引題:去年11月，市委書記倪峰在港區(qū)調(diào)研時(shí)指出:蘇港通信呼叫中心項(xiàng)目的發(fā)展意義重大。要堅(jiān)定不移地把呼叫中心規(guī)模做大，想方設(shè)法爭(zhēng)取大客戶、大訂單，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式，加快建設(shè)電子商務(wù)園區(qū)，引進(jìn)更多的高端人才，設(shè)計(jì)出更多的創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　當(dāng)時(shí)，呼叫中心正做著北京一家保險(xiǎn)公司的贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。按行業(yè)慣例，這樣的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，每談成一單，呼叫中心可以得到8元傭金，可是北京這家企業(yè)苛刻到只答應(yīng)給2元。

　　這是一個(gè)賠本的買賣。但是呼叫中心咬著牙接下業(yè)務(wù)并堅(jiān)持。因?yàn)閷?duì)方占有全國(guó)保險(xiǎn)呼叫銷售市場(chǎng)三分之一的份額，擁有最成功的運(yùn)營(yíng)管理模式。而這正是呼叫中心最緊缺的。這一點(diǎn)，呼叫中心總經(jīng)理助理胡艷有著切膚之痛”:一家知名電器企業(yè)有意通過(guò)呼叫系統(tǒng)開(kāi)展售后服務(wù)，但呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率與質(zhì)量，卻讓對(duì)方感覺(jué)不放心”。合作就此擱淺。

　　呼叫中心，不是守著電話和電腦，撥撥號(hào)碼，錄錄信息，那么簡(jiǎn)單。他們希望北京公司能帶來(lái)先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)方派出2名專業(yè)人員，來(lái)豐指導(dǎo)業(yè)務(wù)。呼叫中心員工跟班學(xué)習(xí)，細(xì)心揣摩，初步掌握了一些語(yǔ)言溝通等方面的技巧。座席員唐凌燕告訴記者:有話談，才談得成業(yè)務(wù)。以前，拿起電話，說(shuō)不上3秒鐘，就沒(méi)詞了。但現(xiàn)在，至少可以扯上分把鐘。”慢慢地，部分座席擁有了自己的業(yè)務(wù)成功率。

　　呼叫中心一班人沒(méi)有沾沾自喜，領(lǐng)導(dǎo)的要求依然在耳畔回響，他們?cè)谙肴绾螤?zhēng)取大客戶、大訂單”，走出賠本的買賣”。轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在今年3月底，他們成功拓展了電信服務(wù)業(yè)務(wù)。也許，你現(xiàn)在接到的10000號(hào)服務(wù)熱線，就是呼叫中心撥打的。

　　新的業(yè)務(wù)倒逼著呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和管理水平。他們通過(guò)請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、走出去”等多種途徑，不斷加大員工隊(duì)伍建設(shè)力度。并實(shí)行了最嚴(yán)格的績(jī)效管理制度。每個(gè)月都要進(jìn)行星級(jí)員工評(píng)選，連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選就能獲得晉升等機(jī)會(huì)。座席員唐凌燕就是這樣的一名星級(jí)員工”，如今已經(jīng)成長(zhǎng)為項(xiàng)目經(jīng)理。在呼叫中心，已經(jīng)形成一種氛圍，這就是一切以績(jī)效說(shuō)話。在大家的共同努力下，一些管理上的疏漏也在逐步完善。很簡(jiǎn)單的一個(gè)例子。過(guò)去，早上8點(diǎn)上班后，大家就開(kāi)始投入工作。但卻忽略了這也是客戶最繁忙的時(shí)段，根本沒(méi)有耐心聽(tīng)取相關(guān)產(chǎn)品的介紹。于是，呼叫中心有意識(shí)地調(diào)整了作息時(shí)間。

　　5月底，呼叫中心統(tǒng)計(jì)顯示，電信業(yè)務(wù)上線2個(gè)月，座席平均日營(yíng)收已經(jīng)從10元左右，提升到了200元左右。呼叫中心邁出了可喜的一步。近期，他們目標(biāo)將座席平均日營(yíng)收發(fā)展到400元。但想要做出規(guī)模”，僅僅依靠這些外包業(yè)務(wù)顯然不夠。畢竟，這些業(yè)務(wù)的附加值低得可憐。呼叫中心必須開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品，構(gòu)建自己的商業(yè)模式。

