根據(jù)最新調(diào)查顯示，2/3的受訪客戶對企業(yè)的客服部門感到失望，近40%的受訪客戶表示客服并不能真正解決其問題。尤其讓人震驚的是，80%的企業(yè)自信滿滿，以為自己能滿足客戶需求；而在客戶看來，僅有8%的企業(yè)能提供讓人滿意的客戶服務。企業(yè)與客戶服務體驗的感知差距讓企業(yè)與客戶忠誠度之間的鴻溝愈來愈大，而不良客戶服務也正讓企業(yè)付出沉重代價：89%的有過一次不好客戶體驗的用戶將不再使用其產(chǎn)品。

　　另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，消費者與企業(yè)交互的方式也在不斷發(fā)生變化，例如繞過聯(lián)絡(luò)中心尋求網(wǎng)上在線支持、使用智能手機比較價格、通過社交網(wǎng)絡(luò)了解或分享產(chǎn)品服務評價等，而大部分企業(yè)仍在使用傳統(tǒng)的電話與郵件與客戶交互，用戶對企業(yè)溝通渠道的期望與實際存在不小偏差，42%的用戶希望企業(yè)能通過社交媒體改善客戶服務。

　　面對這樣的現(xiàn)狀，企業(yè)該如何挖掘用戶的真正需求，并以多種方式實現(xiàn)與客戶的溝通反饋，實現(xiàn)更好的服務？在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域耕耘近40載的領(lǐng)先軟件與服務廠商aspect就如何最大化客戶終身價值的問題提出了自己的有效方案，包括簡化客戶體驗，賦予客戶更多選擇，提升首次呼叫問題解決率，收集客戶反饋，主動讓客戶參與，評估客戶體驗等幾大措施，幫助企業(yè)提升與改善服務。

　　aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding特別提到，2013年春季，aspect更換新商標和logo，從之前的藍色變成了綠色，首字母也變成了小寫，整體變得更加簡單，也凸顯聯(lián)絡(luò)中心多層次，多渠道的特點。

　　1.aspect無縫融合多渠道 簡化客戶體驗

　　聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的地位日益重要，逐漸從服務變?yōu)橹菐熘袠校蔀槠髽I(yè)競爭力的重要指。aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding表示，隨著交互方式的多樣化，聯(lián)絡(luò)中心也迫切需要進行多渠道、多社交、多媒體的整合。一直以來，aspect在渠道整合方面具有優(yōu)勢，包括傳統(tǒng)和新興的溝通渠道，如語音，短信，郵件，網(wǎng)絡(luò)以及微博、Twiter等新興媒體，可為客戶提供更多溝通方式的選擇。

　　其技術(shù)總監(jiān)李威揚表示，對于用戶而言，無論對客服人員還是用戶，擁有一致體驗都非常重要，而aspect通過多渠道融合及統(tǒng)一路由技術(shù)，傳遞始終如一的客戶體驗，提供無縫而且透明的跨渠道服務，保證用戶的體驗無論從哪個渠道開始，都可以實現(xiàn)無縫過渡，并可根據(jù)客戶的喜好與其互動。

　　一旦等待的時間較長，用戶也可以選擇掛機并要求回呼，聯(lián)絡(luò)中心可根據(jù)客戶喜好進行主動服務。例如其TTS解決方案可提高路由的準確性，更有主動效的聯(lián)系到用戶，改善客戶服務。

　　aspect目前已經(jīng)將社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控融入聯(lián)絡(luò)中心平臺，目前已經(jīng)可以通過twiter社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控可以與客戶進行雙向交流，當出現(xiàn)涉及相關(guān)內(nèi)容時，監(jiān)控系統(tǒng)可以發(fā)出警報，企業(yè)根據(jù)之前定義的規(guī)則或者知識庫進行必要的響應。

　　李威揚介紹到，為簡化客戶體驗，aspect無縫的將數(shù)據(jù)從自助服務傳遞到人工座席，客戶信息通過彈出的屏幕傳遞給座席。不同客戶需求不同，如何細分客戶并定制個性化客戶體驗服務？Aspect推出的 Unified IP方案可立即獲取客戶信息，并基于用戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)路由分配，將用戶自動連接到更合適的座席，細分出高端客戶并給予更快速的服務，減少客戶線上時間，提升客戶滿意度。

　　同時為有效解決問題，aspect利用CC和UC結(jié)合，借助企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信平臺，可將客戶的問題直接連接到專家，實現(xiàn)首次撥通即可解決問題，提高聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)績能同時降低了成本。

　　除了被動的解決問題，aspect也關(guān)注如何讓更有效的主動解決問題，可提供相應的產(chǎn)品實現(xiàn)自主化的主動聯(lián)系客戶提高服務，例如可根據(jù)業(yè)務需求以及用戶喜好提供個性化的主動聯(lián)系的渠道，通過非高峰期的主動聯(lián)系來控制高峰時期服務級別水平。

　　在完成服務后，aspect還能利用集成的語音自助服務功能進行話后滿意度調(diào)查，提供自助服務和現(xiàn)場座席聯(lián)絡(luò)的可視化報表，評估客戶體驗。

　　2. 完善的下一代聯(lián)絡(luò)中心方案

　　聯(lián)絡(luò)中心正在成分為新的用戶體驗中心，多渠道的用戶體驗不僅需要能提供多種無縫的渠道，企業(yè)還需要調(diào)整期人力資源、流程以及與日俱增的客戶聯(lián)絡(luò)窗口，提供統(tǒng)一的用戶體驗。

　　Mike Ding表示，和其他聯(lián)絡(luò)中心不同的是，aspect的下一代聯(lián)絡(luò)中心方案除了提供平臺系統(tǒng)以及優(yōu)化管理之外，還提供后臺辦公管理，可提供智能呼入與外呼，實現(xiàn)排班、質(zhì)量法、績效管理，也能實現(xiàn)后臺辦公系統(tǒng)服務。目前后臺管理融入到聯(lián)絡(luò)中心的趨勢越來越明顯，也越來越重要，尤其是與人力資源的優(yōu)化整合。

　　目前，aspect是唯一一家同時提供這三類產(chǎn)品的公司。在過去一年，aspect推出了一系列新產(chǎn)品，其中更多的是來自于后臺管理這一部分。基于這樣完善的方案，aspect將更好地簡化客戶體驗，提升企業(yè)的服務質(zhì)量。

　　3.聯(lián)絡(luò)中心智能語音分析成掘金點

　　無論是國內(nèi)還是國外，聯(lián)絡(luò)中心對語音分析的需求越來越多，如何從海量的語音文件中找到用戶真正關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，并挖掘更多的價值，也成為了企業(yè)關(guān)心的話題。李威揚表示，aspect speech analytics智能語音分析方案可對對錄音文件進行篩查、識別和標記，識別客戶的反饋情況。目前已經(jīng)在國內(nèi)某大型保險公司得到成功應用，在1小時內(nèi)可完成429小時錄音文件的識別與分析。

　　Mike Ding透露，語音分析是通過聲紋識別等技術(shù)手段分析錄音文件中的波形及視線中文檢索，識別出語義，并找出用戶關(guān)心的問題。目前aspect也接到了大量關(guān)于語音分析的業(yè)務，aspect也對多種語言種類進行了更深入的研發(fā)和測試。

　　李威揚介紹表示，通過語音波形以及中文檢索來實現(xiàn)語音分析，可以快速分析出哪些詞語是違規(guī)的，哪些是必要的，可有效解除安全隱患。他還表示，未來幾年，語音分析將是一個重要的發(fā)展方向，也會成分企業(yè)的掘金點。