yàn)榇伺e可使消費(fèi)者融入移動(dòng)世界，還因?yàn)橐苿?dòng)性日益成為消費(fèi)者選擇服務(wù)供應(yīng)商的主導(dǎo)因素。例如，美國(guó)一家頂級(jí)銀行15%新開(kāi)賬戶(hù)都?xì)w功于其移動(dòng)服務(wù)。
企業(yè)移動(dòng)服務(wù)示例介紹：
移動(dòng)銀行應(yīng)用可讓客戶(hù)查看賬戶(hù)交易、繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬，更先進(jìn)的應(yīng)用甚至可為客戶(hù)提供貸款和存款等服務(wù)。
航空公司應(yīng)用可讓客戶(hù)訂機(jī)票、辦理登機(jī)手續(xù)、更改預(yù)訂和獲得旅行提示。其它一些旅行應(yīng)用可滿(mǎn)足客戶(hù)訂酒店和租車(chē)的需求。
零售商也開(kāi)發(fā)應(yīng)用，使客戶(hù)可通過(guò)條形碼查找產(chǎn)品，獲得產(chǎn)品信息，簡(jiǎn)化購(gòu)物過(guò)程。
企業(yè)挑戰(zhàn)：把握關(guān)鍵時(shí)刻
有些企業(yè)雖然提供了優(yōu)秀的移動(dòng)自助服務(wù)選項(xiàng)，但往往會(huì)忽視其移動(dòng)戰(zhàn)略中很重要的客戶(hù)服務(wù)方面。這些移動(dòng)應(yīng)用，盡管可能是優(yōu)秀的自助服務(wù)選項(xiàng)，往往被開(kāi)發(fā)成另外一個(gè)孤島，就只限于自助服務(wù)領(lǐng)域?？蛻?hù)經(jīng)常需要幫助，這也正是移動(dòng)應(yīng)用所欠缺的。這些應(yīng)用頂多幫助客戶(hù)撥打設(shè)置好的交互式語(yǔ)音應(yīng)答免費(fèi)電話，讓消費(fèi)者通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與坐席人員從頭開(kāi)始解決問(wèn)題。
因此，移動(dòng)客戶(hù)反映一些企業(yè)的應(yīng)用令人失望，其中大部分人就會(huì)認(rèn)為企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用只能解決一些最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而在面對(duì)更為復(fù)雜的情況時(shí)往往一籌莫展。如果某個(gè)移動(dòng)應(yīng)用無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，52%的客戶(hù)將刪除并遺忘該應(yīng)用。2011年10月，ClickFox移動(dòng)消費(fèi)者調(diào)查向企業(yè)發(fā)起挑戰(zhàn)，即如何利用當(dāng)今客戶(hù)最青睞的渠道來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)，提高滿(mǎn)意率，拓展業(yè)務(wù)。
移動(dòng)應(yīng)用僅是客戶(hù)與企業(yè)間的單向交流。2012年NICE消費(fèi)者渠道偏好調(diào)查顯示，盡管網(wǎng)絡(luò)是消費(fèi)者自助服務(wù)最受歡迎和不斷增長(zhǎng)的選擇，現(xiàn)在的消費(fèi)者在聯(lián)系其服務(wù)供應(yīng)商時(shí)使用多達(dá)六種不同渠道。智能手機(jī)應(yīng)用不斷增長(zhǎng)（增長(zhǎng)36%），其中金融服務(wù)和旅行應(yīng)用增長(zhǎng)最強(qiáng)勁，分別是46%和38%。盡管使用傳統(tǒng)渠道如現(xiàn)場(chǎng)客服代表、網(wǎng)絡(luò)、分支機(jī)構(gòu)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、電子郵件和普通郵件最頻繁，客戶(hù)使用社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用的頻率也在提高。客戶(hù)在解決問(wèn)題或購(gòu)物的過(guò)程中會(huì)使用多種渠道。這些多重接觸點(diǎn)中大部分是因?yàn)?，客?hù)無(wú)法通過(guò)單一的自助服務(wù)應(yīng)用滿(mǎn)足需求，需通過(guò)其他渠道反復(fù)嘗試。
NICE解決方案可幫助企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)提供最佳互動(dòng)，這樣企業(yè)就可在客戶(hù)參與中擁有關(guān)鍵時(shí)刻。NICE提供的解決方案可打通自助服務(wù)各領(lǐng)域，并通過(guò)使用互動(dòng)分析和實(shí)時(shí)指導(dǎo)提供背景感知”支持。
在移動(dòng)應(yīng)用中，NICE可提供獨(dú)特的選項(xiàng)，為自助服務(wù)渠道結(jié)合充分的支持，包括實(shí)時(shí)坐席支持，并為坐席人員提供需注意的全部服務(wù)背景。例如：
客戶(hù)與移動(dòng)應(yīng)用及其它渠道的互動(dòng)可實(shí)時(shí)被捕捉，分析進(jìn)而提升。作為自助服務(wù)互動(dòng)的順利延續(xù)，客戶(hù)可與聯(lián)系中心的坐席人員進(jìn)行無(wú)縫且背景感知”式連接，使坐席人員能與電腦系統(tǒng)協(xié)作工具同步。這對(duì)于提升用戶(hù)體驗(yàn)非常關(guān)鍵。
