在對私有云呼叫中心的運營有了一定的了解之后，我們再來談一談公有云呼叫中心運營有關的問題。

與私有云呼叫中心運營相比，公有云呼叫中心的運營更像是一個營銷型企業的管理，而這個企業”提供的就是一個叫做云呼叫中心服務”的產品，這個產品可以滿足各式各樣的租戶的業務需求、支持不同租戶的不同的管理模式、提供完善良的備份機制和高可靠性、高可用性的系統、靈活的租戶管理與計費模式……

那么作為這樣的一個企業——云呼叫中心服務”提供商，該如何運營這一呼叫中心呢?下面簡要地闡述一下在公有云呼叫中心”提供商運營方面我的幾點思考。

一、展業分析

展業分析就是對潛在租衣的公司經營狀況、信譽、市場占有率、業務區域特點等進行細致的研究和分析，并制定出周密的展業目標及規劃，并歸納出適合不同客戶類型的需求期待、展業宣傳模式和營銷策略。

全面采用公有云呼叫中心解決方案的客戶往往具有成長快、流程較復雜、關注響應速度、期待通過降低成本提升核心競爭力、認可先進的資產管理理念及先進的IT技術等特點，多集中在如下企業，如：

快速成長型企業;

部分外資機構或理念先進的中資機構;

已有呼叫中心，但業務量受季節影響較大的企業

假設您恰好有這樣的一個可能的公有云呼叫中心客戶，可能您需要考慮：

它為什么需要公有云服務——是懼怕選型風險，還是缺乏自建呼叫中心的經驗?是業務增長過快?還是需要有專業的運維人員幫助他們維護……

它希望建立什么樣的呼叫中心——服務型還是營銷型?支持社會化媒體在內的全媒體呼叫中心還是僅支持語音?有無自助服務?是7*24小時的嗎?是否集中接入?座席員是集中還是分布?是否希望獨立運營……

它們希望得到什么樣的服務——云呼叫中心的開通時間有什么樣的預期?期望什么樣的規劃和購買方式?需要提供什么樣的日常維護?對系統有什么特殊要求……

二、可持續發展

我國的云服務市場目前尚沒有一個統一的市場標準，也還存在著許多不規范的現象，如服務合同不規范、合同履行不嚴格、服務質量監控不到位等等。在提供云服務的過程中，一定要避免上述問題的出現。

公有云呼叫中心”在云服務”市場上還算是一個較為新生的事物，呼叫中心是一個較復雜的系統，其技術上和管理上的特性都需要 公有云呼叫中心”提供商特別關注，以使公有云呼叫中心”之上的租戶得到可持續的發展。

在技術方面，要確保所提供的平臺能夠具有高靠性、高可用性，支持不同的租戶的需求，同時，要能支持租戶在規模方面、新渠道方面、業務方面的靈活擴展;

在管理方面，呼叫中心由于其定位的不同，所涉及到的業務開展、人員配備、績效考核也是不同的，呼叫中心云服務提供商要初步了解相關的業務，在展業的同時，幫助客戶開始或擴展其業務運營;

在人員方面，由于傳統的呼叫中心建設模式在某些程度上創新不足、市場反應能力較差，這些企業如果轉為云呼叫中心時，其原有組織機構中的員工有可能安于現狀、難以適應新的平臺，因此在采用呼叫中心云平臺進行技術創新時，需要特別提醒客戶培訓的重要性，以免在后續項目進行中，呼叫人員成為云呼叫中心租用建置、運營的瓶頸，影響客戶呼叫中心整體實施的效果。

三、風險控制

我國的社會整體信用雖然正在形成，但是企業資格審查制度欠缺，沒有形成良好的信用環境和信用秩序，很難避免租戶違約的風險發生;同時，由于當前的金融和法律制度對云服務”提供商的保護欠缺，尚未建立有效的風險防范措施和糾紛處理機制，缺乏對于違約租戶的有效的制裁，違約低成本也導致了云服務”提供商具有較高的風險。

如何能有效地控制運營方面的風險呢?建議如下幾點：

在簽訂服務合同之前，要充份了解租戶企業的所有制性質、注冊資金、企業資質、單位規模、經濟效益、經營管理狀況等基本情況，并做出仔細的評估;

相關服務合同簽訂之時，除了要明確租用章程、服務費用，最好有一定的前期資金或財產抵押，以備糾紛時的債務抵償;

服務過程中，要能夠對租戶的當期費用使用情況進行監控，要具備相應的授權管理、費用預警、超期授信申請、擴展額度等功能。

（責任編輯：editor03 來源：企業網 ）