鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機……簡單的流程已經成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現代呼叫中心增值的意義所在。這是大多時候能留給外界的關于呼叫中心的印象。緊密的工位、單一的程序、龐大的員工隊伍的確構筑了呼叫中心最初的雛形，但現在，情況有所轉變，簡單的流程已經成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現代呼叫中心增值的意義所在。

中國移動在汶川5.12地震后，設立的12580心理輔導熱線，它同時也是賑災的尋親熱線。中國移動集團下屬各省市分公司都安排專人每天收集整理地震災區的相關情況，并上載至后臺，進行服務咨詢，小至天氣狀況、大至心理勸解、助人尋親。

但單就移動客服，一段時間內很難滿足全國巨大的話音需求量，全國各地志愿者紛紛加入，在統一的虛擬化平臺上參與服務，他們可以使用自己的手機，接聽撥入12580電話的求助，而撥入方與服務方的順暢對接，并不會打亂12580電話的固有流程步驟。這也有Avaya所強調的虛擬化遠程辦公的概念在其中，如果一個招商銀行信用卡的客戶呼叫的每一個電話，都會接入招商銀行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它區域的客戶并不會有所感覺。

如果僅停留于此，呼叫中心的流程仍然是單線式的服務，它仍將缺乏互動、溝通這樣一些如今已經在其他行業服務中普及的應用特點。話音接入時，系統往往轉入客戶服務中心，但未來趨勢將是：當有什么請求不能解決的時候，會把電話連到分支結構或者其它部門的專家，更甚者，呼叫中心將通過識別話題和通信方式，如話音、即時消息、電子郵件等，自動建立多客戶”互動小組。

譚小芳老師認為隨著企業對客戶服務的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運營成本和更高的渠道效益為客戶創造價值，成為企業運營鏈中重要的一環。在整個呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本是與人力成本相關的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。

建立和完善一套科學合理的人力資源管理體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運營效率起著至關重要的作用。呼叫中心在人員聘用上，不僅應該關注應聘人員的綜合素質，還要關注人員的勝任特征，以此來制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。

譚老師表示呼叫中心本身是一個工具，隨著近年來全球經濟的不斷發展，企業服務意識的不斷提高，互聯網迅速普及等諸多因素的影響，呼叫中心產業市場規模也迅速擴大，年均復合增長率達到25%。不過當呼叫中心的電話量和成本不斷上升時，許多管理者的做法只是盡量提高自動化程度。

這看起來是明智的做法，因為自動化的自助菜單以及其他一些應用程序使你能夠處理更多的電話量并精簡相關成本。根據麥肯錫的數據，人工接線專員處理的電話在自動化之前成本負擔為2-10美元，而自動化之后只有2-20美分。此外，電話線路也不再堵塞，相對而言，顧客都還算滿意。

這一做法很快就收到了成效。呼叫中心的運營費用和低價值電話數量在6個月內下降了1.5%，管理層希望借助這些措施在一年內將運營費用再降低3％-4％。尤為需要注意的是，許多建議都暴露了以前未曾發現的營銷和溝通方面的問題。某些改正措施甚至與產品有關，比如建議取消個人識別號。很少有人知道，當客戶激活服務或升級到一個新的資費方案時，輸入這個識別號總是讓人很惱火。

由此不難發現，通過拆除妨礙合作的組織壁壘，企業不僅能提高呼叫中心的效率，還可以利用呼叫中心產生的大量客戶數據來診斷其他部門的問題。進而就可以改進產品和服務，并更好地與客戶進行溝通。

隨著國際貿易大幅下降，眾多出口型中小制造企業開始大力發展本土銷售渠道。譚老師表示與傳統貿易相比較，電子商務具有成本低、效率高等特點，因此，B2C電子商務模式成為各企業首選的銷售方式。一時間更多的網店如雨后春筍般崛起，涉及業務范圍非常廣泛，如賣玩具的樂淘網、做名片等印務的名片天下”。同時，電子商務也成為傳統制造業建立新型營銷模式、降低成本的有效模式。比如以羊絨衫外貿業務為主的榮仕雅公司也建立了自己的網上購物商城。

正是看到這一潛在市場，呼叫中心廠商如訊鳥軟件、亞美亞（AVAYA）等紛紛把目光投向了電子商務領域，形成了一種電子商務＋呼叫中心”的新發展模式。事實上，無論是傳統企業的電子商務還是新興的電子商務公司，呼叫中心都逐漸成為他們最實用的銷售手段。

如凡客，其主要銷售方式就是讓客戶通過呼入電話來購買襯衫；攜程網的呼叫中心有3000個座席，其90％的收入都來自呼叫中心的銷售。呼叫中心彌補了電子商務在網絡虛擬環境下實現交易的各種不足，完善了電子商務的售后服務，開拓了新的營銷思路。譚老師認為作為電子商務企業與客戶互動的重要工具，呼叫中心市場將迎來發展的黃金時期”。全社會對于服務性平臺和工具———呼叫中心的應用也將日益擴大。

譚老師表示目前一種電子商務+在線應用型呼叫中心的發展模式在制造業得到了廣泛的應用。在線應用呼叫中心是電子商務企業最實用的銷售手段，網絡與電話相結合彌補了電話和網絡的不足，電話中只有語言溝通，而網絡有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結合開辟了營銷領域的新思路。

此外，呼叫中心還可以完善電子商務的服務。開展電子商務，有別于一般傳統的商業活動，在大多數情況下，客戶和企業是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，可以與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，解決客戶的問題，宣傳企業的產品和服務，而呼叫中心正是實現這一目的的必然選擇。

據了解，在眾多的在線應用型呼叫中心產品中，一款名為7x24CC”的在線應用呼叫中心產品在技術、功能、市場占有率各方面都處于行業領先地位，據7x24CC”研發公司——合力金橋軟件公司有關負責人介紹：7x24CC重點突破客戶應用層面的難題。不僅滿足通話的順利接入，隨時隨地溝通；而且，在通話接入后的企業內部管理上更具有絕對的行業優勢，即用個性化管理模塊實現企業內部管理。