　　他們想到了市民卡。依托呼叫中心母公司蘇港科技，計(jì)劃用3個(gè)月時(shí)間開(kāi)發(fā)出新軟件，并逐步構(gòu)建基于市民卡業(yè)務(wù)的呼叫中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。目前，研發(fā)團(tuán)隊(duì)正按研發(fā)計(jì)劃有序推進(jìn)各項(xiàng)工作。陳華是研發(fā)團(tuán)隊(duì)的一員，他曾就職中信通訊，并有多年的海外工作經(jīng)歷。人才的招募、培養(yǎng)和儲(chǔ)備，讓他們對(duì)新項(xiàng)目的成功上線信心滿懷。

　　記者了解到，我市電、氣、公交，以及20多家商戶已經(jīng)加盟市民卡業(yè)務(wù)。市民卡特有的惠民、便民等諸多利好，吸引了3萬(wàn)多市民使用市民卡。該項(xiàng)目上線后，市民交水電費(fèi)，都可以委托呼叫中心來(lái)完成。”屆時(shí)，我市將是全國(guó)第一個(gè)將呼叫業(yè)務(wù)和市民卡業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的地區(qū)。而且，市民卡的功能拓展越來(lái)越廣泛，單位門禁功能已在法院得到使用，智能社區(qū)功能已在港區(qū)人才公寓得到使用。未來(lái)，市民卡可以一卡多能，一卡多用。基于市民卡的呼叫市場(chǎng)，空間巨大。”　

　　更令記者振奮的是，蘇港科技已經(jīng)取得交通部授予的管理密鑰。所謂的管理密鑰，其實(shí)就是一張信息化業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入證”。國(guó)家建設(shè)部和交通部擁有密鑰授予權(quán)，且一個(gè)地級(jí)市只授予一張密鑰。鹽城城建集團(tuán)已經(jīng)獲得建設(shè)部的管理密鑰。這就表明，蘇港科技和鹽城城建是鹽城地區(qū)唯一可以在全鹽城開(kāi)展市民卡等業(yè)務(wù)的企業(yè)。如果我市能夠搶先一步，將市民卡業(yè)務(wù)拓展到鹽城地區(qū)，對(duì)于呼叫中心的發(fā)展意義重大。　

　　采訪中，相關(guān)人員建議，我市在智慧城市建設(shè)中，可以依托市民卡，實(shí)現(xiàn)和加速信息集成。這不僅是對(duì)市民卡業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，也是節(jié)約化推進(jìn)信息管理的必然選擇。同時(shí)，政府相關(guān)職能部門要幫助蘇港科技最大限度發(fā)揮密鑰功能，加快和鹽城市相關(guān)部門的對(duì)接，爭(zhēng)取政府授權(quán)，在鹽城地區(qū)全面推廣發(fā)售市民卡，搶占發(fā)展先機(jī)。鹽城有800萬(wàn)人口，理論上可發(fā)放800萬(wàn)張市民卡。1000人需要一個(gè)座席服務(wù)，那呼叫中心就要建成8000個(gè)席位。加上其它業(yè)務(wù)，呼叫中心建成1萬(wàn)個(gè)座席的目標(biāo)將不再遙遠(yuǎn)。”蘇港科技總經(jīng)理束劍峰表示，在市委、市政府以及港區(qū)管委會(huì)的關(guān)心和扶持下，他們有決心把呼叫中心進(jìn)一步做大做強(qiáng)。　

　　胡艷說(shuō)，她有一個(gè)夢(mèng)——讓客戶聽(tīng)到呼叫中心的話語(yǔ)，露出滿意的微笑;讓領(lǐng)導(dǎo)看著呼叫中心的發(fā)展，露出滿意的微笑。　

　　也許，這也是呼叫中心的夢(mèng)。